Eiglier

un moment ou à un autre, que l’acheteur soit en présence et ait une relation avec le personnel en contact. Ainsi, la notion de relation de service se définit tout d’abord comme le contenu des interactions personnel en contact-client (Langeard et Eiglier, 1994). Selon Ganesh, Arnold et Reynolds (2000), la notion d’interaction des consommateurs avec les représentants de l’organisation doit être pris en considération comme un élément prépondérant dans l’évaluation de service. En effet, dans la plupart

points de ce modèle ne concernent que les produits et services pour particuliers. La légitimité du modèle des 4P est aussi remise en cause concernant les services car elle parait insuffisante. C'est pourquoi des auteurs, notamment Berry (1985), Eiglier et Langeard (1987) ou encore C. Lovelock (1996) ont mis au point un nouveau modèle. Celui-ci tient compte des spécificités de la "servuction" (création d'un service) qui sont l'intangibilité, mais aussi l'hétérogénéité et le caractère périssable de

Mais l'idée reste que la prestation du médecin sera plus efficace si le patient pose plus de question - il peut y avoir une implication très forte aussi avec les biens tangibles, ex ordinateurs) 2. Notion d'offre de service a. La servuction (P. Eiglier, A. Langeard) : quand je parle du processus de réalisation d'un produit = production, d'où l'utilisation d'un service, servuction. On désigne en utilisant le mot système, l'idée que celui-ci est un ensemble d'éléments qui sont en interaction et qui

de ces différents attributs pour mettre en valeur ceux qui sont déterminants au niveau des choix finals par le consommateur. 2. Dimensions spécifiques à certains produits : Services associés Un produit doit être « étendu » (Eiglier et langeard 1977) de par : • Les services de préparation à l'achat (accueil, prise en charge, information sur l'offre, conseil à l'achat); • Les services de facilitation de la transaction (prise de commande et réservation, facturation, paiement);

fabrication de service Servuction (néologisme de SERVice et prodUCTION : « c’est l’organisation de tous les éléments physiques et humains nécessaires à la mise en place de prestations de service dont le niveau de qualité a été prédéterminé. » P. Eiglier & E. Langeard Le vente d’un produit est un transfert de propriété è c’est une possession de bien La vente (ou prestation) d’un service est une expérience temporelle èc’est un usage 4 Marketing du tourisme – Eric SOLIVERES Elle distingue les

n'a pas toujours les moyens pour contrôler la perception du client car des facteurs propres à chaque personne peuvent intervenir. "Un service de bonne qualité est le jugement que porte sur ce service un client satisfait dans une situation donnée" (Eiglier et Langeard, 1983, cités par G. Paviot, 1992). Si deux clients ont des attentes et des perceptions différentes, la qualité perçue pour chacun sera également différente. La qualité perçue est donc subjective. Cette qualité qualifiée de humaniste par

l'entreprise ou une unité, et son corps social (communication interne) ; entre unités (intra preneur ship). À ces deux niveaux, un bon Marketing Interne apparaît une condition nécessaire d'un bon Marketing Externe, surtout dans les entreprises de services ( Eiglier, Langeard , 1987), par la mobilisation de tout le « personnel en contact » avec le client. §5 : Micro -Marketing Le Micro-Markéting peut être perçu comme un déplacement du lieu du Marketing dans le sens où ce ne sont plus les consommateurs qui sont

marque dans le scénario. Le marketing des services s’intéresse à des prestations immatérielles. Le marketing des services c’est la banque, les assurances, les fast-foods, la grande distribution… Les premiers économistes à parler de ce marketing sont Eiglier et Langeard, deux profs de l’IAE, ont créé un néologisme (création d’un nouveau mot) qui est « Servuction » (Production du service). Cette servuction associe « Back office » et « front office », lorsque l’on est à Mcdo, on est au front office (service

permet de définir la nature de la relation entre une banque et ses clients. Le marché de service est défini comme le moment de l'interaction entre un client et une entreprise. Pour certains auteurs, elle constitue le coeur du marketing des services (Eiglier et Langeard, 1987). La rencontre de service constitue le « moment de vérité » au cours duquel les clients et les employés bancaires co-produisent le service. Sans aller jusqu'à remplacer les interactions entre le personnel et les clients, les

interpersonal influence perspective, Journal of Marketing, 54,3, 68-82. Dobni D., Zerbe W. Brent Ritchie et J.R. (1997), Enhancing service personel effectiveness through the use of behavioral repertories, Journal of services marketing, 11, 6, 427-445. Eiglier P., Langeard E. (1987), Servuction, Le marketing des services, Ediscience international Déployer la qualité de service avec le personnel de front-office : La co-production revisitée 15 1ères Journées de Recherche en Marketing IRIS l IAE