Etude De Cas Crm

masse et fidélisation 25 a) Cible, positionnement et valeur ajoutée 25 b) Communication et promotion 27 c) La carte de fidélité 28 II – L’e-CRM, outil pour une relation client personnalisée et automatisée 30 a) Les internautes et la vente à distance 30 b) Les objectifs poursuivis par l’e-CRM 32 c) Apport du web dans la stratégie multicanal 33 SECTION 3 : Mise en perspective d’évolution 36 I – Diagnostic et bilan d’analyse de Nicolas 36

changement d’un projet ERP 5 Études de cas Le programme détaillé de ce cours  Le marché des ERP  Étude de marché sur les besoins des entreprises  L’évolution du marché des éditeurs  Les nouvelles architectures orientées services (SOA) des ERP  Les ERP « Open Source »  Présentation des acteurs clés  Démarche de sélection d’un ERP  Critères de sélection des intégrateurs Étude de marché sur les besoins des entreprises 4 Le marché des ERP Étude de marché sur les besoins des entreprises

se faire il faut augmenter la valeur globale perçue et diminuer le coût global payé par le client. Il faut alors connaître parfaitement son marché : mettre le client au centre de toutes les réflexions. Le client est roi. Il faut mettre en place un CRM (gestion de la relation client). Il faut donc connaître, trouver, créer et communiquer la valeur à délivrer au client (=clients et ensemble des attributs recherchés). Le marketing est donc un processus (=succession d’étapes) : marketing management

choix d’une stratégie orienté client 1.2.2/- les défis de la relation client pour l’organisation 1.3/- Customer Relationship Management 21 1.3.1/- les enjeux du CRM pour le client 1.3.2/- les facteurs clés de la démarche CRM 22 1.2.1/- choisir son client 1.2.2/- qualité de données 1.2.3/- remarque de la relation client 23 Synthèse générale 24 RECOMMANDATIONS

des offres et des avantages ciblés. Levi’s utilise peut être trop peu la base de données dédiée aux cartes de fidélité et manquent certaines occasions alors qu’ils pourraient exploiter le potentiel de leurs clients les plus fidèles. Dans ce cas, il faudrait un fichier enrichir un maximum le fichier des cartes de fidélité ( fréquences des achats…). -2)Levi’s doit être capable de proposer a ses clients des offres pour tous les canaux de l’entreprise. Cela nécessite que chaque canal dispose

Régions : Commission TIC de l'ARF ; * Communes : Commission TIC de l'AMF ; * Départements : Commission NTIC de l'ADF. Et certaines ont créé des agences TIC chargées de promouvoir les TIC auprès des acteurs publics de leur territoire. C'est le cas pour : * La Franche-Comté avec FCI : Franche-Comté Interactive * La région Île-de-France avec ARTESI Ile-de-France : Agence Régionale des Technologies et de la Société de l'Information * La région Midi-Pyrénées avec ARDESI : ARDESI : Agence

Paris ou de l’INSEEC pour obtenir un titre bac +5 qui leur donnera accès à des fonctions d’encadrement. 5 aCCès BaC + 2 paris BaCheLors Cefire tronc commun e ux en gestion d’entrepris ❚ étude des fondamenta mptabilité) communication, co (marketing, commerce, d’entreprise, (simulation de cas, jeu ❚ training professionnel communication orale) que & perfectionnement ❚ mise à niveau informati ❚ anglais 8 programmes au choix gement commercial Marketing client & Mana entielle & Communication

Numéro Titre des schéma Page I-1 Les étapes de la démarche Marketing 4 I-1 Le Mix-Marketing 6 I-3 Les missions du Marketing relationnel 17 I-3 Les facteurs de réussite du Marketing relationnel 18 II-1 Le cercle du client 25 II-1 Les cinq étapes du CRM 28 III-3 La relation entre la satisfaction et la fidélisation 48 VI-1 L’organigramme de NISSAN Algérie 56 VI-1 L’organigramme du département Marketing 59 VI-1 Histogramme représentatif des ventes par modèle de l’année 2008 61 VI-1 Les pourcentages

stratégie SI: l’impératif de cohérence …………………12 II- Paramètres des systèmes d’information …………………………………………………………23 1- Bases de données de l'entreprise, et Progiciel de gestion intégré (ERP) …………………23 2- Gestion de la relation client (CRM) « Customer Relationship Management » …………28 3- Gestion de la chaîne logistique (SCM) « Supply Chain Management » …………………..36 4- Systèmes de stockage et dispositifs de sécurité des systèmes d’information …………38 CONCLUSION………………………………………………………………………………………………………………

Tendances CRM 2011 La Vision de 12 Experts sur la question Janvier 2011 Pour suivre les tendances tout au long de l’année, inscrivez-vous sur Tendances-CRM.com et suivez le fil Twitter @tendances_crm. PREFACE Dans un monde de plus en plus transparent, où les conversations digitales avec vos prospects et clients influencent le développement de votre entreprise, la relation client devient clé. Le CRM (Customer Relationship Management) ou la relation client prend de multiples formes et évolue