Eiglier

pour lesquelles il y a simultanéité de la production, de la distribution et de la consommation (…) » (Bergadaà, 2006). Le service se caractérise, entre autres, par son intangibilité, son hétérogénéité et la participation du client à la servuction (Eiglier et Langeand, 1987). Les clients peuvent éprouver des difficultés à évaluer un service avant l’achat et même parfois durant sa consommation (Sabadie, 2000). Les travaux sur la qualité des services, développés notamment en Marketing des services, s’intéressent

services de facilitation de la transaction (prise de commande et réservation, facturation, paiement) - services après-vente (livraison, installation et formation à l’utilisation, maintenance, réclamation, fidélisation) -> « Produit étendu » (Eiglier et Langeard, 1977) II. Le lancement de produits nouveaux La gestion de produits, c’est : - la gestion des produits existants - le développement de produits nouveaux, grâce à l’innovation 1. L’importance du lancement de produits nouveaux

service perçue négativement peut donner l’image globale d’une mauvaise qualité du service. Dans les services, davantage que dans d’autres domaines, tous les détails sont importants. Parfois, un détail fait la différence 1. Voir notamment : P. EIGLIER, E. LANGEARD, « Une approche nouvelle du marketing des services », Revue Française de Gestion, novembre 1975 ; A. PARASURAMAN, V. A. ZEITHAML, L. L. BERRY (op. cit.). LA QUALITÉ DE SERVICE 35 ◗◗ parmi des entreprises concurrentes proposant

service perçue négativement peut donner l’image globale d’une mauvaise qualité du service. Dans les services, davantage que dans d’autres domaines, tous les détails sont importants. Parfois, un détail fait la différence 1. Voir notamment : P. EIGLIER, E. LANGEARD, « Une approche nouvelle du marketing des services », Revue Française de Gestion, novembre 1975 ; A. PARASURAMAN, V. A. ZEITHAML, L. L. BERRY (op. cit.). 4711_P1_Ch2_3 22/04/09 11:01 Page 35 LA QUALITÉ DE SERVICE 35

physique, le personnel et un client. Ce dernier est directement, individuellement et en général physiquement impliqué dans la fabrication du service : il en est le coproducteur. Ce processus peut être résumé par le schéma suivant : Source : P. Eiglier, E.Langeard et V. Mathieu, «Marketing des services», in Encyclopédie de Gestion, Economica, Paris, 1997. En somme, la servuction intègre : • En premier lieu, la participation du client à la production du service. Il s'agira entre autres pour lui

toujours les moyens pour contrôler la perception du client car des facteurs propres à chaque personne peuvent intervenir. "Un service de bonne qualité est le jugement que porte sur ce service un client satisfait dans une situation donnée" (Eiglier et Langeard, 1983, cités par G. Paviot, 1992). Si deux clients ont des attentes et des perceptions différentes, la qualité perçue pour chacun sera également différente. La qualité perçue est donc subjective. Cette qualité qualifiée de humaniste

Management, vol. 20, 185-207. * Jun M. et Cai S. (2001), The key determinants of Internet bancaire service quality: content analysis, The International Journal of Bank Marketing, vol.19, 7. * Langeard E., Bateson J.E.G., Lovelock C.H. et Eiglier P. (1981), Marketing: New insights from consumers and managers, Marketing Science Institute, Cambridge, MA. * Liao Z. et Cheung M.T. (2002), Internet based e-banking and consumer attitudes: An empirical study, Information and Management, vol

web de la banque. Au-delà de la confiance du client envers sa banque elle-même, on trouve également la confiance envers les représentants. Ces derniers sont directement et personnellement impliqués dans la fabrication d'un service avec le cli ent (Eiglier, 2002), d' où leur rôle central au sein de toute relation. La crédibilité du chargé de clientèle se mesure par sa capacité à effectuer son travail efficacement et rapidement. Ses compétences et son expertise se résument dans sa capacité à donner des

article publié par Focus RH.ACFAS 2009 OttawaPERSONNEL EN CONTACT ET ATTITUDE DE SERVICE : DES ATOUTS POUR L’INDUSTRIE BANCAIRE CANADIENNERaoul GRAF, Ph.D. Gabrielle LÉPINE Université Laval Fabien DURIF, Ph.D. Université de SherbrookeServuction: Pierre Eiglier,Eric Langeard ,5ème tirage ,éditeur: édition internationalMarketing de services: Patrick Gabriel ,Ronan Divard,Marinr le Gall-Ely ,Isabelle Prim-Allaz Dunod 2014 Ce que veut Ventreprise « Vendre le moins possible pour le plus cher »

production et consommation : un service ne suit pas la séquence chronologique classique production-distribution-consommation, mais est généralement produit et consommé simultanément dans le cadre d’une relation directe entre l’entreprise et le client. Eiglier et Langeard (1987), utilisent le terme servuction pour rendre compte de ce processus particulier : la servuction est aux services, ce que la production est aux produits. L’importance du personnel en contact Cette spécificité a pour conséquence