Cadre Théorique Sur La Fidélisation Et La Satisfaction Du Client

monde de l’entreprise, ce qui implique une prise de responsabilités ainsi qu’un effort d’adaptation et d’efficacité.   Durant ce stage mes missions principales étaient d‘assister les différents techniciens réseau dans les interventions chez le client, ainsi que d’apporter une aide supplémentaire au standard téléphonique de l’entreprise.   J’ai découvert un métier qui nécessite des connaissances en matériel informatique tel que : un serveur, un switch ou hub, un firewall, un UPS qui est une

d'un service ou d'un bien à sa capacité à répondre aux besoins implicites ou explicites des clients et de leurs apporter satisfaction. Autrement, on dit qu'un produit est de bonne « qualité » si le client est satisfait après son usage, et qu’il est de mauvaise qualité s’il manifeste son mécontentement. Ainsi, un des éléments principaux pour évaluer la qualité dans une entreprise est la satisfaction du client. Au cours des 50 dernières années, la notion de qualité a connu plusieurs changements. Avant

et la place du salarié dans l’entreprise 4 2.1. Les problématiques à la source de la stratégie RH 4 2.2. Le collaborateur, au cœur de la stratégique d’entreprise 4 2.2.1. Le recrutement : attirer les potentiels 4 2.2.2. L’intégration 5 2.2.3. La fidélisation 5 3. Le Service Ressources Humaines 9 3.1. Présentation du service 9 3.2. La convention collective et les sources documentaires 9 3.3. L’administration du personnel 10 3.3.1. A l’arrivée d’un nouveau salarié 10 3.3.2. Au quotidien 10 3.3.3. Projets

SUPERIEURES EN GESTION DEPARTEMENT ILCI (CESAG) MEMOIRE DE FIN D’ETUDES DIPLOME D’ASSISTANT DE DIRECTION BILINGUE (DADB) 1ère PROMOTION THEME LA GESTION DE LA RELATION CLIENT LE CAS DE DHL SENEGAL Présentée et soutenue par : Sous la Direction de Mlle Ndèye Faniang SECK M. Adama Chimère NDOUR Dakar - Août 2004 REMERCIEMENTS A mon père El H. Mangoné SECK, Inspecteur

Mémoire DEA-IAE Lille.)Sur la R&D nous permettent de dissocier l’externalisation de l’impartition : Objectif : l’externalisation et l’impartition visent toutes les deux à une meilleure compétitivité. La première est basée sur une relation de type client-prestataire et la seconde est fondée sur la solidarité inter-entreprise (partenariat, coopération…..). Moyens : il n’y a pas de transfert de moyens dans l’impartition alors que celui-ci est la spécificité de l’externalisation. Objet : en raison

INTRODUCTION Dans le cadre de nos études au sein de l’ecole supérieur de communication « COM ‘SUP» , les étudiants de la 3 éme année , dont je fais partie ont été amenés a poursuivre un stage dans diverses agences de communication afin de faire leurs preuves au niveau du marché du travail, mais aussi d’appliquer leurs connaissances théoriques sur le terrain. Les entreprise s’intéressent de plus en plus a la communication

ﻭﺍﻟﻌﻠﻮﻡ ﺍﻹﻗﺘﺼﺎﺩﻳﺔ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻭﺭﻗﻠﺔ‬ 2004 ‫ﺍﻟﻤﻠﺘﻘﻰ ﺍﻟﺪﻭﻟﻲ ﺣﻮﻝ ﺍﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ﻭﻓﺮﺹ ﺍﻹﻧﺪﻣﺎﺝ ﻓﻲ ﺇﻗﺘﺼﺎﺩ ﺍﻟﻤﻌﺮﻓﺔ ﻭﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺍﺕ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ 90-01 ﻣﺎﺭﺱ‬ Performance des ressources humaines Préparé par : Boudjemil ahmed L’institut des sciences de gestions Le cadre actuel de la gestion, aujourd’hui, est celui de la recherche d’une compétitivité permanente qui assure à l’entreprise une position concurrentielle forte et soutenable, tant par les prix que par d’autres paramètres. Et pour être compétitive, toute entreprise

Directeur marketing Marketing études N°17 – Chargé d’études marketing N°18 – Directeur des études marketing Marketing produit N°19 – Chef de groupe marketing N°20 – Chef de marque N°21 – Chef de produit Marketing client N°22 – Directeur marketing direct N°23 – Directeur de la relation client N°24 – Chef de produit VPC Marketing distribution N°25 – Responsable trade marketing N°26 – Responsable merchandising N°27 – Category manager Associations et fédérations professionnelles Établissements de formation

service ………………………15 Section 2 : Le cadre d'évolutions des acteurs…………………………………………….19 Chapitre 3 : Analyse comparative des avis des clients sur deux hôtels ……………..24 Section 1 : Présentation des hôtels MGallery Le Médina Thalassa Spa d’Essaouira et Menzah Dalia de Meknès …………………………………………………………………………….24 Section 2 : L’analyse des questionnaires de satisfaction les personnels d’hôtel …………….27 Section3 : L’analyse des questionnaires de satisfaction vert les client d’hôtel …………......42 Section 4

confidentialité du contenu de l’entretien. Dans un premier temps, je présentais clairement le cadre et l’objectif de l’entretien en précisant la durée de ce dernier tout en obtenant l’accord de l’interlocuteur. Je demandais également l’autorisation de pouvoir enregistrer l’entretien sur dictaphone, ce qui n’a généralement posé aucun problème. Ensuite, après avoir m’être personnellement présenté ainsi que le cadre de l’étude, je demandais à mon interlocuteur d’en faire de même. Pendant l’entretien, je