Fidelisation Satisfaction Client Hotel

SEMINAIRES ET BANQUETS 2 SERVICES, DES CHALLENGES DIFFERENTS, UN SEUL OBJECTIF CELINE GOURET MAGISTERE 3 MANAGEMENT DE L’HOTELLERIE TUTEUR DE STAGE : MME LAGARDE REMERCIEMENTS I want to thank all the employees of the Radisson Blu Hotel Sandton, for their kindness and their warm welcome. Particularly, I would like to underline the leading roles the Sales & Marketing and the Meetings and Events departments played. I thank all of them for giving me the opportunity to be a part of

à l’objet des missions de l’Office. 2-Moyens & Logistique Ressources humaines Passionnés de leur métier, sensibles à la culture client et spontanément engagés, les « Femmes et Hommes » du rail constituent le vrai capital de l’ONCF. Encouragés par les résultats obtenus et animés par leur fierté d’appartenir à une entreprise prospère au service de ses clients et reconnaissante envers ses collaborateurs, ce sont exactement 8054 « Femmes et Hommes » du rail qui ont continué à s’appliquer en 2009

indirectement à l’objet des missions de l’Office. 2-Moyens & Logistique Ressources humaines Passionnés de leur métier, sensibles à la culture client et spontanément engagés, les « Femmes et Hommes » du rail constituent le vrai capital de l’ONCF. Encouragés par les résultats obtenus et animés par leur fierté d’appartenir à une entreprise prospère au service de ses clients et reconnaissante envers ses collaborateurs, ce sont exactement 8054 « Femmes et Hommes » du rail qui ont continué à s’appliquer en 2009

occidentaux. Aussi, les services assurent la quasi-totalité de la croissance des emplois. On distingue différents types de services, selon différentes typologies : • typologie INSEE : services marchands (banques, assurances, transports privés, cafés, hôtels, restaurants) et services non marchands (enseignement, santé, défense, associations à but non lucratif). • typologie marketing mix : o actions tangibles exercées sur des personnes physiques (transport, restauration). o actions

La stratégie de marketing et de communication dans certains hôtels est inadaptée aux exigences requises, le résultat en est la faiblesse du taux de remplissage Tourisme Marocain I. Forces & faiblesse Les forces Terre d’accueil et d’hospitalité, le Maroc confirme son statut de pays à vocation touristique. En effet, ses deux caractéristiques essentielles incitent une clientèle des quatre points du globe à venir le visiter. • D’une part sa position géographique :  porte de l’Europe

l’étude de la clientèle des Grands Thermes de La Bourboule. Que faut-il connaître de ses consommateurs ? Des principes marketing viendront justifier nos propos. Qui sont les clients des Grands Thermes et que souhaitent-il ? Les réponses seront rendues légitimes par de précieux résultats obtenus lors d’interviews accordées à 200 clients des Grands Thermes, santé et bien-être confondus. Par la suite, après avoir mis en avant la stratégie marketing des Grands Thermes, nous développerons le choix de l’évolution

positionne dans un marché où elle commercialise des produits de luxe pour des particuliers. Particuliers (B2C) Haut de Gamme / Villages Spécialisation (Offre Diversifiée) et Offre « Tout Inclus » Entrée de Gamme Hotels Moyen et Bas de Gamme (3* et 4* ex : Ibis) Resort et Hotels de Lux 5* et + (Offre Généraliste) (Peu d’activités) Haut de Gamme / Villages Spécialisation (Offre Diversifiée) et Offre « Tout Inclus » Couple Produit / Marché Corporat (B22) Haut de Gamme Explication

-Consultation d’une seconde agence avec résultat satisfaisant. -Négociation entre Paul et Marie -Concessions et accord sur les composantes du voyage -Acceptation d’achat -Évaluation post-achat avec une conseillère qui les rassure et leur donne satisfaction. 8- Lors de l’étape initiale la première vendeuse n’a pas été disponible rapidement, elle pause des questions dès le début avant d’écouter les attentes du couple. La première chose quelle fait, c’est les replonger dans les brochures sans

une rue perpendiculaire à la rue Rivoli face à la tour Saint Jacques. On peut y accéder par de nombreux moyens de transports en communs tels que le métro, le bus (stations hôtel de ville ou châtelet). Mais il est aussi possible de s'y rendre en voiture car à proximité du showroom se trouve deux parkings (st Martin Rivoli et Hôtel de Ville). 1.2 Contexte organisationnel Journée Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi Samedi Horaires 12h à 20h 11h à 20h 11h à 22h 11h à 20h 11h à 22h 11h à 20h 1.2

« Mesure de la satisfaction de la clientèle et de leur fidélisation au sein d’une compagnie aérienne » * Etude de cas : Air Algérie * Sommaire Introduction : 6 Partie Théorique 7 Chapitre 01 La qualité, qualité de service et satisfaction 8 1.1-Définition de la qualité : 9 1.2-Les enjeux de la qualité: 10 1.3-Les objectifs de la qualité: 10 1.4-Définition de la qualité des services: 10 1.5-L'importance de la qualité de service : 11 1.6-Définition de la satisfaction: 12 1.7-Les