Attrition De La Clientele

La fidélisation, pour une entreprise ou une organisation, c'est l'art de créer une relation durable avec sa clientèle. Elle contribue à entretenir un lien fort, un « effet de loyauté » (voir travaux empiriques réalisés par F. Reichheld1) qui consolide la position concurrentielle de celui qui offre un bien ou un service sur le marché et préserve à terme sa part de marché et sa rentabilité. Sommaire 1 Pourquoi fidéliser ? 2 Élaborer des plans d'action efficaces en vue de la fidélisation

satisfaction des clients de l'entreprise: – être à l'écoute de ses clients, – être fiable, c'est la première attente des clients à l'égard d'un service, – répondre aux attentes de base, – Bien traiter les réclamations, – dépasser les attentes de la clientèle. One to One Marketing de masse # Marketing individualisé Masse => relationnel => CRM => One to One Méthodologie One to One : Les 4 phases : a- Identifier le client: remplir la BD b- Différencier : la valeur du client et son besoin =>

et l’aide à la décision Les méthodes de data mining 1- Les méthodes descriptives (recherche de ≪ patterns ≫) :  visent a mettre en évidence des informations présentes mais cachées par le volume des données (c’est le cas des segmentations de clientèle et des recherches d’associations de produits sur les tickets de caisse).  réduisent, résument, synthétisent les données.  il n’y a pas de variable a expliquer. 2- Les méthodes prédictives (modélisation) :  visent a extrapoler de nouvelles informations

5 CARACTERISITIQUES : - Durée - Bénéfices mutuels - Personnalisation - Confiance réciproque - Connaissance mutuelle PHASE DE LA RELATION COMMERCIALE: Initialisation( recrutement( Développement( déclin( attrition MARKETING RELATIONNEL: démarche qui repose sur la création , le developpement et le maintien d’une relation individualisée et profitable avec le client à l’aide de moyens d’action interactifs. ( marketing interactif/de réseau/ de basede données)

précisant les facteurs de différenciation dans ce cas 3. CHOIX Stratégie de développement du portefeuille de DAS Portefeuille d’activités (composition, évolution, allocation de ressources, abandon …) - Spécialisation (très étroite, clientèle, produits, géographique ….) - Diversification produit, marché, totale (à qualifier : étroite, large, très large…) - Internationalisation (quelle ampleur ?) - Intégration verticale amont fournisseurs ou intégration verticale aval distributeurs

concurrents. On se limite la comparaison à 2, voire 3 concurrents et à quelques domaines de qualité générale (et non sur chaque critère de la partie précédente). 4. Mesure de la satisfaction globale Mesurer les attentes et le degré de fidélisation de la clientèle. 5. Rechercher les pistes d’amélioration -  Permettre au client de s’exprimer Montrer que votre entreprise sait prendre en compte le ressenti du client  6. Signalétique ou anonymat -  Les questions d’identification du sondé sont indiquées en fin

des chaînes logistiques, abandon des formats les moins performants, retrait de certains marchés qui ne permettent pas de se situer en position dominante) ; - la différenciation (recentrer sur l’expérience perçue par le client : le service à la clientèle, le marketing et le merchandising, repenser la segmentation de marché pour aller d’un marché de masse à un marché de niche, pour créer une offre liée à des styles de vie ou des catégories socioculturelles fines de consommateurs) ; - l’adoption

sociodémographiques Les apports d’un panel de consommateurs * Situation globale de la marque * Quels sont les leviers de croissance du CA ? * Quel est le cœur de clientèle de la marque ? * Le suivi de l’efficacité des promotions et la sensibilité des acheteurs * Position des marques pour chaque enseigne * Fidélité des acheteurs (attrition= % d’acheteur que l’on perd à une période ou une autre) 2. Les panels distributeurs Panels | Instituts | Orientation | Echantillons | Infoscan | TNS

cycles de vie de plus en plus court et sont pensés davantage pour procurer des avantages au client et une meilleure prise en charge de ses besoins. 7. Quels peuvent être les différents motifs d’attrition ? -Attrition naturelle : changement d’activité, dépôts de bilan, décès… Attrition provoquée : client déçu par l’offre de l’entreprise, incident relationnel On peut également penser à l’action des concurrents (les sirènes de la concurrence). 8. Une l’alerte déclenchée comment agir pour retenir

est un attachement durable, préférentiel ou exclusif, qu’on mesure par l’attitude et par le comportement Développer le chiffre d’affaires par la fidélité Potentiel Développement (part de client) Valeur actuelle de notre base de clientèle Nombre de clients Acquisition (part de marché) D la ur re ée la d tio e n Revenus par client Rétention (lifetime customer value) Tous les clients ne sont pas égaux • Qui sont les meilleurs clients actuels et potentiels