Attrition De La Clientele

marchandiser) 2.3 Valeurs et satisfactions clients • Le sentiment de satisfaction résulte de la confrontation entre les attentes préalables et l’expérience vécue. • Satisfaction Qualité du produit ou service • En + = B à O positif ( WOM) • En - : attrition(=perte d’un client) et médiatisation des déconvenues : forum, wom négatif • Valeurs : promesses du marketeur Les valeurs et la satisfaction clients : deux éléments essentiels de la gestion de la relation clients (GRC) Séance 3 2.4 Echanges

adaptés à leur consommation dans le but de les faire changer pour adapter au mieux l’offre au besoin. . Organisationnel : SFR a un positionnement marketing relationnel visant à créer et animer une relation entre une marque et son marché cible (clientèle établies mais aussi les clients potentiels) Identification et définition des mots clés de l'article : . Inflation des propositions commerciales : Augmentation ou hausse des propositions commerciales venant d’opérateurs concurrents. . Packages :

entreprises se contentent d’évaluer le chiffre d’affaire de cette année avec celui de l’année qui précède afin de mesurer l’évolution des ventes de l’entreprise, pour d’autres des analyses plus précises se font afin de fournir les chiffres par segments de clientèle, et de connaitre les failles. En revanche il est très rare qu’une entreprise puisse connaitre le nombre précis de clients partis et les causes. Il est donc important qu’une entreprise soit consciente du fait qu’elle a perdu des clients et qu’elle

projet de CRM consiste donc à permettre à chaque secteur de l'entreprise d'accéder au système d'informations pour être en mesure d'améliorer la connaissance du client et lui fournir des produits ou services répondant au mieux à ses attentes. ❖ Attrition L'attrition correspond à la probabilité d'un individu de quitter une marque. Elle exprime le taux de déperdition de clients pour une entreprise ou un produit. L'attrition représente donc le pourcentage de clients perdus, sur une période donnée (en

garanties, SAV… + baromètres Fidélité des clients : « attachement, sinon exclusif, du moins durable et préférentiel, envers une marque/produit/point de vente. Tx de fidélité d’un client : total des achats du produit de l’entreprise / total des achats Attrition : pertes de clients Le recrutement La gestion du portefeuille La fidélisation Programmes de fidélisation La gestion de la relation client : 3 problématiques La politique d’acquisition : acquérir le client en obtenant sa préférence La politique

des points et des récompenses selon le niveau d’achat, elles donnent lieu à des services réservés, à des promotions particulières…etc.… | Clubs | Les clubs ont le rôle de renforcer les liens entre l’entreprise et ses clients. | Programmes anti-attrition | Ils prévoient les actions à mener quand le client veut se désabonner ou fermer son compte. Les actions possibles sont des appels téléphoniques, des offres promotionnelles…etc. | Marketing mix et fidélisation Tout plan d'action visant la

fidélisation 33 2) Mesurer la rentabilité de la fidélisation 34 3) Infidélité, multi fidélité & attrition 36 4) Avantages de la fidélité pour l’entreprise 38 5) Limites de la fidélisation 39 INTRODUCTION Le principe de la fidélisation remonte au XIXème siècle lorsque les coopératives de consommation lancent des programmes ayant pour objectif la rétention de la clientèle. Ainsi les clients collaient des timbres dans des carnets afin de les échanger ultérieurement

prise de primes Effet de Réseau Mutualisation des efforts marketing et des coûts Accès à un portefeuille clients plus large Permet de récompenser le client avec un avantage universellement reconnu et recherché (argent). Permet de fidéliser une clientèle très sensible au prix dans l’univers Discount / Eco Programme cash back Programme avec réduction tarifaire permanente Programme d’avantages et de services Valorise un axe Services : Avantages Créé un sentiment de reconnaissance Permet de

Les patients ayant eu de la radiothérapie et/ou de la chimiothérapie Les caractéristiques de la clientèle Les patients ayant reçu ces types de traitement sont souvent associés à un diagnostic de cancer. Apprendre que l’on a le cancer peut provoquer des changements émotionnels tels que : - La peur et l’incertitude - Le déni - La colère - La culpabilité - Le stress et l’anxiété - La tristesse et dépression - La solitude Les différentes émotions

taux de conversion des af faires : les indicateurs pertinents, la période de référence Le suivi sur tableau de b ord des cli ents suivant les différentes phases de la conduit e des ventes : le scoring Mise en situation : simulation de prospection clientèle au téléphone C est quoi la prospection? l "La prospection commerciale consiste pour une entreprise à rechercher de nouveaux clients. Généralement le but recherch é est d'établir un lien direct avec le client ou le prospect, dans le cadre