Démarche Empirique

Haefliger, CH 8033 Zürich Stéphane Haefliger Sociologue Boulevard de Grancy 27 1006 Lausanne Tél. perso: 021 617 31 55 Mobile: 079 742 67 81 E-Mail: stepcom@bluewin.ch LES CONSULTANTS ASSOCIÉS LAUSANNE EXEMPLE Offre pour l'accompagnement de la démarche Qualité Totale initiée par la Division Recherche et Développement (rattachée au Département des finances) Lausanne, le 20 mars 2012 Votre contact chez LES CONSULTANTS ASSOCIÉS Stéphane Haefliger 079 742 67 81 stepcom@bluewin.ch LES CONSULTANTS

facteurs influençant la qualité dans les services | La compétence, la fiabilité, la réactivité, l’accessibilité, la compréhension, la communication, la courtoisie, la tangibilité, la sécurité,… | * La démarche de qualité totale dans le secteur de services : cas d’un restaurant La démarche de qualité des services se base sur quatre phases : I. L’analyse | Définir les enjeux de service | * Analyser les concurrents : effectuer un diagnostic de la situation par rapport à ses concurrents :

QUALITE Contrôle qualité : c’est trier les bons des mauvais. Démarche qualité c’est ne pas produire de mauvais Objectif : Avantage concurrentiel •Définir le client ; Recueillir des informations et mettre en place une ou plusieurs typologies de clients Analyser : en distinguant l’attente de la solution proposée •Recueillir des informations La règle d’or de ces questionnaires est d’accepter tout ce que dit le client •Analyser ses attentes En distinguant l’attente de la solution proposée

o Identifier les différents concepts Qualité (Management de la qualité, Assurance qualité, système, manuel, processus, procédures...). o L'audit : définition normalisée, ça sert à quoi ? ça sert à qui ? o Place de l'audit dans une démarche Qualité : un outil de progrès de choix ! o Identifier les différents types d'audit : système et processus. o Les spécificités de l'audit processus. Mettre en place un programme d'audits o Élaborer le planning. o Sélectionner

L’audit qualité : L’audit qualité c’est quoi au juste ? « Audit » vient du latin audire signifiant écouter, plaçant ainsi la capacité d’écoute comme base de tout bon auditeur. L’audit est une première étape importante dans toute démarche d’optimisation de la qualité dans un service ou une institution de soins. Il permet de déterminer l’aptitude du système de gestion de la qualité mis en œuvre, d’atteindre les objectifs-qualité spécifiés. Il donne ainsi à l’audité la possibilité d’améliorer son

et de ses processus grâce à l’évaluation d’un système de management environnemental. Par ailleurs, il existe d’autres démarches de type « label » ou contrôlé par un « organisme indépendant ». Ce ne sont pas des certifications, ils ne sont pas encadrés mais sont licites tant qu’ils n’induisent pas de confusion dans l’esprit du public avec une véritable certification. La démarche qualité est un processus d’amélioration continue qui a pour but la satisfaction de tous les partenaires de l’entreprise

qualité et les divers procédés qui aident les entreprises à évoluer vers une démarche qualité. Ces outils permettent d’identifier les phénomènes qui conduisent à l’installation de la qualité, ainsi que la culture qui peut amener plus vite vers le zéro défaut. Ensuite, dans la seconde partie, nous montrerons que la non qualité se traduit par une multiplication des coûts pour l’entreprise. Ainsi, la mise en place de la démarche qualité permettra de réduire ces coûts mais aussi d’engendrer des profits

......................... 55 III. Les risques professionnels ........................................................................... 56 IV. Les plans hygiène, sécurité et environnement ............................................. 66 V. Les démarches d’améliorations continues ................................................... 68 VI. L’audit sécurité d’une entreprise................................................................... 70 PARTIE 2 – LA QUALITE ..................................

La Démarche Qualité Quelques concepts : « J’écris ce que je fais, je fais ce que j’écris ». C’est une démarche globale de management de l’entreprise. On peut la trouver sous plusieurs noms : démarche qualité, plan Qualité, Sécurité, Environnement, manuel de management dans l’entreprise. Qu’est ce qu’une démarche qualité ? Une démarche qualité est le processus de mise en œuvre pour implanter un système qualité et s’engager dans une démarche d’amélioration continue. Le terme désigne aussi

DEMARCHE QUALITE ENVIRONNEMENTALE Page :1/ 8 Prise en compte des impacts environnementaux dans les interventions de l’entreprise DEMARCHE QUALITE ENVIRONNEMENTALE Page :2/ 8 1.1. HISTORIQUE DE LA DEMARCHE ENVIRONNEMENTALE DE L’ENTREPRISE Depuis 2006 : L’entreprise sensibilise ses partenaires et à la prise en compte des facteurs environnementaux dans les tâches quotidiennes, notre implication dans le marché des énergies renouvelables apporte à l’ensemble du groupement un engagement