Etude De Cas Crm

communication Jeanny HERAULT 21/01/2014 2 ACTIVE C’est le déplacement dans le pays visé (ex : salons, mission export,…) 3 OFFENSIVE Une recherche d’informations pour les utiliser contre la concurrence (ex : relevé de prix vendu dans le pays, étude des produits de la concurrence). La prospection exige des règles éthiques et déontologiques. Le vol de fichiers est un délit et entraine des sanctions pénales. B. LA PREPARATION D’UNE PROSPECTION Il s’agit de fixer un cahier des charges en

ses avantages ? 4. Digitalisation ou transformation digitale ? CHAPITRE 2 : LA TRANSFORMATION DIGITALE DU DOMAINE DE L’EDUCATION AVEC LA CRISE SANITAIRE Le digital avant et durant la crise sanitaire CHAPITRE 3 : ÉTUDE DU CAS : LA DIGITALISATION A L’ENCGT 1. Étude de cas de l’ENCG de Tanger 2. Bilan et perspectives CONCLUSION 3 INTRODUCTION GÉNÉRALE Plus d'une année s’est écoulé depuis l'apparition de la Covid-19 parmi nous, une pandémie qui a bousculé et a complètement bouleversé

voir l’exemple de SEOmoz, qui a augmenté son taux de transformation de 52 % et généré 1 million de dollars de revenus supplémentaires en redessinant sa page de vente de manière à mettre davantage en avant les bénéfices utilisateurs. Bien entendu, ce cas est exceptionnel car il a donné lieu à un relooking total de la page avec intégration d’une multitude de nouveaux outils et fonctionnalités : vidéo, interviews de commerciaux et de clients, études sur les acheteurs ou non acheteurs, splits tests, témoignages

INTRODUCTION ......................................................................................................................... 2 I. MArketing et Satisfaction client au profit de la fidélisation sur les produits à faible VA .... 4 1. Cas d’illustration de fidélisation sur un produit à faible valeur ajoutée. ...................... 5 2. Forces de la marque et facteurs psychologiques dans la fidélisation des clients. ......... 7 3. Le Marketing Mix : Les 4 P ..............

abstraite) - Affiliation à un groupe ayant obtenu une tarification avantageuse (carte fidélité) - Récence des réservations - Canaux de distribution (téléphone, agence, web …) Réservations % de dépôt de garantie des réservations ou % du remboursement en cas d’annulation. - Nombre de personnes pour une table. - Limite ou autorisation d’accès (coupons personnalisés ou garantie de tables en périodes de forte activité) - Spécifique à la transaction La sélection des clients En considérant une tarification

Gestion de la relation client La gestion de la relation client (GRC), connue aussi sous son nom anglais de Customer Relationship Management (CRM), est définie comme suit par le CXP, cité par JL Thomas1 : « La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. » « En termes d'applications informatiques, il s'agit des progiciels qui

La gestion de la relation client (GRC), connue aussi sous son nom français correct de gestion des relations avec les clients (GRC), et sous sa traduction anglaise Customer Relationship Management (CRM), est définie comme suit par le CXP, cité par Jean-Louis Tomas1 : « La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. » « En termes d'applications

FIDELISATION 8 1) Première approche de la fidélisation 8 a. Définition 8 b. Les grandes formes de fidélisation 9 c. Les typologies de stratégie de fidélisation 9 d. Les différents types de clients fidèles à une marque 10 2) Le CRM (Customer Relationship Management) 11 3) La démarche EPL (Efficient Profitable Loyalty) 13 4) Les programmes de fidélisation 14 a. Les principales étapes d’un programme de fidélisation 14 b. Les objectifs d’un programme de fidélisation

concurrence et quelques chiffres clés ; La deuxième partie s’articulera naturellement autour du Système d’Information Commerciale. Vous prendrez soin de définir ce qu’est un SIC, les différences avec un SIM (Système d’Information mercatique) et une CRM (Customer Relationship Management), et d’expliquer le choix de votre entreprise. Pour plus de lisibilité vous ajouterez un schéma descriptif ; La troisième partie traitera des fiches ACRC, et notamment des activités en relation avec la clientèle ;

en situations (TD cas) (TD, TD Bases de données / systèmes opérationnels, systèmes décisionnels Etudes de cas Site Studies Management des Systèmes d’Information Travail et évaluation Evaluation Participation en cours: Test intermédiaire : Examen final : Présentations cas et TD : 10% 20% 30% 40% Présentations de cas – cf. syllabus Par groupe Me donner une impression papier en début séance é é Question générale + questions spécifiques Tests Mi parcours : étude de cas + quizz – sans documents