Gestion Des Réclamations

qualité (pdt ne correspondant pas au besoin su client) représente entre 5 et 20% du CA S423-6 Satisfaction et Fidelite2012 ver2 Page 1 Selon la revue française de gestion, augmenter de 5% le taux de fidélisation des clients peut augmenter de 25 à 100% la valeur du client moyen  Augmentation du CA : Selon la revue française de gestion, augmenter de 5% le taux de fidélisation des clients peut augmenter de 25 à 100% la valeur du client moyen  Augmentation de la marge : augmentation de la proportion

| | | |Gestion des contrats |8,25 |1,50 | |Gestion des réclamations |7,44 |2,15 | |Gestion des sinistres |6,78

les délais de traitement des réclamations sont fixés à l’avance ainsi que le processus de traitement. « Les réclamations simples étaient traitées selon un système de premier entré, premier sorti. En général, le temps de transit durait environ trois jours même si le temps de traitement actif n’était que de trois minutes. Les réclamations complexes étaient également traitées selon un système de premier entré, premier sorti. Le temps de traitement actif des réclamations complexes était d’environ sept

joindre plus facilement.  -Votre contribution pour l’avenir : Analyse synthétique de la mission Mission n°2 Gestion de réclamation 4) Le contexte -La problématique : Répondre aux attentes de la clientèle et solutionner les litiges -L’objectif : solutionner les litiges clients, satisfaire, fidéliser le client. -La cible visée : Tous les clients ayant une réclamation -Le budget proposé : aucun -Les contraintes : temps, humain -La formation préalable : L’observation

dans un premier temps qu’une unité commerciale est un lieu physique (Point de vente) ou virtuel (Internet, téléphone : Liens hypertextes) permettant a un client d’acceder a une offre de produit et de service. Pour cela celle-ci doit établir une gestion de la relation commerciale (CRM : Customer Relationship Management). La GRC a pour but de créer et entretenir une relation mutuellement benefique entre une entreprise et ses clients (Marketing transactionnel : Court terme « One shot » et marketing

qualitative, nous avons obtenus les résultats suivant A. Pas de marge de gain si on n’atteint pas un seuil fixe B. Marge bénéficiaire très faible C. Insatisfaction des clients due à la non-conformité des produits D. Pas de traitement et suivi des réclamations  E. l’épuisement des stocks  F. Manque de communication Observations Sexe Tranche d’âge Problèmes rencontrés 1 F 35-45 B – E – G – H * 2 F 20-35 B – D – E – F * 3 F 18-25 A – C – G – H * 4 F 18-25 A – B – F –G

Marocain des centres d’appel ayant pour objectif de servir les entreprises Marocaines est réduit, et cela pour deux raisons : • Il n’y a pas d’entreprises de grands comptes au Maroc. • Les entreprises Marocaines ne sont pas encore sensible à la gestion des relations clients et font plutôt appel aux services des centres d’appels pour les actions bien déterminées comme un sondage marketing ou la promotion d’un nouveau produit. . Les centres d’appels implantés au Maroc peuvent viser un autre marché

questions de la définition et de l’autonomie du droit administratif. Travail à faire : relever dans les documents les notions nouvelles et tâcher de comprendre : - la théorie de l’État débiteur - la distinction des actes d’autorité et des actes de gestion - le principe de la liaison de la compétence et du fond Pourquoi René Chapus parle-t-il du « roman » de l’arrêt Blanco ? 1 Document 1 : Conclusions du commissaire du gouvernement David sur TC, 8 fév. 1873, Blanco : « Le fait qui a donné lieu à

les sociétés, impôt sur le revenu, droits d’enregistrement et de timbre) ; • La taxe professionnelle, la taxe d’habitation et la taxe de services communaux (impôts locaux). Les gestionnaires chargés de l’assiette instruisent également les réclamations des contribuables. Recouvrement Les recettes de l’administration fiscale (RAF) sont chargées du recouvrement de la taxe sur la valeur ajoutée, de l’impôt sur les sociétés, de l’impôt sur le revenu au titre des profits fonciers et des droits d’enregistrement

L’impact du Customer Relationship Management (CRM) sur la gestion du ״capital client ״ Cas : Watanya Telecom Algérie (Nedjma) HIMRANE Samia (Ecole Nationale Supérieure De Mangement, ENSM. Alger), MEDDOUR Fahima (Ecole Nationale Supérieure De Mangement, ENSM. Alger), TARMOUL Nadia (Ecole Nationale Supérieure De Mangement, ENSM. Alger) E-mails : himrane.samia@hotmail.fr , fahima.meddour@gmail.com , nadia.tarmoul1@yahoo.fr « La technologie de l’information a changé la façon dont les