Attrition De La Clientele

marketing entièrement orienté vers le client, qui utilise les technologies d’information et de communication. De nombreux outils tels que les centres d’appels téléphoniques, les logiciels de suivi de clientèle, les systèmes de datamining aident la firme à s’organiser en vue de fidéliser sa clientèle sur le long terme. De même devant cette abondance d’outils, nombreux ceux qui assimilent le CRM à des pratiques de marketing concentrés sur l’exploitation de bases de données, voire à un simple logiciel

d’importance accordée au service clientèle - Engagement limité à satisfaire la clientèle - Conctacts clientèle modérés -La qualité est d’abord le souci de la production M. GARNIER Marketing de la relation - Orientation à long terme - Intérêt pour la rétention de clientèle - Contact continu avec la clientèle - Mis en avant de la valeur du produit pour le client -Forte importance accordée au service clientèle -Engagement fort pour satisfaire la clientèle - Contacts clientèle forts -La qualité est le souci

pouvoir de contrôle sur le système financier au quelle elle rend des services. ACPR (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution.) → Elle est chargée de l'agrément et de la surveillance des banques et des assurances dans l'intérêt de leur clientèle et de la préservation de la stabilité du système financier. Autorité des Marchés financiers (AMF). → Veille à la protection de l'épargne investie dans les instruments financiers ; à l'information des investisseurs et au bon fonctionnement des

- L’apparition du concept fidélité 21 II- LES DEUX APPROCHES DE LA FIDELITE A LA MARQUE 21 III- FIDELISATION ET FIDELITE : 23 IV- La démarche marketing de la fidélisation 25 V- STRATEGIE DE FIDELISATION 26 VI- Segmentation de la clientèle 28 VII - Quand fidéliser 28 VIII- Mettre en œuvre la stratégie de fidélisation 29 Chapitre IV : La relation satisfaction / fidélisation 35 I - Présentation de la satisfaction : 35 1/ Définition de la satisfaction 35 II- Relation entre

communes • Ces groupes représentent des segments de marché • Objectifs : – L’entreprise ne peut pas satisfaire à l’ensemble du marché potentiel – Elle choisi les segments les plus rentables – Elle peut élaborer une offre adaptée à chaque segment de clientèle en fonction des besoins des clients K. Cubizolles 20 10 10/02/2013 Les critères de segmentation BtoC • Business to Consumer • Offre adressée aux particuliers • Achats plus affectifs, plus spontanés • Notion de plaisir • Avantage

Le cercle vertueux du capital client Fidélité = Valeur ajoutée Un client Une entreprise Produits & Services = Valeur perçue Les objectifs majeurs de la gestion de la relation client Longueur de la relation: rétention vs attrition de la clientèle Largeur de la relation: ventes croisées (crossselling) et montées en gamme (up-selling) Profondeur de la relation: fréquence d’usage des services et de consommation des produits Développement des parts de client: proportion des dépenses allouées

situation(s) concrètes, il s’agit de le conduire à repérer les choix faits en matière d’offre associée, de gamme ou de marque. L’objectif est aussi que l’élève mette en relation ces choix et leurs enjeux : se différencier, conquérir et/ou fidéliser une clientèle, véhiculer une image. Pré-requis, transversalités La notion de « positionnement » est traitée en mercatique dans la question de gestion « La mercatique cherche-t-elle à répondre aux besoins des consommateurs ou à les influencer ? ». Elle sera

situation(s) concrètes, il s’agit de le conduire à repérer les choix faits en matière d’offre associée, de gamme ou de marque. L’objectif est aussi que l’élève mette en relation ces choix et leurs enjeux : se différencier, conquérir et/ou fidéliser une clientèle, véhiculer une image. Pré-requis, transversalités La notion de « positionnement » est traitée en mercatique dans la question de gestion « La mercatique cherche-t-elle à répondre aux besoins des consommateurs ou à les influencer ? ». Elle sera

: régions administratives) voient leur production diminuer plus que d’autres. Dans ce cas, on peut noter une croissance de la concentration, même si aucune région voit sa production augmenter. Hubbell et Welsh parlent alors de concentration par attrition. Une autre possibilité peut survenir lorsque la production totale sur un territoire augmente mais l’augmentation est plus importante dans certaines régions que d’autres. Hubbell et Welsh parlent dans ce cas de concentration géographique par augmentation

Université de Reims Champagne-Ardenne Faculté des Sciences Economiques, Sociales et de Gestion MEMOIRE PROFESSIONNEL dumas-00542741, version 1 - 3 Dec 2010 LA GESTION DES RESSOURCES HUMAINES PEUT-ELLE ETRE UN FACTEUR DE FIDELISATION DE LA CLIENTELE DU CENTRE E.LECLERC CASTELDIS ? 1er année de Master Management Stratégique des Organisations Parcours Ressources Humaines Présenté par : Laurie PLE Directrice de mémoire : Mme Laëtitia LETHIELLEUX Juin 2010 MEMOIRE PROFESSIONNEL –