Cadre Théorique Sur La Fidélisation Et La Satisfaction Du Client

Deuxième partie : les fondements théoriques de tableau de bord prospectif  Chapitre premier : le contrôle de gestion et la mesure de laperformanceI-tableaux de bord de gestion : outils d’information II-fonctions des TB de gestion III-indicateurs de performance deuxième chapitre : tableau de bord prospectif  I-Définition II-Relation entre tableau de bord prospectif et stratégie d’entreprise III-Architecture du TB prospectif  A.L’axe financier B.L’axe client C.L’axe processus interne D.L’axe

particulièrement protégé, et ce dans le cadre d'un environnement réglementaire hétéroclite, incomplet, voire dépassé. Cependant, ces dernières années, en raison de la mondialisation, de la révolution technologique et de la déréglementation, le monde de la banque a connu de profondes mutations et risque encore d'en connaître d'autres dans les années à venir. Le secteur bancaire a été soumis depuis le début de la décennie quatre-vingt-dix à de nombreuses réformes : unification du cadre juridique, instauration du

pris l'initiative de mettre en place un dispositif d'accompagnement axé sur le management environnemental dans le secteur hôtelier. Ainsi, des formations ciblées, un accompagnement technique et des outils pratiques sont développés et fournis dans le cadre de ce projet. L'objectif du projet est de contribuer au renforcement de l'industrie marocaine du tourisme par l'amélioration de ses performances environnementales et de sa compétitivité au niveau national, régional et international. A travers ses

Entreprises et des Administrations, mes études m’ont amené à effectuer un stage en entreprise durant 10 semaines à compter du 25 mars 2013. Dans le cadre de ce stage, nous devons réaliser une mission dans l’entreprise, et réellement prendre part au fonctionnement interne de celle-ci. Ce stage permet aux étudiants de mettre en place les connaissances théoriques acquises lors de leur formation et de les confronter au monde professionnel. En ce qui concerne le choix de la société, j’ai longuement hésité

bancaires sont relativement uniformes étant donné l’absence de brevets dans l’activité bancaire. Un autre élément qui contribue à rendre très concurrentiel ce secteur est traduit par l’absence de marchés non exploités par les banques. En effet : les clients sont aujourd’hui multibancarisés et de plus en plus renseignés. En France par exemple, le taux de pénétration de la banque dans les ménages français avoisine les 100%, chaque français possède un compte en banque et la moitié d’entre eux en possède

se retrouve au carrefour de plusieurs disciplines (sociologie, psychologie et psychanalyse, anthropologie, histoire, économie, gestion, sciences politiques…) qui sont autant d’angles d’analyses pertinents. Néanmoins, cette pluralité de champs théoriques conduit à percevoir la science managériale comme étant très hétérogène (points de vue divergents, conflits d’interprétation, objets d’études variés…), ce qui empêche toute présentation synthétique. L’objet de ce cours est de décrypter le fonctionnement

la fois un peu inquiet de savoir comment ce stage allait se dérouler et en même temps impatient de le voir débuter car j’attendais beaucoup de cette nouvelle expérience. Je recherchais un stage où je serais en permanence au contact direct des clients, j’ai donc éliminé de suite toutes les entreprises où le métier consiste principalement à s’enfermer dans un bureau face à un ordinateur. Enfin, à travers ce stage, je recherchais une expérience qui me permettrait de me confronter à la réalité

Remerciements : Je tiens à remercier dans un premier temps toute l’équipe pédagogique de l’Institut Supérieur International De Tourisme de Tanger et les intervenants professionnels de ma formation, pour m’avoir assuré la partie théorique de celle-ci. Je tiens à remercier tout particulièrement les personnes suivantes, pour le plein d’intérêts qu’elles m’ont fait vivre durant ces deux mois au sein de l’établissement IBIS Moussafir Meknès : Monsieur Alaa SQALLI le directeur

clientèle, LAFARGE MAROC n’en est pas loin. La satisfaction client devient un impératif c’est la raison d’être et la condition de pérennité des entreprises. Qui pourrait imaginer en effet une entreprise sans clients ? C’est pourquoi les entreprises s’engagent au quotidien pour assurer et développer la satisfaction des consommateurs, laquelle repose sur : la qualité de l’offre de produits et services qui est la base de la satisfaction des consommateurs, source de valeur ajoutée et justification

|Pour mener à bien cette étude nous allons analyser dans une partie le cadre théorique et le cadre méthodologique, la seconde partie | |traitera la méthodologie du ravisseur et le commissaire aux comptes et les procédures du contrôle interne. | |CHAPITRE I : | |I- APPROCHE THEORIQUE :