Eiglier

systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l’interface client - entreprise nécessaire à la réalisation d’une prestation de service dont les caractéristiques commerciales et les niveaux de qualité ont été déterminés ». P. Eiglier, E. Langeard, (1987) Projet de fin d’étude Page 21 L’évaluation de la satisfaction des passagers d’une compagnie aérienne La servuction c’est l’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains nécessaires

II- LE MARKETING DES SERVICES Les activités de service dominent maintenant toute économie moderne. Les services ne peuvent être analysés ni gérés comme des produits en raison de leurs caractéristiques. Ainsi, certains auteurs comme Rathmell, Eiglier et Langeard préconisent un marketing spécifique pour les services, en raison des caractéristiques inhérentes au service. Celui-ci est en plein essor. Lovelock définit le service comme : « une expérience temporelle vécue par le client lors de l’interaction

voyages et une borne interactive ? (n’oubliez pas la démarche mercatique !!!) IV. Une Bibliographie pour aller plus -loin Le marketing des services du projet au plan marketing, Brechignac-Roubaud, Editions d’organisation, 1998, Paris La servuction : Eiglier Langeard, Stratégie et managment, Ediscience, 1987, Paris Le marketing du tourisme et de l’hôtellerie : Barma, Editions d’organisation, 2001, Paris Marketing des services : Lovelocck et Laper, Publiunion, 1999, Paris Mercatique BTS VPT Le Service

voyages et une borne interactive ? (n’oubliez pas la démarche mercatique !!!) IV. Une Bibliographie pour aller plus -loin Le marketing des services du projet au plan marketing, Brechignac-Roubaud, Editions d’organisation, 1998, Paris La servuction : Eiglier Langeard, Stratégie et managment, Ediscience, 1987, Paris Le marketing du tourisme et de l’hôtellerie : Barma, Editions d’organisation, 2001, Paris Marketing des services : Lovelocck et Laper, Publiunion, 1999, Paris Mercatique BTS VPT Le Service

caractéristiques du service sur les missions la force de vente Cet impact est compris au travers de la notion de servuction. Cette dernière étant le système nécessaire à une entreprise pour fabriquer le service qu'elle met sur le marché. Pour EIGLIER et LANGEARD (1987), la servuction est l'organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l'interface client - entreprise, nécessaire à la réalisation d'une prestation de services dont les caractéristiques commerciales

25Février 1999 [29] Guide de l’épargne au Maroc -2002- [30] La Vie Economique du 21/11/2003 [31] Dossier documentaire trimestriel de la BMCE N° 33, mars 2002 [32] La Vie Economique du 23/1/2004 [33] Dahir n°1-02-238 du 3 octobre 2002 [34] Pierre Eiglier et Eric Leangeard, Servuction, Marketing des services, 1987 [35] Consulter : Principale of service marketing, McGraw-Hill,1994 [36] Le Journal du 12 au 18 juin 1999 [37] La Nouvelle Tribune du 14/10/99 [38] Zeitmal et Bitner dans « services marketing »-1990-

renforçant l’intérêt de leur évaluation. Enfin, nous allons nous focaliser sur le SI de front-office, celui que nous souhaitons évaluer, in fine, en étudiant la triade client / SI / chargé de clientèle. On suivra pour cela le modèle de servuction (Eiglier et Langeard, 1987). Le rôle singulier du SI dans cette triade renforce une nouvelle fois l’intérêt de cette évaluation. 1.1 Définitions des SI bancaires Puisque nous envisageons le SI comme une composante organisationnelle facilitant les

1986. Villemus P.Comment juger la création publicitaire Ed d’organisation 1995 F.X.Hussherr La publicité sur internet Dunod 1999 Ouvrages portant sur les spécificités d’un secteur économique : 5 J.P.Tréguer. Le senior marketing. 1994 service Eiglier P. Langeard E. Servuction, le marketing des services. 1987 Mc Graw Hill Langlois M. Tocquer G. Marketing des services : le défi relationnel. Gaëtan Morin. 1994. M.Badoc B.Lavayssière. Le marketing de la banque et de l’assurance 1998 Zollinger M Lamarque

séduire un consommateur à la fois plus capricieux et plus sensible, les lieux de vente doivent remplir un rôle double : ils doivent être à la fois vitrine et usine, dans la mesure où ils remplissent deux fonctions communicationnelle et opérationnelle (Eiglier & Langeard, 1987 ; Markin & al, 1976). Dans ce sens, la mise en scène, l’agencement et l’instauration d’une atmosphère agréable dans l’espace d’exposition semblent devenir des atouts capitaux dans lesquels les responsables n’hésitent plus à investir

(Bouchet et Hillairet, 2008) Nous remarquons suite à cette figure que les marques de services font parties des marques génériques, sauf qu’il ne faut pas les confondre avec les marques industrielles citées dans la même variété. En fait, Dano et Eiglier (2002) affirment que la marque de service est une marque rigide, car elle correspond à une seule formule de service. Elle est toutefois peu connue, la relation affective consommateur/marque n’appréhende nullement la marque sous l’angle d’une valeur