Etude De Cas Crm

  Table des matières 1 Presentation de la societe VEGET PLUS SARL 2 1.1 Introduction 2 1.2 Organigramme 2 2 Vente de plantes 2 3 Mise en place du CRM 5 3.1 Création de l’entreprise 5 3.2 Création des rôles, des collaborateurs, et des droits 5 4 Le processus de vente via le CRM 7 4.1 Les clients et prospects 7 4.2 Produits et fournisseurs 10 4.3 Livraison et facturation 12 4.4 Retours et services après-vente 13 5 Conclusion 13 Table des Illustrations

Mémoire de fin d’études Pour l‟obtention du diplôme d‟Ingénieur d‟Etat en Informatique Option : Systèmes d’information Thème Conception et réalisation d’un système d’information de gestion de la relation client (CRM) pour l’entreprise MINIROS Réalisé par : Encadré par : - M. AMROUS Khaled Mme. BOUKHEDIMI Souhila - M. RECHOUM Omar Mme. BASLIMANE Hind née Bedja Promotion : 2010/2011 Remerciements Louange à Dieu Clément et Miséricorde. Nous exprimons notre profonde gratitude à notre promotrice

pendant les années 90. Cette évolution remarquable a était caractérisée par une rude concurrence, sachant que les avantages compétitifs dans ce secteur restent très difficiles, d’où l’intérêt d’avoir une stratégie CRM efficace. A cet effet, j’ai choisi de travailler sur un projet E-CRM qui proposera aux clients une nouvelle solution WEB, afin de leur faciliter la gestion de leurs différents contrats et d’avoir des simulations rapides avec des marges d’erreurs réduites. Aussi permettra-t-il à la structure

dégagées de l’article : I) CRM : Clarification du concept et mise en tension : a) CRM : appréhender un concept multi-facettes : * Les projets du CRM étaient en plein essor au cours des années 90. En effet, un tiers des grandes entreprises ont adopté cet outil couteux (plus de 100 millions d’euros) accompagné d’une refonte des processus organisationnels. * L’objectif du CRM est de gérer et exploiter commercialement la connaissance des clients. * Le CRM est un ensemble de processus

L’IMPACT D’INTERNET SUR LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ETUDE DE CAS DANS LE SECTEUR DU TRANSPORT DE COLIS EXPRESS Anne-Christine CADIAT Chantal DE MOERLOOSE Contacts : Anne-Christine CADIAT Maître-assistante, HEC Liège, 14 Rue Louvrex, 4000 Liège Belgique Téléphone : 00 32 4 232 72 92 Télécopie : 00 32 4 232 72 91 Anne-Christine.Cadiat@hec.be Chantal DE MOERLOOSE Chargée de cours, Université Catholique de Louvain-La-Neuve, Institut d’Administration et de

clients pour donner une impression positive et susciter une fidélisation. Elles se trouvent dans l obligation de définir une stratégie bien précise et la suivre pour pouvoir exploiter au maximum les informations à leurs dispositions. D où la notion du CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client), qui va leur permettre d être clairement orientées vers leurs clientèles et leurs prospects, et cela via une écoute active de leurs attentes menant à des réponses ou même à

ABDELMALEK ESSAÂDI FSJES de Tanger Master : Finance, Banque et Marchés Discipline : Ateliers & Séminaires Travail de recherche sur : La Gestion de La Relation Client : Cas de BMCE Bank Encadré par : Mr. HARIRI MADINI ABDELHAFID Elaboré par : ANOUK OUSSAMA Année Universitaire : 2010-2011 La Ges o de la Relatio Clie t : Cas de BMCE Bank ¢ ¢ ¢ ¡   Pl n Introduction Partie I : Définition et périmètre de la gestion de la relation client Chapitre 1 : La relation client : Développement

Projet fil rouge « Formation Progiciel & CRM» Sommaire          Objectifs du projet fil rouge Le thème proposé Le travail à effectuer (les attendus) Démarche générale Organisation et mise en œuvre Le rôle de l’intervenant Les critères d’évaluation Le système d’évaluation général Annexes :      Liste des groupes Présentation de POD Illustration d’une modélisation de processus métier Illustration d’une cartographie applicative Utilisation d’un

connexes (CRM) comme outil de communication. Fondamentalement, le concept implique pour l’entreprise de communiquer à travers la publicité, l'emballage et les promotions ; sur leur responsabilité sociale des entreprises, à savoir leur appartenance ou de travailler avec but non lucratif organisations ou de soutien pour les causes. Le point est d'attirer les consommateurs qui veulent faire une différence dans la société par leur pouvoir d'achat. Tant d'entreprises utilisent maintenant CRM, en particulier

ESSAÂDI FSJES de Tanger Master : Finance, Banque et Marchés Discipline : Ateliers & Séminaires Travail de recherche sur : La Gestion de La Relation Client : Cas de BMCE Bank Encadré par : Mr. HARIRI MADINI ABDELHAFID Elaboré par : ANOUK OUSSAMA Année Universitaire : 2010-2011La Gestion de la Relation Client : Cas de BMCE Bank Plan Introduction…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………