Eiglier

par l’effort qu’il aura, lui, à déployer pour l’atteindre et, enfin, par les coûts engagés pour l’obtenir. 23. Ph. KOTLER, V. Di MAULO et al. (1991). Le marketing : de la théorie à la pratique, op. cit., p. 153. 24. Définition donnée dans P. EIGLIER et E. LANGEARD (1987). Servuction : le marketing des services, Paris, McGraw-Hill. Voir aussi la deuxième version du même ouvrage parue en 1994, Stratégie et Management, Paris, Édisciences. © 2005 – Presses de l’Université du Québec Édifice Le

suivies (encore appelées moment de vérité, Evrard 1993) qui accompagnent chaque individu dans ses projets. I. Définition Il s'agit d’un marketing orienté clients basés sur la relation vendeur-acheteur (S. Flambard, 1997). Pour P. Eiglier et E. Langeard (cités par G. Paviot, 1992), "Tout service est la résultante de l'interaction entre 3 éléments de base qui constituent le système de servuction : le support physique, le personnel en contact et le client". Le marketing relationnel

MULTICANAL AU SERVICE DE LA RELATION CLIENTS », Editions d’Organisation. DESCAMPS B., SOICHOT J. (2002), « ECONOMIE DE GESTION DE LA BANQUE» édition, EMS, Paris. SCIALOM L. (2004), « ECONOMIE BANCAIRE », édition la Découverte, Paris. LANGEARD E., EIGLIER P. (1999), « LA SERVUCTION DES SERVICES EN TANT QUE SYSTEME DE COMMUNICATION », Revue Française du marketing – N°171. BENHABIB A. (1995), « MARKETING ET ÉCONOMIE DE MARCHÉ : Cas du marketing bancaire », Revue Economique, Alger. BENHABIB A. (1996)

(2004), « LE MULTICANAL AU SERVICE DE LA RELATION CLIENTS », DESCAMPS B., SOICHOT J. (2002), « ECONOMIE DE GESTION DE LA BANQUE» édition, EMS, Paris. SCIALOM L. (2004), « ECONOMIE BANCAIRE », édition la Découverte, Paris. LANGEARD E., EIGLIER P. (1999), « LA SERVUCTION DES SERVICES EN TANT QUE SYSTEME DE COMMUNICATION », Revue Française du marketing – N°171. BENHABIB A. (1995), « MARKETING ET ÉCONOMIE DE MARCHÉ : Cas du marketing bancaire », Revue Economique, Alger. BENHABIB A. (1996)

d’Organisation. D. (2004), « LE MULTICANAL AU SERVICE DE LA RELATION CLIENTS », DESCAMPS B., SOICHOT J. (2002), « ECONOMIE DE GESTION DE LA BANQUE» édition, EMS, Paris. SCIALOM L. (2004), « ECONOMIE BANCAIRE », édition la Découverte, Paris. LANGEARD E., EIGLIER P. (1999), « LA SERVUCTION DES SERVICES EN TANT QUE SYSTEME DE COMMUNICATION », Revue Française du marketing – N°171. BENHABIB A. (1995), « MARKETING ET ÉCONOMIE DE MARCHÉ : Cas du marketing bancaire », Revue Economique, Alger. BENHABIB A. (1996)

contrôle de chaque unité, tant du point de vue des flux financiers que la qualité des prestations. Il faut de plus » motiver et donner un sentiment d’appartenance à l’ensemble du personnel qui, par définition, travaille et vit éloigné du siège » (P. Eiglier et el. .1997). les unités peuvent aussi être en concurrence avec des firmes indépendantes de petite taille qui n’ont pas à supporter de coûts de réseau. 2 les modalités du contrôle la maîtrise de la performance peut consister à stabiliser la

après l’usage d’un bien. Un très grand nombre de services relèvent de cette dernière catégorie. C’est notamment le cas des services de consultants, d’avocats, de médecins, de conseillers financiers, d’agences de publicité, etc. Sur ce sujet, voir Eiglier et Langeard (1987), Lambin (1987) et Zeithaml et al. (1990 et 2005). De bons ouvrages sur le thème du marketing des services sont ceux de Kurtz et Clow (1998), Berry (1999) et Kasper et al. (1999), Lovelock et al. (2004). 2.5.5 Les implications

ﻤﻥ ﺠﻬﺔ ﺃﺨﺭﻯ ﻫﻲ ﻨﺘﺎﺝ ﺴﻠﺴﻠﺔ ﺍﻟﻘـﺭﺍﺭﺍﺕ‬ ‫ﻭﺍﻷﻨﺸﻁﺔ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻴﺔ ﻟﻠﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ، ﺇﻥ ﺇﺩﺭﺍﻜﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ ﻟﺘﻭﻗﻌﺎﺕ ﺍﻟﻤﺭﻴﺽ ﺘﺭﺸﺩﻫﺎ ﻓﻲ ﺍﺘﺨـﺎﺫ‬ ‫ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﺒﻌﻬﺎ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ ﻋﻨـﺩ ﺇﻨﺘﺎﺠﻬـﺎ ﻭﺘﻘـﺩﻴﻤﻬﺎ ﻟﻠﺭﻋﺎﻴـﺔ‬ ‫1‬ ‫.57.‪Pierre Eiglier: Marketing et stratge des services, Edition Economica, Paris, France, 2004, p‬‬ ‫641‬ ‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﺼﺤﻲ ﻭﺩﻭﺭ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻨﻬﺎ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼل ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ:‬ ‫ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ، ﻭﺍﻟﻤﺭﻴﺽ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻊ ﻟﻠﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ ﺒﺎﻟﻁﺒﻊ ﻴﺘﻌﺭﺽ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻹﻨﺘﺎﺝ ﻭﺍﻟﺘﺴـﻠﻴﻡ ﻜﻌﻤﻠﻴـﺔ

après l’usage d’un bien. Un très grand nombre de services relèvent de cette dernière catégorie. C’est notamment le cas des services de consultants, d’avocats, de médecins, de conseillers financiers, d’agences de publicité, etc. Sur ce sujet, voir Eiglier et Langeard (1987), Lambin (1987) et Zeithaml et al. (1990 et 2005). De bons ouvrages sur le thème du marketing des services sont ceux de Kurtz et Clow (1998), Berry (1999) et Kasper et al. (1999), Lovelock et al. (2004). 2.5.5 Les implications

difficultés d’évaluation du conseil en management, Clark (1995) aborde le thème de la valeur en discutant avec un ensemble de travaux, dans le domaine du marketing surtout, qui s’intéresse à la question du « contrôle qualité » de la prestation de service (Eiglier et Langeard 1991, Maister 2000, Gadrey et al. 1992, Kubr 2002). L’auteur conclut son analyse sur l’idée que le conseil en management doit être pensé comme une performance au sens presque théâtral du terme. Il développe cette idée en se focalisant