Gestion Des Réclamations

(un meilleur développement du CRM...) Attijariwafa Bank est aujourd'hui devenu leader sur le marché bancaire Marocain ; mais pas uniquement : avec plus d'un million de clients, le développement des relations internationales, de nouveaux modes de gestion et de systèmes d'informations (récemment restructurés), l'accroissement de ses réseaux (au total 490 agences pour particuliers et professionnels, accompagnées de 315 guichets automatiques bancaires (chiffres de 2005) et également 25 centres d'affaires)

Sommaire I - Présentation de l’Entreprise p 1 II - Vendre en magasin des produits ou des prestations de services (CP-000095) A – Mener un entretien de vente p B – Valoriser son entreprise p C – Traiter les réclamations p III - Contribuer à l'animation et aux résultats d'un linéaire ou d'un point de vente (CP-000625) A – Assurer la mise en rayon, le rangement et le réassort p B – Valoriser les produits p C – Participer aux

Diminution des appels entrants • Diminution du temps de traitement d’une commande • Source de nouveau client • Maitriser facilement les coûts de prospection • Facilite les changements de carte • Gestion de sa base de données Inconvénients • Perte du contact humain • Connaissances techniques • Gestion des contraintes métiers www.chronoresto.fr Comment recruter sur Internet ? 1. Référencer son restaurant sur des portails / annuaires 2. Lancer des campagnes promotionnelles 3. Avoir un site

fictives. • Exemple de schéma descriptif correspondant. • Questionnement structuré autour du SIC. A / Analyse de l’information : Vue d’ensemble : [pic] |Les outils et moyens utilisés |Les différentes étapes de gestion de l’information|Les critères d’évaluation mesurant l’efficacité du| | | |SIC | |CAPTURE DE L’INFORMATION

VUE D’ENSEMBLE : Les outils et moyens utilisés Les différentes étapes de gestion de l’information Les critères d’évaluation mesurant l’efficacité du SIC CAPTURE DE L’INFORMATION Comment obtenir l’information Nature des informations Vérifier la validité de l’information • Mail • Entretien client • Phoning • Serveur du siège • Caisse électronique • R.D.V fournisseur • Dossier de réclamation • Dossier d'ouverture de compte • Dossier de création de carte de fidélité • Veille

I.1.2) I.1.3) I.1.4) I.2) I.3) Assainissement liquide ; …………………………………..………………….…2 Eau potable ; …………………………………………………..………………….…2 Electricité ; ……………………………………………………….……………….…2 Moyens communs ; …………………………………………........…………….…2 Environnement de la Gestion Déléguée ; ……………………………………..………..…2 La Direction Exploitation Eau et Assainissement (DEEA) ; …………...…………4 II) Introduction ; …………………………………….……………………………………………..……...……….....5   III) Généralité ; ……………………………………….……………………………………………...…………...……..7 III

personnel est un représentant du personnel. Il détient un pouvoir de réclamation ■ Le délégué du personnel n’est pas un délégué syndical. A ce titre, il n’exerce pas un pouvoir de revendication et n’est pas apte à négocier des accords collectifs, sauf dans des cas particuliers déterminés par la loi. SON ROLE ■ AUPRES DE L’EMPLOYEUR : ✓ Rôle de représentation du personnel  ✓ Rôle de réclamation individuelle ou collective en matière d’application de la réglementation

La Gestion de la Relation Client (GRC) Le contexte de la Gestion de la Relation Client (GRC) Après la Seconde Guerre mondiale, la période des 30 glorieuses se caractérise notamment par une demande très forte, même supérieure à l’offre. Dans ce contexte les produits fabriqués trouvent acquéreur sans effort particulier pour les entreprises. C’est dans les années 1970 avec une augmentation spectaculaire de l’offre qui s’ajuste

contrôle toutes les activités de la société. En effet, le Directeur Général a un regard direct sur la gestion financière et administrative de celle – ci. Toutes les directions présentes à I.TECH sont sous son autorité et doivent, de ce fait rendre compte. La Direction Administrative, Financière et des Ressources Humaines, Dotée d’une comptabilité et d’un service technique, elle se charge de la gestion des flux financiers de l’entreprise, elle est en étroite collaboration avec la caissière qui se

* Pilotage et gestion du processus gestion des ressources humaines. * Mise en place et suivi des actions nécessaires à l’atteinte des objectifs liés à la réalisation ainsi que l’efficacité des formations réalisées. Responsabilités et autorités : * Gérer le département administratif : * Suivi du service transit * Douanes * Assurances * Avocats * Contentieux * Correspondances clients et fournisseurs * Suivi de la gestion du personnel