Conséquences Organisationnelles Du Crm

L’axe financier C’est l’axe « traditionnel » constituant les tableaux de bord de gestion. Les indicateurs choisis dépendent du cycle de vie du marché ou des produits de l’entreprise. L’axe client A l’heure du Consumer Relationship Management (CRM), l’axe client du TBP permet de définir une stratégie à son égard, et de construire des marqueurs mettant en évidence l’évolution sur les segments de marché sur lesquels l’entreprise souhaite se positionner. Des indicateurs de performance sont alors

fonction et reposant sur une  base de données et des  modules intégrés les uns aux  autres, permettant ainsi de  partager les données propres  à cette fonction. C’est no‐ tamment le cas pour les  ressources humaines ou la  gestion de la relation client  (ou CRM – Customer Rela‐ tionship Management) qui  bénéficient aussi de suites  logicielles étendues.   MARKESS International constate également que :     Les solutions déployées gèrent en moyenne 4 à 5 domaines fonctionnels au  sein des organisations ; 

modes de gestion plus communicants qui peuvent être intégrés dans les applications, et notamment dans les progiciels. Les fonctions (« solutions » ou « plateformes ») correspondantes concernent notamment le commerce électronique (e-commerce), le CRM, le portail RH et la gestion logistique. Le e-commerce repose sur la création d’un site web « marchand » à destination des clients finaux (« B to C » ou business to customers) : - présentation de l’entreprise, de son catalogue et des tarifs ; -

de la technologie, des solutions sont disponibles afin de faciliter le processus d’organisation de l’entreprise. Les systèmes d’informations proposent un ensemble organisé d’éléments dans le but de diffuser de l’information. Le cloud computing, le e-CRM, le knowledge management et les ERP sont autant d’outils à la disposition d’entreprises afin de faciliter leur organisation et d’être au plus proche de la clientèle. Ainsi après une lecture approfondie de ce dossier nous pourrons connaitre la réponse

cet article. ■ Créer un dispositif de « gestion de la relation distribution » Élément fondamental de la politique de fidélisation des clients et d’optimisation de la valeur, le système actuel de GRC (Gestion de la relation client) en anglais CRM (Customer relationship management) a besoin d’être achevé et bien souvent amélioré. Le marketing doit contribuer à cette évolution et engager des actions permettant de simplifier le dispositif actuel afin qu’il devienne moins onéreux pour l’entreprise

.......12 Mobilité.............................................................................................................................................................. 12 Evolution des plateformes de veille vers l’engagement et le Social CRM ..................................................................... 12 Démocratisation des pratiques de veille auprès des non spécialistes de l'information ................................................. 12 Une décentralisation plus forte des cellules

opérant : – Reçoit les informations émises par le système de pilotage – Se charge de réaliser les tâches qui lui sont confiées – Génère à son tour des informations en direction du système de pilotage • Qui peut ainsi contrôler les écarts et agir en conséquence – Il englobe toutes les fonctions liées à l’activité propre de l’entreprise : • Facturer les clients, régler les salaires, gérer les stocks, … 16 Le système d’information • Pour organiser son fonctionnement, le système a besoin de mémoriser des

planification DSI (direction du système Pilotage du SI (construction d’un SI performant). La DSI d’information) est absente dans les petites organisations Chef de projet et équipe projet Conduite du projet Maître d’ouvrage, maître Pilotage du projet organisationnel et technique d’œuvre Utilisateurs - gestionnaires Usagers du système Informaticiens « maison » Conception, réalisation, exploitation, maintenance (les équipes informatiques se rencontrent dans des structures de taille suffisante) SSII (société

De même, nous remercions nos professeurs pour leur disponibilité et leurs conseils avisés ainsi que toute personne ayant contribué de près ou de loin à la réalisation de ce travail. Liste d’abréviation ASP : Application Service Provider. CRM : Customer Relation Management. EDI: Electric Data Interchange. EMA : Enterprise Marketing Automation. FAH : Fournisseur d'Applications Hébergées GCL : Gestion de Chaine Logistique. GDS : Global Distribution Système. IRC : Internet Relay Chat

16 2.6.3.4. Supply Chain Management (ERP) 16 2.6.3.5. Facility Management (ERP) 16 2.6.3.6. Asset Management (gestion des immobilisations) 16 2.6.3.7. Fleet management 16 2.6.4. Gestion des achats et des contrats 16 2.6.5. CRM & Customer Support 16 2.6.6. Applications d'apprentissage 16 2.6.7. Work Management 16 2.6.7.1. Enregistrement du temps 16 2.6.7.2. Scheduling & Resource Management 16 2.6.7.3. Document and content management 16 2.6.7.4. Gestion