Cadre Théorique Sur La Fidélisation Et La Satisfaction Du Client

la valeur créée dans l’environnement. M. VANKERKEM (1994) rejoint ce point de vue lorsqu’il souligne qu’il existe une qualité de l’offre et une qualité de la demande. Il montre que la qualité s’apprécie en fonction de la valeur perçue par les clients potentiels et de la valeur que lui accordent les membres de l’entreprise. Il apparaît donc nécessaire de clarifier le processus de création de valeur qu’engendre la stratégie qualité, son origine et ses conséquences afin de mieux en saisir les

Management des ressources humaines Promotion 4 MARKETING SOCIAL Comment faire adhérer les collaborateurs à une politique de segmentation basée sur la différenciation de l’offre, mythe ou réalité ? Novembre 2007 Groupe mémoire : Isabelle LE CADRE El Hadji THIAM Gonzalo TORREALBA Dirigé par Pierre VOLLE Professeur de marketing Directeur de la communication, Université Paris – Dauphine REMERCIEMENTS Nous tenons à remercier en premier lieu Pierre Volle, pour avoir accepté d’être notre

.......................................p.16 4.1 Besoins des clients d'être reconnu, dans leurs événements de vie et anticipation des besoins par la connaissance du client ....................................................................................................p.16 1 Voir Annexe 2 4.2 Communication orale – S'adapter à différents types de clients ..........................................p.17 4.3 Fidélisation du client ............................................................

2012 , l’ONCF a transporté plus de 36 millions de vo ya geurs ( 6.1 %) Transport de marchandises En 2012 , le trafic marchandises s'est stabilisé quant à lui à 37 millions de tonnes. Avec une vocation plus que ja mais orientée vers la satisfaction du client, l’ONCF s’est fixée comme priorité pour les prochaines années, de bâtir une offre de services claire et a mbitieuse pour tous les vo ya geurs en développant une nouvelle chaîne de services de qualité : Une Ligne Marocaine à Grande Vitesse

sur ces flux physiques : manutention, convoyage… - gestion de flux d’information…. 3ème TYPE : LA LOGISTIQUE AVAL / LOGISTIQUE DE DISTRIBUTION Il s’agit de l’ensemble des activités qui ont pour objectif d’assurer la mise à disposition aux clients des quantités commandées en respectant : - les délais - la qualité du service et des marchandises - et au moindre coût Il est nécessaire ici de mettre en livraison place une véritable stratégie de : - gestion des stocks - entreposage - livraison

le cas de la cible « étudiants » Résumé Cette recherche explore les antécédents de la fidélité bancaire des étudiants, selon les quatre phases du processus suggéré par Oliver (1999). L’étude de 60 entretiens semidirectifs confirme le rôle de la satisfaction, de la confiance et de l’engagement dans la construction de la fidélité. Malgré leur jeune âge, une part non négligeable des étudiants se situent à un stage avancé du processus de fidélité. Ils sont en attente de relations interpersonnelles avec

I : Les dispositifs bancaires chez la BMCE afin de satisfaire les besoins des clients: Entraves …………………………………………… I- Le Projet CAP Client : Ancien programme d’information………………… a- Présentation………………………………………………………… b- Missions du CAP Client…………………………………………… II- Les orientations stratégiques du projet Cap Client ………………………… III- CAP Client : Enjeux, Mise En Œuvre et Réalisations……………………… IV- Les Limites du CAP Client ………………………………………………… Paragraphe II : Costumer Relationship Management ou

d’atelier Atelier mécanique SAV Atelier mécanique SAV Efficace et efficient Efficace et efficient Equipe de mécanicien de technicien , … Equipe de mécanicien de technicien , … De la performance Bénéfice et satisfaction De la performance Bénéfice et satisfaction 1) Qu’est-ce que manager (organiser) ? Manager c’est : * Organiser et optimiser les processus de production * Planifier les flux de production * Distribuer * Entretenir

transmission entre l'entreprise et le client. Tâches à accomplir : connaître son entreprise, sa stratégie, ses objectifs, adhère à la vision de l'entreprise. Soigner son image. Être présentable. Soigner ses outils d'aide à la vente. Donner une image de sérieux et de respect. Savoir être disponible et ouvert vis à vis de la clientèle. Rester en éveil, à l'écoute du marché, Négociation / Vente : le vendeur doit réaliser du CA. Notion de bénéfice partage avec le client ou le fournisseur. Tâches à accomplir

RATIO LIQUIDITE : 37 e) Ratio de solvabilité : 38 f) Satisfaction du personnel : 40 g) Ecart sur coût de revient : 42 V. Perspective d’un an : 44 VI. Justification des écarts : 45 a) Causes des écarts principaux 45 b) Remèdes proposés 45 ANALYSE PAR THEME DU PRODUIT CENTRALE 46 a) Stratégie marketing : justification des choix 47 b) Analyse de rentabilité : 49 c) Gestion de trésorerie : 50 CONCLUSION 52 INTRODUCTION : Dans le cadre du programme du semestre 2, première année du master