Etude De Cas Crm

donc il faut soit faire consommer plus à ses clients actuels ou en trouver de nouveaux. Parmi ces clients, un certain nombre ont pu faire faillite, travailler avec un autre fournisseur ou tout simplement ne plus vouloir travailler avec vous. Une étude du Harvard Business Review a calculé que les entreprises perdaient en moyenne 50% de leurs clients tous les 5 ans (soit près de 10% chaque année !). Ce chiffre, bien que variant selon les secteurs d’activité, est totalement crédible : en effet si

des équipes d’intervention. Cellule Informatique : ➢ La sauvegarde, le transfert des données selon le calendrier en vigueur ; ➢ Le suivi du parc informatique ; ➢ La mise à jour des applications informatique et l’intervention en cas de problèmes constatés ; ➢ Assistance aux AC lors des arrêts d’encaissement. b-Unités Commerciale : Gestion des Clients MT : ➢ L’assistance des clients MT, et le suivi de leur consommation ; ➢ L’établissement des contrats d’abonnement

Gestion de la relation client Pour les articles homonymes, voir GRC (homonymie). La gestion de la relation client (GRC), connue aussi sous son nom anglais de Customer Relationship Management (CRM), est définie comme suit par le CXP, cité par JL Thomas1 : « La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. » « En termes d'applications informatiques

Année 2010 MANAGEMENT DE LA CLIENTELE ACTIVITE N° 2 Les outils de la fidélisation client CAS CHEZ MICHELIN CAMEROUN KAMDEM TADJOUO JERRY L3CV AUF-CAMEROUN Jerry Kamdem TOSHIBA Année 2010 1- PRESENTATION DE LA SMPC MICHELIN CAMEROUN GENESE ET EVOLUTION DE L’ENTREPRISE a- GENESE Créée le 4 avril 1958 et situé à la zone industrielle (route nationale 1) de BONABERI à Douala, la SMPC est une société anonyme (SA) au capital de cent cinquante millions (150 000 000) de franc CFA. La SMPC

d’Informations Enjeux et objectifs Plan • Rôle de l’information au sein de l’entreprise ; • Evolution de l’organisation et évolution des systèmes d’information ; • Caractéristiques, avantages et limites des ERP ; • Etapes d’implémentation d’un ERP ; • Cas Pratique d’implémentation ; 1/ L’INFORMATION • L’information, une première approche : ▫ « Sous l’avalanche ininterrompue d’informations insignifiantes, plus personne ne sait où puiser les informations intéressantes .» Bernard WERBER, La révolution

(Campbell, 2003). Plusieurs recherches ont démontré qu’aujourd’hui, malgré les efforts relationnels des banques, la plupart des clients ont plus de comptes avec un large nombre d’institutions financières qu’auparavant (Morgan, 2003). L’objectif de cette étude est donc de comprendre par une analyse dyadique la vision de la banque et la vision du client sur les déterminants et freins de l’accroissement de la part du portefeuille client ou Share-of-wallet. L’étude empirique a porté sur les perceptions des

de récupérer les adresses professionnelles génériques. Les adresses email de particuliers ou les adresses email professionnelles nominatives (ex : jean-claude@delta.com) ne doivent pas être utilisées sans autorisation dite d’“ Opt-in ”. Dans ce cas, l’internaute autorise votre entreprise à lui adresser des messages électroniques ou simplement à collecter des informations à son sujet. Cette autorisation peut se faire sur votre site internet via un formulaire. 5 Guide Pratique L 

ambassadeurs et vos détracteurs, et apprenez à détecter une crise avant même qu'elle n'explose. Interactions : définissez des objectifs d'interactions, déterminez le type de conversation qui vous intéresse, répondez en temps réel à vos clients en cas de besoin et soyez cohérent. Mesure : identifiez les points à évaluer, relevez des indicateurs au sein de votre activité, mettez en relation les informations recueillies et les objectifs de l'entreprise, et adaptez votre stratégie et vos actions en

de plus en plus recours à une approche de type de Custom Relationship Management: CRM. En effet, avec la banalisation de l'offre, l'exigence accrue du client conduit les entreprises à faire évoluer leur offre dans le sens d'une plus grande personnalisation. Pour parvenir à cet objectif, l'entreprise est tenue de s'adapter à la profusion des canaux d'accès parallèles et en particulier Internet. Au cours de cette étude, nous élaborerons d'abord les cadres théorique et méthodologique de notre thème;

l’enquête de satisfaction rentre en plein cœur de cette démarche de fidélisation. Cet outil permettant de recueillir les opinions et les impressions des consommateurs représente un atout majeur pour la satisfaction des clients et donc dans un moindre cas constitue un avantage concurrentiel pour l’entreprise. Face à l’augmentation de la concurrence les entreprises doivent redoubler de stratagème, d’imagination afin d’attirer le client ou tout simplement le conserver. Aujourd’hui conquérir et fidéliser