Chapitre 10 Gestion Des Réclamations

Microsoft Word - 0.tous les chapitres(1)UNIVERSITE ABDERRAHMANE MIRA DE BEJAIA. FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES, COMMERCIALES ET DES SCIENCES GESTION. Département des Sciences Commerciales Mémoire de fin de Cycle Pour l’obtention du diplôme de licence en Sciences Commerciales Option : Marketing Thème Réalisé par : Encadré par :  SLIMANI Nawel Mr. BOUDA Nabil  TALBI Imene Devant le jury : Président : M Examinateur : M Promotion 2014-2015 La fidélisation de la clientèle dans le secteur bancaire

hu@pewag.com www.pewag.com Manuel de gestion intégré 2 Révision D Préface La structure de notre système de management intégré (SMI) se conforme aux exigences des normes suivantes dans leurs versions les plus récentes: Système de management de la qualité selon la norme EN ISO 9001, Système de management environnemental selon la norme ISO 14001, Exigences de qualité en soudage par fusion des matériaux métalliques selon la norme ISO 3834-2, Gestion de la santé et de la sécurité au travail

Chapitre I : Principes de Fidélisation 1 Chapitre 1 : Principes de Fidélisation « La fidélisation est un combat de tous les jours mais un combat dont les armes doivent parfois changer, adapter en permanence au contexte présent et futur de l’entreprise. Un combat dont les règles sont dictées tantôt par la concurrence, tantôt par le positionnement et l’image de l’entreprise, tantôt simultanément par l’ensemble des facteurs environnementaux de cette même entreprise » Jean Marc LEHU. Section

dans un premier temps qu’une unité commerciale est un lieu physique (Point de vente) ou virtuel (Internet, téléphone : Liens hypertextes) permettant a un client d’acceder a une offre de produit et de service. Pour cela celle-ci doit établir une gestion de la relation commerciale (CRM : Customer Relationship Management). La GRC a pour but de créer et entretenir une relation mutuellement benefique entre une entreprise et ses clients (Marketing transactionnel : Court terme « One shot » et marketing

stage SOMMAIRE Introduction générale Chapitre 1 : CENTRE DE CONSTRUCTION DE LIGNE I. Définition et rôle II. Organisation du CCL 1. 2. 3. 4. Généralité Composition Organisation Principaux documents page4 page6 page6 page6 page6 page7 page8 page10 page11 page11 page11 page12 page12 page12 page12 page14 page14 page14 Le point de concentration page15 page15 page15 page15 page16 page16 page16 page18 page18 page19 page21 page21 page22 page22 page22 page23 Chapitre 2 : LE RESEAU LOCAL D’ABONNE I. Définition

l’ISET'COM et affirment son image et marque. -2- Rapport de stage SOMMAIRE Introduction générale page4 Chapitre 1 : CENTRE DE CONSTRUCTION DE LIGNE page6 I. Définition et rôle page6 II. Organisation du CCL page6 1. Généralité page6 2. Composition page7 3. Organisation page8 4. Principaux documents page10 Chapitre 2 : LE RESEAU LOCAL D’ABONNE page11 I. Définition page11 II. Hiérarchie d’un réseau téléphonique 1. page11

que notre travail s’articule autour de trois chapitres à savoir : Chapitre I : cadre de l’étude et déroulement du stage Chapitre II : traitement comptable des opérations Western Union : cas de la SESAME Sarl et améliorations proposées Chapitre III: Analyse et recommandations Nous avons effectué notre stage dans une entreprise spécialisée de transfert d’argent dénommée SESAME Sarl. Ce chapitre fera tout d’abord l’objet d’une brève présentation

CHAPITRE 1 : LA PRESENTATION GENERALE DE L’ENIEM Dans ce chapitre on va consacrer à la présentation de notre lieu de stage à l’ENIEM à travers son histoire, son organisation et ses activités. 1.1 HISTORIQUE DE L’ENIEM L’entreprise nationale de l’industrie électroménagère (ENIEM) se trouve à une dizaine de kilomètre à l’Est de Tizi-Ouzou et précisément à la zone industrie > d’OUED AISSI. Cette entreprise est constituée par le décret n°83-19 du 02/01/1983, elle est issue de la reconstruction

processus et manage malin » sont les trois crédos des auteurs. Leur discours est centré sur l’approche opérationnelle et les attitudes managériales quotidiennes à développer pour donner au client toute sa place dans l’organisation. Chacun des huit chapitres développe sous forme de conseil pratique une idée centrale en matière de qualité. Florence Gillet-Goinard est manager de l’offre QSE à la Cegos. Elle intervient en tant que consultant formateur dans le cadre des stages interentreprises, mais également

des aspects opérationnels et relationnels. Pour bien gérer cette fonction, il faut mesurer la performance achats qui est devenue actuellement une priorité dans les entreprises : pour preuve l’augmentation des créations de postes au contrôle de gestion achats. Cette mesure de la performance s’effectue à l’aide des tableaux de bord achats qui sont un outil de pilotage. La stratégie globale de l’entreprise est de minimiser les coûts pour pouvoir augmenter la marge et faire pallier la diminution