Fidélisation Thèse

Les clients nous connaissaient mal. Ils ne voyaient de notre offre que ce qui est vendu en magasin mais ils ignoraient l'existence de notre fondation et ses activités », explique Françoise Vernet qui a passé trois ans à concevoir le programme de fidélisation de Nature & Découvertes. De cette constatation est née l'idée de créer une communauté à partir des clients fidèles (65 % achètent depuis plus de cinq ans). Le programme offre une foule d'avantages en fonction des centres d'intérêt que le client

Universitaire : 2008/2009 La comptabilisation des programmes de fidélité des clients Résumé Les programmes de fidélisation de la clientèle sont aujourd’hui très répandus et utilisés dans des secteurs très variés tels que la Grande distribution, les compagnies aériennes, les opérateurs téléphoniques ou encore les banques. Jusqu’à la publication de l’interprétation IFRIC 13 - Programme de fidélisation de la clientèle, la comptabilisation de ces programmes de fidélité était assez peu homogène. Certaines sociétés

multi-products simultaneous purchases, is it possible to isolate a product or cluster of products involving cross-selling and able to direct the exchanges towards a relational structure? Some examples and counters examples are then exposed. 1 La fidélisation/rétention1 des clientèles est devenue, ces dernières années, un enjeu fondamental tant pour les praticiens que pour les chercheurs (Reichheld et Sasser 1990, Reichheld 1993, Jones et Sasser 1995, Rust et Zahoric 1993, Gronroos 1994, Zeithaml, Berry

BlueLink. L’offre de Bluelink délivre ainsi des services multilingues, multi-sites et multimédias qui lui permette de répondre à l’ensemble des grandes marques en matière d’information, de réservation (vente), de réclamation, de support internet, de fidélisation, d’aide en ligne ou encore de conseil. Cela lui permet ainsi de travailler également avec des secteurs phares tels que le transport aérien, le tourisme et loisir, mais également dans le secteur de la banque, des assurances et du luxe. Quelques

identity theories) and between dyadic and membership relationship marketing. Roles of brand values, consumer values and values congruence are studied. Twelve propositions about identifications and their antecedents are provided. Researchers might extend these propositions in several directions, particularly in studying the brand consumer relationship dynamic. Key words : Brand, identification, social identity, values congruence, membership marketing, relationship marketing. INTRODUCTION

internet (Ticketless Travel Online), pas de repas à bord mais seulement des boissons et des « snacks », pas de place assignée avec la règle du « premier arrivé, premier servi », cartes d’embarquement réutilisables en plastique, un programme de fidélisation très simple avec un vol gratuit après 16 vols, etc. Cette stratégie a permis à SWA de rester profitable depuis plus de 35 ans (fait rarissime dans l’industrie du transport aérien) et d’être l’entreprise cotée à Wall Street qui a, par exemple, eu

une politique d’intégration des travailleurs handicapés, elle compte aujourd’hui cinq tuteurs. Marie Bleuzé, responsable de projet RH au service Emploi, Formation et Compétences de l’entreprise BlueLink (connue pour sa gestion du programme de fidélisation Flying Blue pour Air France KLM), a été l’une des premières à suivre la formation tutorale Thandem. « Je l’ai suivie en tant que responsable de la mission Handicap créée dans notre entreprise en 2007. Comme nous avons décidé de nous engager dans

l’achat de mots clés, la mise en place de partenariats, la location d’adresses e-mail…, comment combiner les différents canaux d’acquisition à la disposition de l’entreprise ? Comment trouver le juste équilibre entre recrutement de prospects et fidélisation des clients ? Quelles méthodes de la grande distribution et du marketing direct adopter pour développer son site ? Dirigeant de PME, responsable marketing, chef de produit, chef de projet Web, cybermarchand…, cet ouvrage vous aidera à concevoir

hybride » : transactionnelle et relationnelle pour finir avec une orientation relationnelle « pure ». Dans la 1ère orientation, les entreprises privilégient l’accroissement du volume des ventes et par conséquent les parts de marché au détriment de la fidélisation du client sans autres soucis que l’instantanéité de l’échange. Dans cette optique, le produit, l’acte d’achat, le moment et le montant de la transaction sont valorisés. Cette conception classique du marketing s’est longtemps concentrée sur la satisfaction

faire via internet (Ticketless Travel Online), pas de repas à bord mais seulement des boissons et des "snacks", pas de place assignée avec la règle du "premier arrivé premier servi", cartes d'embarquement réutilisables en plastique, un programme de fidélisation très simple avec un vol gratuit après 16 vols… Cette stratégie a permis a SWA de rester profitable depuis plus de 35 ans (fait rarissime dans l'industrie du transport aérien) et d'être l'entreprise cotée à Wall Street qui a, par exemple, eu le