Eiglier

d'une prestation de service et dont le niveau de qualité sera préalablement déterminé par l'entreprise. Un service est le résultat d'un processus de production qui va résulter de trois grandes interactions : (Le modèle de production de service : Eiglier et Langeard, 1987) 1ere interaction : Le client et le personnel au contact, qui joue un rôle essentiel dans la production du service et dans la perception de sa qualité. Le consommateur est quant à lui la clé du service. 2eme interaction : Entre le

n’a pas toujours les moyens pour contrôler la perception du client car des facteurs propres à chaque personne peuvent intervenir. “Un service de bonne qualité est le jugement que porte sur ce service un client satisfait dans une situation donnée” (Eiglier et Langeard, 1983, cités par G. Paviot, 1992). Si deux clients ont des attentes et des perceptions différentes, la qualité perçue pour chacun sera également différente. La qualité perçue est donc subjective. Cette qualité qualifiée de humaniste par

n'a pas toujours les moyens pour contrôler la perception du client car des facteurs propres à chaque personne peuvent intervenir. "Un service de bonne qualité est le jugement que porte sur ce service un client satisfait dans une situation donnée" (Eiglier et Langeard, 1983, cités par G. Paviot, 1992). Si deux clients ont des attentes et des perceptions différentes, la qualité perçue pour chacun sera également différente. La qualité perçue est donc subjective. Cette qualité qualifiée de humaniste par

Dimension psychologique. Celle-ci est très importante dans le cas de l’hôtellerie de luxe ou l’image de marque prédomine. En effet les caractéristiques d’image ont un poids très important dans la décision d’achat d’un client d’hôtel de luxe. Selon Eiglier et Langeard, nous sommes aujourd’hui dans une ère ou le produit doit être vu comme un « produit étendue » pour satisfaire les attentes consommateur. La notion de service associés est donc primordiale et est devenue partie prenante dans la décision

industriels. II- LE MARKETING DES SERVICES Les activités de service dominent maintenant toute économie moderne. Les services ne peuvent être analysés ni gérés comme des produits en raison de leurs caractéristiques. Ainsi, certains auteurs comme Rathmell, Eiglier et Langeard préconisent un marketing spécifique pour les services, en raison des caractéristiques inhérentes au service. Celui-ci est en plein essor. Lovelock définit le service comme : « une expérience temporelle vécue par le client lors de l’interaction

n'a pas toujours les moyens pour contrôler la perception du client car des facteurs propres à chaque personne peuvent intervenir. "Un service de bonne qualité est le jugement que porte sur ce service un client satisfait dans une situation donnée" (Eiglier et Langeard, 1983, cités par G. Paviot, 1992). Si deux clients ont des attentes et des perceptions différentes, la qualité perçue pour chacun sera également différente. La qualité perçue est donc subjective. Cette qualité qualifiée de humaniste par

n'a pas toujours les moyens pour contrôler la perception du client car des facteurs propres à chaque personne peuvent intervenir. "Un service de bonne qualité est le jugement que porte sur ce service un client satisfait dans une situation donnée" (Eiglier et Langeard, 1983, cités par G. Paviot, 1992). Si deux clients ont des attentes et des perceptions différentes, la qualité perçue pour chacun sera également différente. La qualité perçue est donc subjective. Cette qualité qualifiée de humaniste par

améliore ou fait évoluer un service déjà existant ou choisit un service existant qui répond aux exigences du client. L'organisme fournit donc ce produit à son client qui le compare à ses besoins et attentes initiales. 1.4 Le concept de servuction P .Eiglier et E Langeard ont proposé en 1987 de nommer le processus de création d’un service : la SERVUCTION. C’est un néologisme contractant les mots ; « service et servuction ». La servuction peut être définie comme étant l’organisation systématique et cohérente

variées qui empêchent la comparaison et l'accumulation des connaissances. Les premiers travaux portant sur le thème de l'évaluation du service, montrent un certain chevauchement entre les concepts : par exemple, un service de qualité est défini par Eiglier et Langeard (1987) comme « celui qui satisfait le client » et la satisfaction est définie comme « l'adéquation entre les attentes du client vis-à-vis de la qualité du service et le niveau de qualité perçue » (Johnston and Lyth, 1991). Howard et Sheth

Niestlé, Paris, 1982. CUDICIO Catherine, Mieux vendre avec la PNL, Les Éditions d'Organisation, 1989. DUPONT C., Négociation d'affaires, Encyclopédie de gestion, Economica, 1989. DUPONT C., La négociation, conduite, théorie, applications, DALLOZ, 1990. EIGLIER P. LANGEARD E., Servuction, le marketing des services, Mc Graw Hill, 1987 FENNETEAU Hervé, Les caractéristiques de l'acte d'achat et la logique du marketing amont, Recherche et Applications en Marketing, vol. 7 n°3, 1992 FRAISSE H., Manuel de l'ingénieur