Eiglier

Bertrand, Copin Emmanuel, e-Marketing de la Banque et de l’Assurance, Les Editions d’organisation, 1998. -De Coussergues Sylvie, Gestion de la Banque, Dunod, 1996. -Détrie Jean-Pierre, Strategor, Politique Générale de l’entreprise, Dunod, 1997. -Eiglier Pierre, Langeard Eric, Servuction, Le marketing des services, Ediscience international, 1999. -Lovelock Cristopher, Lapert Denis, Marketing des services, Stratégie, outils, Management, Publi Union, 1999. -Morgat Pierre, Fidélisez vos clients, Stratégies

matériels par leur intangibilité, leur hétérogénéité (tous les services n’offrent pas le même niveau de qualité), leur périssabilité (il est impossible de constituer des stocks de service), et la simultanéité de leur production et de leur consommation (Eiglier et Langeard, 1987 ; Grönroos, 2001). Cette dernière pose la contrainte de la présence du client au moment de la production du service6, à laquelle il prend une part plus ou moins active. Certains travaux considèrent ainsi le client comme un « employé

Bertrand, Copin Emmanuel, e-Marketing de la Banque et de l’Assurance, Les Editions d’organisation, 1998. -De Coussergues Sylvie, Gestion de la Banque, Dunod, 1996. -Détrie Jean-Pierre, Strategor, Politique Générale de l’entreprise, Dunod, 1997. -Eiglier Pierre, Langeard Eric, Servuction, Le marketing des services, Ediscience international, 1999. -Lovelock Cristopher, Lapert Denis, Marketing des services, Stratégie, outils, Management, Publi Union, 1999. -Morgat Pierre, Fidélisez vos clients, Stratégies

cadre du marketing-mix traditionnel car, contrairement aux biens tangibles produits en grande partie par des machines, la qualité des services est très dépendante de facteurs personnels. De même, la Bateson John, Berry Leonard, Brown Stephen, Eiglier Pierre, Grönroos Christian, Lovelock Christopher, Shostack Lynn, etc. 2 Brown, Fisk et Bitner déterminent trois époques d’évolution du marketing des services. La première, intitulée « Crawling Out » (pre - 1980), se concentre sur le thème « le marketing

pour une activité de production n’a pas les mêmes approches et les mêmes éléments d’action qu’une politique de produit menée dans le cadre de la servuction. Tout d’abord, si on tient à définir la servuction on avancera la définition de Langeard et Eiglier: La servuction est l’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains nécessaires à la réalisation d’une prestation de service dont le niveau de qualité a été préalablement déterminé. 1-2 Les éléments d’action de

de services par rapport à la vente d’un bien : - Une prestation de services se caractérise par une part prédominante d’immatérialité - Une prestation de services se distingue par l’absence d’un transfert de propriété Eiglier et Langeard (1987) pour leur part, ajoutent l’aspect participation effective du client et considèrent le service comme étant une expérience temporelle vécue celui-ci. Ainsi, les services recouvrent : - l’ensemble des activités

context of service failure”, Psychology & Marketing, Vol. 22, Issue 11, p857-885 LANGEARD E. and al (1981); “Marketing of Services: New Insights from Consumers and Managers”, Report No. 81-104, Cambridge, MA: Marketing Science Institute. LANGEARD ; EIGLIER Marketing (1994) ; « Relations de service et Marketing », Décisions LASSAR W.M., MANOLIS C.; WINSOR R.D. (2000); “Service Quality Perspectives and Satisfaction in Private Banking”, International Journal of Bank Marketing, 18 (4), pp. 181199. LASSAR

à tous les cas de figure. Aussi ne retiendra-t-on que ce qui peut les différencier des produits. Les services se caractérisent essentiellement par leur immatérialité, leur incapacité à être stockés, et leur caractère indivisible et variable [Eiglier et Langeard, le concept de servuction, le marketing des services, Mac Graw Hill, 1986] I. LES CARACTERISTIQUES DES SERVICES 1. L‛intangibilité Cette caractéristique tient au fait que les services ne peuvent être perçus de manière physique

systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l’interface client - entreprise nécessaire à la réalisation d’une prestation de service dont les caractéristiques commerciales et les niveaux de qualité ont été déterminés ». P. Eiglier, E. Langeard, (1987) Projet de fin d’étude Page 21 L’évaluation de la satisfaction des passagers d’une compagnie aérienne La servuction c’est l’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains nécessaires

(choix du type publicité, promotion, marketing direct, Relations publiques, etc.) La légitimité du modèle des 4P est néanmoins remise en cause concernant les services car elle paraît insuffisante. C'est pourquoi des auteurs, notamment BERRY (1985), EIGLIER et LANGEARD (1987) ou encore C. LOVELOCK (1996) ont mis au point un nouveau modèle qui tient compte des spécificités de la servuction (création ou production d'un service) qui sont l'intangibilité, mais aussi l'hétérogénéité et le caractère parfaitement