Chapitre 10 Gestion Des Réclamations

Présentation du groupe NABC…………………………………...…………………...10 4- Présentation de la CBGN…………………………………………………….………..11 5- L’activité de la CBGN...........................................................................................……12 6- Les emballages………………………………….………………………….….………16 7- Les missions…………………………………………………………………..…….....16 8- Les clients…………………………………………..………………………..………..17 9- Les fournisseurs de la CBGN……………………………………………..………......18 10- les concurrents…………………………………………………………..…………….19

CENTRE AFRICAIN D’ETUDES SUPERIEURES EN GESTION DEPARTEMENT ILCI (CESAG) MEMOIRE DE FIN D’ETUDES DIPLOME D’ASSISTANT DE DIRECTION BILINGUE (DADB) 1ère PROMOTION THEME LA GESTION DE LA RELATION CLIENT LE CAS DE DHL SENEGAL Présentée et soutenue par : Sous la Direction de Mlle Ndèye Faniang SECK M. Adama Chimère NDOUR Dakar - Août 2004 REMERCIEMENTS A mon

personnes qui nous ont de près ou de loin aidés pendant notre stage. Que Dieu vous le rende au centuple. Sommaire : INTRODUCTION PREMIERE PARTIE : LE CADRE DE L’ETUDE …………..….page 7 CHAPITRE I: PRESENTATION DE L’ENTREPRISE I. Présentation du groupe ADM II. Présentation d’UNICAO CHAPITRE II : PRESENTATION DES SERVICES ET DEPARTEMENT D’UNICAO 1. La Direction des Ressources Humaine 2. Le service contrôle qualité 3. Le service achat fèves 4. Le Service Achats hors

m’avoir offert l’occasion d’effectuer ce stage de perfectionnement. Mes remerciements les plus sincères vont à mon encadrant pédagogique M. BOUASABAH Mohammed et à tous les enseignants et les enseignantes de l’Ecole Nationale de Commerce et de Gestion de Kénitra. J’exprime ma profonde gratitude à mon encadrante professionnelle Mme LAGRINI Imane, Mme ALAOUI M’DAGHRI Nezha (Chef de la 1ère subdivision de la fiscalité des particuliers) et Mme CHEGUE Ilham, qui n’ont jamais cessé de me fournir des

procedures gestion financiere Chapitre 80-0 : Sommaire Chapitre 80-1 : Gestion et suivi des opérations de financement I- Etude des moyens de financement II- Négociation des contrats de financement III- Gestion et suivi des dossiers de financement Chapitre 80-2 : Gestion et suivi de la trésorerie I- Elaboration du budget de trésorerie II- Suivi du budget III- Suivi de la trésorerie prévisionnelle IV- Suivi des comptes bancaires V- Contrôle des conditions bancaires Chapitre 80-3 :

Dédicaces Remerciements Introduction générale…............................................................................................6 Chapitre I : La performance à l’exportation de la PME Marocaine :……..………….…………………………………. 7 Section 1 : Les PME Marocaines exportatrices :……………....…7 1. Définition :…........................................................................................................7 2. Contribution au tissu productif national :…………………………………...….8 3.1 Le

Caractéristique des entreprises de distribution au Mar………………………………6 a- Les critères d’identification………….…...6 b- Typologie de la grande surfaces………....7 II-La grande distribution au Maroc ……...…10 2-1 Les réseaux dans les sociétés de distribution : a- Les réseaux de distribution au Maroc….10 b- Les cinq grandes enseignes de la distribution au Maroc…………………….11 2-2 Les métiers de la grand distribution…..11 IDENTIFICATION ET ORGANISATION DUGROUPE METRO MAROC ET LE MAGASINMETRO MARRAKECH

Chapitre 1 : GENERALITES SUR LA QUALITE I- Définition de la qualité Dans le terme Qualité, on retrouve toujours : * La notion de coût * La notion de délai (pour délivrer la marchandise) * La notion de « qualité », au sens technique … ce qui crée un problème pour optimiser l’ensemble. Ex : si on veut quelque chose de très bonne qualité, ça va coûter cher. Si on veut une livraison très rapide, la qualité sera moins bonne. Il faut un équilibre entre les 3. Le triangle vertueux

et autres personnes concernées par l’accréditation de laboratoire par les organisations ISO/CEI doivent normalement : • comprendre les avantages de l’accréditation du laboratoire ; • avoir une vue générale des ressources nécessaires en termes de gestion et de technique ; • savoir quelles sont les étapes nécessaires pour évaluer si l’accréditation du laboratoire présente un intérêt économique ; • être familiarisés avec les étapes de mise en œuvre ; • connaître les types de documents nécessaires ;

Techniques de Négociation et gestion de Conflits I/ Techniques de négociation II/ Approche de la négociation III / Le processus de négociation 1. Préparation des négociations Fixez des objectifs clairs Anticipez les réclamations et les réactions de l'autre partie Développez une stratégie 2. Discussion du problème 3. Propositions de solutions 4. Négociation d'un compromis 5. Finalisation / accord IV/ Caractéristiques d'un bon négociateur 2 Gestion de conflit  Styles de gestion de conflit Gérer un