Chapitre 10 Gestion Des Réclamations

………………………………………………………………………….4 Introduction …………………………………………………………………………..6 Chapitre I : Présentation A) Fiche descriptive…………………………………………………………….........8 B) Historique ……………………………………………………………... ………. .9 C) Organigramme ………………………………………………………………….10 D) Etude synthétique ……………………………………………………………….11 E) Les missions des différents départements……………………………………...12 F) Les gammes RENAULT/DACIA………………………………………………..15 Chapitre II : Achats A) Principes généraux…………………………………………………………........19 B)

satisfaction-rentabilité | 34 | 9 | L’impact de la satisfaction sur la fidélité .les quatre zones | 39 | 10 | Processus de transformation de la satisfaction en fidélité profitable | 41 | 11 | Le marché automobile en Algérie à fin décembre 2009 | 51 | Liste des abréviations Abréviation | Nom entier | CRM | Customer Relationship Management (signifie en français : gestion relation client) | CV | Conseillé Vente | CS | Customer Satisfaction | DG | Directeur Générale | DMC

Gestion de la Relation Client Chapitre 1 : Définition & enjeux de la relation client - GRC : Gestion Relation Client (Marketing) - CRM : Customer Relationship Management Multi-canal Partie 1: Historique du Marketing - Inversion du paradigme marketing, Produit = Vendre =>Consommateurs - 1950-1980 : Offre < Demande : pas de marketing - 1980-1990 : Offre > Demande (La Chine), nous entrons dans un modèle de compétition « Quelles sont les attentes de mes clients 

GENERALE - 3 - CHAPITRE I : LE MARKETING RELATIONNEL - 9 - 1. Du marketing de masse au marketing relationnel - 10 - 1.1. Historique de la relation client : d’une orientation produit à une orientation client - 10 - 2. Définition du marketing relationnel - 13 - 3. Les objectifs et les outils du marketing relationnel - 14 - CHAPITRE II : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT - 18 - 1. Définition du CRM - 18 - 2. Les enjeux de la politique relationnelle - 21 - 3. Les cinq étapes de la gestion des relations

Avant propos Dédicace Remerciement Introduction Générale Première partie : Présentation générale Chapitre (I) :SGMMP L’organisation De la SGMMP A- Historique B- La structure de SGMMP B- Missions de La GMMP Chapitre (II) : Le Département Marketing et Prévisions A- La Division Facturation B- La Division Commerciale C- La Division Prévisions des Escales et Trafics 1- Embarquement des conteneurs . C- Visite douanière

Université Montpellier I Institut des Sciences de l’Entreprise et du Management LOGO Ecole des Hautes Etudes Economiques et Commerciales MASTER II CONTROLE DE GESTION ET NOUVEAUX SYSTEMES TECHNOLOGIQUES ------------------------------------------------- La mise en place d’un système de pilotage : tableaux de bord opérationnels Remerciement Le mémoire suivant est le résumé d’expériences que j’ai vécu

> Apogee FrameMaker Noir 4453_ Page 7 Mardi, 25. septembre 2007 10:33 10 01 Le système d’information Compétences mobilisées L’objectif de ce TD est d’aider à la compréhension des SI. L’étudiant doit distinguer ce qui relève de l’organisation et ce qui relève de l’informatique. Ce TD vise aussi à permettre à l’étudiant de prendre conscience de la complexité des SI dans la réalité des entreprises. Enfin, c’est l’occasion d’acquérir le vocabulaire professionnel et d’apprendre les fonctions

LA TVA   LE PLAN   Introduction   Chapitre 1 è champ d’application     Section 1è opérations imposables         Paragraphe 1¶ les opérations obligatoirement imposables       Paragraphe 2¶ les opérations imposables par option     Section 2 è les exonérations         Paragraphe 1¶ exonération sans droit à déduction       Paragraphe 2¶ exonération avec droit à déduction       Paragraphe 3¶ régime suspensif et exonération à                                                               L’importation

d’adaptation. -2- BMCE-BANK Rapport de stage PLAN INTRODUCTION............................................................................................. 4 PARTIE I : Les opérations bancaires de la BMCE- BANK ............................... 5 CHAPITRE 1 : Présentation de la banque ..................................................... 6 Section 1 : Bref aperçu historique .............................................................. 6 Section 2 : Présentation des principales entités de la BMCE

Rapport de stage - 3 - PLAN INTRODUCTION............................................................................................. 4 PARTIE I : Les opérations bancaires de la BMCE- BANK ............................... 5 CHAPITRE 1 : Présentation de la banque ..................................................... 6 Section 1 : Bref aperçu historique .............................................................. 6 Section 2 : Présentation des principales entités de la BMCE