Attrition De La Clientele

indicateurs de valeur pour le client en termes d'images ou d'usages et à mettre en œuvre une politique d'amélioration ou de réduction des coûts. A ce jour, la seule façon efficace d'analyser une base de données, c'est de la segmenter. Ce découpage de la clientèle en groupes homogènes permet de discerner les facteurs de différenciation les plus importants pour le consommateur et de décider quels sont les clients sur lesquels il faut mettre davantage de moyens. Ensuite, il s'agira d'anticiper leur comportement

puces, faites ressortir les mots importants en gras, en Couleur, et surtout utilisez un langage riche et technique (client, collaborateurs, Portefeuille client, volume, valeur, quantitatif, qualitatif, taux d’évolution, taux d’évasion, invasion, attrition…) UTILSEZ DONC VOS COURS !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! Le jury ne dispose que de 15 mn pour prendre connaissance de votre dossier Session 2013-2015 SOMMAIRE PARTIE I : DESCRIPTIF DE L’UNITE COMMERCIALE I. Contexte géographique

* Fichiers évalués selon la méthode RFM récence fréquence montant. * Fichiers spécialistes par cible « loueurs de fichiers spécialisés ». Fichiers ‘individus avec des caractéristiques spécifiques (un profil type). * Echange des fichiers clientèle entre entreprises (location croisée ou échange). Ex : un centre de relaxation (thalasso avec une entreprise de vente des produits diététiques) * Les mass média (coupon réponse presse ou publicité directe) Avantage : entreprise devient propriétaire

faut réadapter son processus de production et de distribution optimal, en faisant abstraction de l’existant et ajuster l’organisation grâce à la segmentation, l’intégration verticale, ou encore la responsabilisation des personnes en contact avec la clientèle. CRM – Gestion de la relation client Le CRM est un outil permettant de faire la même chose qu’un vendeur à un client mais à l’échelle de l’entreprise qui gère des milliers de clients avec une connaissance fine du client. Identification des segments

prix qu’il veut. Mais l’offre excessive qui lui est aujourd’hui proposée l’a entraîné à se remettre en question. Les clients historiquement fidèles à une enseigne aujourd’hui ne le seront plus systématiquement demain. C’est ce qu’on appelle l’« attrition » à une marque. La stratégie de fidélisation découle donc d’une réflexion approfondie sur les éléments de différenciation que l’entreprise pourrait mettre en avant, afin d’apparaître aux yeux de ses consommateurs comme étant véritablement différentes

relationnel [3] Entretenir une bonne relation client est aujourd’hui un point essentiel pour les entreprises. Pour cela, il est nécessaire d’avoir un service marketing performant et mettre en place les meilleures stratégies pour capter et fidéliser sa clientèle. C’est ici l’objectif du marketing relationnel qui regroupe l’ensemble des opérations réalisées ayant pour but de créer une relation privilégiée avec chacun des consommateurs. Avec le marketing relationnel, l’entreprise accompagne le client dans

envoyé par Slimouch, mis à disposition par www.marketing-etudiant.fr 2- Outils de mesure de la qualité : - Enquêtes de satisfaction - Traitement des réclamations : un client qui réclame et un client qui donne une autre chance à l’entreprise NB : Attrition = taux des clients qui partent chez les concurrents Rétention = pour les clients qui sont sur le point de partir, c’est plus que la fidélisation - Client mystère : l’entreprise choisie souvent des personnes externes pour jouer le rôle du client et

envoyé par Slimouch, mis à disposition par www.marketing-etudiant.fr 2- Outils de mesure de la qualité : - Enquêtes de satisfaction - Traitement des réclamations : un client qui réclame et un client qui donne une autre chance à l’entreprise NB : Attrition = taux des clients qui partent chez les concurrents Rétention = pour les clients qui sont sur le point de partir, c’est plus que la fidélisation - Client mystère : l’entreprise choisie souvent des personnes externes pour jouer le rôle du client et

l‟ouverture de compte de dépôt (annoncé en janvier 2009, non encore effective). - Les assureurs qui ont développé des projets de banque en ligne (AGF) ou acquis des entités (Axa avec le rachat de Banque Directe). Après s‟être attaqués à leur clientèle « assurés » pour les équiper et les fidéliser et faire ainsi face au poids de plus en plus important pris par les banques dans le secteur assurance, ces derniers s‟orientent vers la conquête . - La grande distribution et la vente par correspondance:

l’évolution de ROCA Maroc depuis ses origines que l’on peut se rendre compte de la véritable importance de cette entreprise, son apport au bien être et au confort de la clientèle et de sa Depuis le début de son histoire au Maroc, ROCA a développé des valeurs qui pouvaient garantir le succès et la possibilité de servir sa clientèle ainsi que de créer la confiance chez ses collaborateurs dans un environnement si dynamique que flexible. La compétence : Développer le savoir-faire, les comportements et