Eiglier

des efforts importants en recrutement, formation, et motivation des employés. F / La servuction : 1. Définition : La servuction est un concept marketing décrivant le processus de création d’un service. Il a été développé par Pierre Eiglier et Eric Langeard en 1987 en combinant les termes “service” et “production”. La définition tient en quelques mots « C’est l’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l’interface client-entreprise

est immatériel/intangible simultanéité de la production et de la consommation la présence d’une interaction forte entre le prestataire de services et le consommateur B/ l’offre de service 1. Le système de « servuction » Système proposé par EIGLIER et LANGEARD pour désigner le processus de réalisation du service. Il comporte 5 éléments : Service client Personnel en contact Supports physiques Système d’organisation interne  Chaque élément est en interaction avec les autres. a) Le service :

hotels Robinson Dorfhotel Magic life Atlantica Marketing Mix du T.O TUI : Produit : Une multitude de produit pour pouvoir répondre aux différentes attentes de la clientèle. On peut même conclure que TUI applique L‘offre selon Eiglier et Langeard = Un service de base principal + Un service de base secondaire +/- Un service périphérique • Le service de base pour TUI est : Au cœur de métier du prestataire, Il est à l’origine du contact client/prestataire

et hollier, le Marketing touristique, que sais-je? G. Tocquer et MZins, le Marketing du tourisme, Gaëtan Moran éditeur P. Kotler et M. Dubois, le Marketing-management, analyse, planification et contrôle, Paris, 11ème édition, Publi-union, 2002. EIGLIER Pierre, LANGEARD ERric, Une approche conceptuelle du MK-management des services, Senanque, Aix-en-Provence, Mai 1975 RATHMELL J. M., MK in service sector, Winthrop publisher, Cambridge, Massachusetts. |Évaluation

Le cas des services : Recueil de cas en management et marketing des servicesun iv .s ch ol ar vo x. co m :U ni ve rs ité d e R ei m s - C ha m pa gn e A rd en ne s: 59 15 98 87 2: 88 83 43 49 :1 94 .1 99 .6 3. 23 9: 15 70 53 53 55 14  éditions EMS – Photocopie soumise à autorisation CAS N° 1 : VAL THORENS 1 LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATÉGIE MARKETING D’UNE STATION DE SKI Catherine RAVIX et Gabriel GUALLINO I. ÉNONCÉ Le poids du tourisme dans l’économie française (6,5% du PIB français

AIX-MARSEILLE UNIVERSITE Diagnostic et management stratégique Licence sciences de gestion Année 2012 Diagnostic et management stratégique Lectures conseillées •Eiglier, P. (2004) Marketing et Stratégie des services, Economica, Paris. •Helfer, J.P. ; Kalika, M. et Orsoni, J. (2006) Management – Stratégie et organisation, Vuibert Gestion, Paris, 6ème édition. •Johnson, G. ; Scholes, K. ; Whittington, R. et Fréry, F. (2005) Stratégique, Pearson Education, 7ème édition. •Métais, E. ( 2004) Stratégie

Marketing et Stratégie de la banque de M. Zollinger aux éditions Dunod, 2003. - Réinventer le marketing de la banque et de l'assurance, de M. Badoc aux éditions Revue Banque Edition, 2004 - De Coussergues Sylvie, Gestion de la Banque, Dunod, 1996 - Eiglier Pierre, Langeard Eric, Servuction, Le marketing des services, Ediscience international, 1999.4 - Anne-Laure PIERRE, Fidélisation de la clientèle bancaire, mémoire soutenu en vue de l’obtention du DESS « Banque & Finance » Université RENE DESCARTES

modèles de T. Levitt [1972, 1976], J.A. Fitzimons, R.S. Sullivan [1982] transposant les modèles industriels au domaine des services stricto sensu ou les approches autour du modèle de servuction comme celle de R.B. Chase [1978, 1981] et E. Langeard, P. Eiglier [1987] ne permettent pas d’avoir une vision globale de la production. Les travaux de L. Bancel-Charensol, M. Jougleux [1997], en décrivant les systèmes de production dans les services selon quatre caractéristiques, permettent de modéliser de manière

dans le processus de production du service confronte l’entreprise de service: à la nécessité de se doter d’outils d’analyse capables d’appréhender la dimension relationnelle de la production et de l’organiser. 1.1. Le système de servuction Eiglier et Langeard (1987) sont les premiers à avoir fourni un cadre opérationnel d’analyse de l’interaction entre le client et le prestataire lors de la production du service, formalisé dans le néologisme de « servuction ». La servuction souligne la

n'a pas toujours les moyens pour contrôler la perception du client car des facteurs propres à chaque personne peuvent intervenir. "Un service de bonne qualité est le jugement que porte sur ce service un client satisfait dans une situation donnée" (Eiglier et Langeard, 1983, cités par G. Paviot, 1992). Si deux clients ont des attentes et des perceptions différentes, la qualité perçue pour chacun sera également différente. La qualité perçue est donc subjective. Cette qualité qualifiée de humaniste par