France Télécom Diagnostic Organisationnel

Gaulle - Vannes Exemples concrets de projet : La notion de projet 2. Le développement de l’activité commerciale avec de nouveaux clients En Banque / Assurance (agence) En distribution (surface de vente) • Reconquérir les clients perdus (France Telecom vs Télé2) •Optimiser le temps de prospection des chargés de clientèle par les outils appropriés. •Management d’une petite équipe, par exemple de stagiaires recrutés pour une opération de télé-prospection : recrutement, animation, motivation, stimulation

physique 2. Personnel en contact 3. Client 4. L’output : l’offre de service Annie MUNOS – Stratégies des firmes de services - 2008-2009 4 Annie MUNOS – Stratégies des firmes de services - 2008-2009 5 3. Implications managériales organisationnelles et stratégiques 6 Annie MUNOS – Stratégies des firmes de services - 2008-2009 Chapitre 4 : les stratégies de process 1. La classification des services 1. Lovelock 2. Chase : high contact/low contact 3. Mills et Moberg : environnement stable/complexe/complexe

quatre à cinq ans une croissance exponentielle rapide. Nombreuses sont les grandes entreprises industrielles ou de services qui offrent aujourd’hui à leurs clients un service d’accès à distance par téléphone. Les PME/PMI s’en préoccupent aussi. En France, en 2000, ce sont prés de 3 000 sites qui ont fonctionné, ils étaient un peu plus de 1 800 en 1998*. L’évolution des centres d’appel, appelés aussi aujourd’hui “centres de contacts” ou “centres de relation client”, correspond à une évolution de fond

2. CONTEXTE ORGANISATIONNEL 1.2.1. Horaires d’ouverture Les horaires d’ouverture sont adaptés à la clientèle urbaine et active du centre commercial c'est-à-dire du lundi au samedi de 09h - 20h. L’amplitude horaire et la taille réduite de l’équipe commerciale ainsi que les conditions de location justifient cet aménagement. Le centre n’étant pas ouvert le dimanche sauf jours fériés. 1.2.2. Le réseau auquel l’unité commerciale appartient The Phone House France est une filiale du

commerciale Orange est une société anonyme ayant un capital de 10 595 541 532€ et dont le siège social est domicilié au 1, avenue Nelson Mandela, à Arcueil (94745). Spécialisée dans les télécommunications, elle en est la plus grande enseigne en France et ce, depuis sa création en 1988. En 1997, l’entreprise ouvre son capital et devient cotée sur les marchés boursiers de Paris et New York. En août 2000, elle fait l’acquisition de l’opérateur britannique Orange plc, au prix de 39,7 milliards d’euros

II) Le phénomène de harcèlement, des causes institutionnelles ?.............................................7 a) La question du harcèlement individuel b) La question du harcèlement institutionnel c) Les causes organisationnelles du harcèlement moral  • Le stress • Les conflits • Les méthodes managériales III) Conséquences et solutions………………………………………………………………………………………………..12 a) Conséquences

services financiers Les réseaux de détails et services financiers regroupent les activités du groupe à destination des particuliers des professionnels et des PME (Plus de 2200 agences en France). Ces particuliers, activités représentent 54% du PNB(Produit Net Bancaire) en 2006 avec 15 millions de clients en France et à l’international. Plus de 2700 agences couvrent aujourd’hui le périmètre français. Et à l’international, la banque de détail regroupe 1350 agences dans 36 implantations. Ces services

proposent cet accompagnement sur tout le territoire français. Le coût de l’accompagnement est variable, de 20 à 100 k€, selon le type d’entreprise, la complexité des problématiques, et la nature des enjeux. Coût Langue De nombreuses structures en France proposent la mise en place d’une démarche de Lean Manufacturing. OBJECTIF DE LA MÉTHODE La méthode, inventée chez Toyota sous le nom de TPS Toyota Production System, a ensuite été formalisée par le Massachussetts Institute of Technology (MIT)

proposent cet accompagnement sur tout le territoire français. :-/ Le coût de l’accompagnement est variable, de 20 à 100 k€, selon le type d’entreprise, la complexité des problématiques, et la nature des enjeux. :-) De nombreuses structures en France proposent la mise en place d’une démarche de Lean Manufacturing. OBJECTIF DE LA MÉTHODE La méthode, inventée chez Toyota sous le nom de TPS Toyota Production System, a ensuite été formalisée par le Massachussetts Institute of Technology (MIT) sous

rôle décisif dans le développement de la compétitivité nationale. ▪ renforcer la stabilité sociale en développant la solidarité et le partenariat et en poursuivant les politiques de lutte contre la pauvreté, particulièrement en milieu rural. Diagnostic de l’attractivité des IDE au Maroc L’investissement direct étranger (IDE), vecteur important de la mondialisation, connaît actuellement un développement considérable. Son essor traduit d’une part, l’intensification par un nombre croissant de