Eiglier

client-prestataire différemment Nous évoquions précédemment l’importance de la cohérence qu’il doit exister entre les actions des différents services internes de l’entreprise et notamment entre les ressources humaines et le marketing. Selon Langeard et Eiglier (1994) « le marketing et les ressources humaines sont deux domaines qui doivent investir en commun pour perfectionner l’entreprise dans les techniques de négociation, de résolution de conflit, de cohésion d’équipes, toutes utilisables à l’interne

egalement pour apréhender la qualité des services. Ainsi l’opinion des consommateurs est integrée en amont de la création d’un produit ou d’un service. Introduit en 1987 par Pierre Eiglier et Eric Langeard le concept de « la servuction » place le client au cœur des facteurs de décision. Le concept de la servuction Pierre Eiglier et Eric Langeard ont une conception systémique de la production du service : le service constitue l’objectif et le résultat du système de servuction. La servuction est donc définie

fois consommateur et producteur du service qu’il reçoit. - l’impossibilité de stocker un service entraîne la nécessité de synchroniser l’offre et la demande par une gestion adéquate des capacités. Ainsi pour tenir compte de ces spécificités, EIGLIER et LANGEARD ont créé le néologisme de « servuction », désignant le processus de création de service. Le service se définit selon KOTLER et DUBOIS comme « une activité ou une prestation soumise à l’échange essentiellement tangible et qui ne donne

aux États-Unis, concernant actuellement 2 600 domaines d’activité aux États-Unis et en Europe). HOROVITZ, Jacques, La qualité de service. À la conquête du client, InterÉditions, 1987. Un des premiers livres sur les services avec celui de, Pierre Eiglier et Éric Langeard (Servuction. Le marketing des Services, McGraw-Hill, 1987) qui sont des références dans le domaine du service. GALE, Bradley T., Managing Customer Value. Creating Quality and Service that Customer can see, The Free Press, New York

relations suivies (encore appelées moment de vérité, Evrard 1993) qui accompagnent chaque individu dans ses projets. Définition Il s'agit d’un marketing orienté clients basé sur la relation vendeur-acheteur (S. Flambard, 1997). Pour P. Eiglier et E. Langeard (cités par G. Paviot, 1992), "Tout service est la résultante de l'interaction entre 3 éléments de base qui constituent le système de servuction : le support physique, le personnel en contact et le client". Le marketing relationnel

d’offrir des produits variés à un segment de clientèle donné, mais aussi, grâce à la capacité d’adaptation de ses structures, de répondre aux attentes de certains clients par des offres sur mesure. À l'instar du modèle de servuction de Langeard et Eiglier (1987), cité dans la plupart des travaux en management des services (Ducrocq et al., 2001 ; Godowski, 2001 ; Tannery, 2001), le client devient co-producteur du service, en y participant activement par son engagement : chaque client est spécifique

(banques, assurances, locations immobilières, etc.), les activités de base (logistique et production) de la chaîne de valeur ne sont plus adaptées. De ce fait, l’audit se fera précisément via l’étude du processus de la servuction. Conçue par Pierre Eiglier et Eric Langeard en 1987, le concept de la servuction, contraction des mots service et production, concerne l’ensemble des étapes nécessaires pour fabriquer un service. Utiliser des KPI d’analyse.LE DIAGNOSTIC STRATEGIQUE © THIERRY DER-PARSEGHIAN

A. et P. (septembre 2006). Hermel. “Quelles compatibilités entre «orientation-client» et service public ? ”. • Crié D. (2001), Un cadre conceptuel d’analyse du comportement de réclamation, Recherche et Applications en Marketing. • Eiglier P. et Langeard E. (1987), Servuction. Le Marketing des services, McGraw Hill. • HERMEL L. (2006), Stratégie de gestion des réclamations clients. AFNOR 2e édition • P. FAIVRE (2000), Concevoir et Réaliser une enquête de satisfaction

2005. Paie et missions sociales dans les cabinets d’expertise-comptable-ADP-GSI 2004. L’externalisation de la fonction comptable et financière. Hubert Tondeur, Olivier de La Villarmois et Thi Ngoc Vân Huynh. 2004. Le service et sa servuction- Pierre Eiglier-2002. Rapport de la commission de simplification du bulletin. Commission TURBOT 1996 28 NOTES 29 NOTES 30 NOTES 31 Siège social L’Atrium - 37 avenue de Gramont - 03200 VICHY / contact@ruedelapaye.com / Tél. : 01 44 06 07 97 13 rue de Cantagrel

Dans les années 60-80, LANGEARD et EIGLIER (1975, 1987) approfondissent ce point. D’une part, les services supposent un contact direct prestataire/client : l’acheteur doit en effet, à un moment donné, être en contact avec l’entreprise qui offre le service. D’autre part, le client participe au processus de prestation d’un service, l’adhésion du client étant nécessaire pour que le service soit fourni dans de bonnes conditions d’efficacité. LANGEARD et EIGLIER (1987) affinent l’analyse en proposant