Eiglier

qu’elle implique (MISPELBLOM, 1995 ; LAURENS, 1997). Dans le champ des services, la définition de la qualité est encore plus incertaine du fait, notamment, de l’immatérialité du bien et de son caractère coproduit lors du processus de servuction (EIGLIER et LANGEARD, 1987). D’ailleurs, lorsque déjà au IVème siècle avant J.C., Aristote distinguait ce qu’il appelait les qualités premières des choses des qualités secondes (KUNZMAN et alii, 1993), il posait déjà les fondements d’une opposition d’ordre

systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l'interface client-organisation nécessaire à la réalisation d'une prestation de service dont les caractéristiques commerciales et les niveaux de qualité ont été déterminées. Langeard et Eiglier en 1987, cité dans Qualité des services et nouvelles technologies, analyser.EcoGest@actu, N° 15 - Décembre 2002, disponible sur http://www.educnet.education.fr/ecogest/ega/15/gescom/default.htm. 181 C'est-à-dire au niveau national ; certes nous pouvons