Assurer La Qualité Du Service à La Clientèle

| |( Apprenti ( Ex-Apprenti | |( Enseignement à distance ( Expérience professionnelle | Partie « contrôle du dossier d’ACRC »

| | | |RELATIONS AVEC LA CLIENTELE | |

frappe le secteur du transport aérien, depuis le 11 septembre, est considérée comme l’une des plus graves de son histoire. Les conséquences en termes d’offres et de tarifs, suite à la restructuration probable du marché, ne seront pas forcément favorables pour les voyageurs, qui sont devenus de plus en plus infidèles à la recherche de l’offre la plus personnalisée. Dans les semaines qui ont suivi le 11 septembre, les compagnies américaines ont enregistré sur leur marché domestique des baisses d’activité

Catégorie du candidat :  Scolaire  Ex-Scolaire  Formation continue  Ex-Formation continue  Apprenti  Ex-Apprenti  Enseignement à distance  Expérience professionnelle Partie « contrôle du dossier d’ACRC » ATTESTATION DE REALISATION DE CONTRAT STAGIAIRE : ENTREPRISE : SIGNATURE du responsable

Management des Unités Commerciales Session 2016 Epreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALE Fiche BILAN DE MISSION n°2 Intitulé de la mission : Vendre et Assurer la qualité de service à la clientèle Dates ou Périodes de préparation /réalisation/suivi de la mission : Du 15/10/14 au 23/04/15 STAGIAIRE ou APPRENTI : Nom : Prénom : UNITE COMMERCIALE : Raison sociale : Leroy Merlin Adresse : Analyse synthétique de la mission L’analyse synthétique de la mission devra obligatoirement

CONTEXTE COMMERCIAL 1.3.1 Macro-environnement 1.3.2 Micro-environnement PRESENTATION DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE RECAPITULATIF ET FICHES BILAN DES ACTIVITES PONCTUELLES ET DES MISSIONS CONFIEES DANS LE CADRE DES RELATIONS AVEC LA CLIENTELE RECAPITULATIF ET FICHES BILAN DES ACTIVITES ET DES MISSIONS CONFIEES DANS LE CADRE DU MANAGEMNT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE ANNEXES ADMINISTRATIVES Attestation de conformité du dossier d’ACRC Liste de contrôle d’ACRC Attestation

Introduction Caractéristiques des services 4 • Intangibilité (immatérialité):Les services ne sont pas des objets matériels, ils ne peuvent être vus, sentis, touchés comme les biens. La notion d'intangibilité recouvre en réalité deux dimensions: une dimension physique(l'impossibilité de voir et de toucher le service) et une dimension mentale( la difficulté de se faire une idée sur le service et de l'imaginer) • Variabilité : La qualité des services dépend du contexte de leur mise en

Catégorie du candidat :  Scolaire  Ex-Scolaire  Formation continue  Ex-Formation continue  Apprenti  Ex-Apprenti  Enseignement à distance  Expérience professionnelle Partie « contrôle du dossier d’ACRC » ATTESTATION DE REALISATION DE CONTRAT STAGIAIRE : ENTREPRISE : SIGNATURE du responsable

ADRESSE: Compétences déclarées (cocher les cases correspondantes) Compétence 41 Vendre 411 Préparer l’entretien de vente 412 Établir le contact avec le client 413 Argumenter 414 Conclure la vente Présentation des activités (à dupliquer autant que nécessaire) Rubriques à renseigner : Date et durée, le contexte professionnel, les objectifs poursuivis, la méthodologie utilisée, les moyens et techniques mis en œuvre, les résultats obtenus. Compétences complémentaires éventuellement

| | |Marque historiquement connue et dynamique. |Tarifs élevés, car les hôtels Hilton font | |Hilton |La marque jouit d'une image de qualité. |partie de l'hôtellerie de luxe, on ne peut | | |Grande notoriété du groupe. |donc pas cibler tout type de clients. | |