Darty Gestion Relation Client

Les systèmes de gestion de relation avec le client (CRM) Les marketeurs ont compris depuis longtemps l’importance du management de la relation client et certains secteurs d’activité l’appliquent depuis des décennies. Le CRM signifie le processus global par lequel les relations avec les clients sont construites et maintenues. 6.1. Objectifs des systèmes CRM Du point de vue du client, des systèmes CRM bien mis en œuvre peuvent permettre « une interface client unifiée », ce qui veut dire que lors

Gestion de la relation client La gestion de la relation client (GRC), connue aussi sous son nom anglais de Customer Relationship Management (CRM), est définie comme suit par le CXP, cité par JL Thomas1 : « La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. » « En termes d'applications informatiques, il s'agit des progiciels qui

rentable Se concentrer sur le client Trouver et capter de nouvelles opportunités Rationaliser les coûts Optimiser l’utilisation des actifs Conquête de nouveaux clients Prix Délai Assortiment Perspective Client Marque Service Fidélisation des clients actuels Qualité perçue Délai Eléments de différenciation Eléments de base Satisfaction du client Innovation Concevoir et mettre en œuvre des offres différenciantes et rentables destinés aux clients. Imaginer de nouvelles interfaces

Supply chain management Gestion de la chaine logistique Lexique Supply Chain Approvisionnement en ligne - (e-procurement) : Mode d'approvisionnement via le commerce électronique interentreprises (B to B). Calcul des besoins nets - CBN (Material Requirement Planning - MRP) : Ensemble de techniques utilisant les nomenclatures, l’état des stocks et le Programme Directeur de Production pour calculer les besoins en composants. Chaîne d'approvisionnement (Supply chain) : Flux des produits et de

* Est ce que vous avez déjà pratiquer la Vente? *  _ Oui effectivement J'ai déjà pratiqué la vente Mais face a face * Pourquoi Etes-vous là Aujourd’hui ? *  _ tout d'abord je suis la Pour apprendre, et Mon premier But C'est d'avoir de l'expérience  et d'être a la Hauteur. * C'est quoi un Centre d'appel ? *  _ C'est t'un Groupe de téléconseiller ou de Téléopérateur, on peux travailler a l'émission d'appel ou bien a la réception.  *C'est quoi une émission D'appelle ? *  _ L’émission

de bord en Comité de pilotage 2 Objectifs du projet de fin de formation  Acquérir par la pratique des connaissances dans le domaine des systèmes d’information de CRM et de la gestion de projet :  Il s’agit d’un projet professionnel reflet d’un projet réel  Les grands principes de la gestion de projet y sont intégrés  Le projet se déroule en parallèle avec les activités de cours  La qualité du projet réalisé se mesure à la fois par :  Le niveau des connaissances

distribution. Distributeur = Acteur qui achète des produits/services pour les revendre sans y apporter de modification majeure. Marge de distribution = La rémunération du distributeur. La différence entre le prix de vente pratiqué par le distributeur à son client et le cout d’achat qu’il a payé au fournisseur. Canal de distribution = Chemin que parcourt le produit de son état de production à son état de consommation. Sous ensemble du circuit constitué par les magasins d’un même type (les supermarchés, et

et limites Outils d’identification et connaissance des clients Outils de communication vers les clients Outils d’écoute de clients Outils de récompense de clients Conclusion: Introduction: I. Définition : Le marketing relationnel peut être définit comme une politique et un ensemble d'outils (outils de communication hors média principalement) destinés à établir des relations individualisées et interactives avec les clients en vue de créer et d'entretenir chez eux des attitudes

_________________________________ Ecole des Hautes Etudes Commerciales Ecole des Mines de Paris _________________________________ LES ENJEUX DE LA SEGMENTATION DANS LA RELATION CLIENT THESE PROFESSIONNELLE Présentée à l’Ecole des Mines de Paris par JULIEN BRUANT Pour l’obtention d’un Mastère de Management des Systèmes d’Information et des Technologies 2002 Jury de Thèse Madame Marie-Hélène DELMOND Professeur au Groupe HEC Directrice de Thèse Monsieur Alain BERDUGO

offensive consiste à intégrer des solutions qui maintiennent à jour une base de données sur les clients existants. Ces informations permettront d'accroître le revenu par client au travers d'actions destinées à optimiser la diffusion de l'information (campagnes marketing, e-mailing...). • La GRC de soutien est une stratégie qui vise à prendre en charge qualitativement et quantitativement les clients. L'entreprise s'attache alors à fidéliser sa clientèle en lui offrant un service idéalement irréprochable