Gestion Relation Client Bouygues

d’affaires de 20 millions d’euros l’année passée. Son système d’information porte sur un module de GRC (gestion de la relation client) aujourd’hui obsolète qui permet d’enregistrer les commandes, de planifier la production et de facturer les clients. À cela s’ajoutent trois modules ERP de chez SAP (récemment installés) qui gèrent, pour le premier, la partie comptable et financière et le contrôle de gestion, pour le second les achats et les stocks et pour le troisième la maintenance des outils de production

GESTION RELATION CLIENT Présentation des objectifs et de la démarche GRC de l’entreprise Esprit est une marque de prêt-à-porter qui crée et distribue des articles de qualité pour homme, femme et enfants dans le monde entier. Elle offre une gamme variée de vêtements dans lesquels on se sent bien en toute circonstance, et tout au long de la journée. Esprit propose différentes lignes de produits : Casual, pour un look décontracté, Collection dans un style plus citadin, Edc by Esprit pour un

par une récession économique et la percée des magasins « bas prix », la fidélisation des clients est devenue une préoccupation fondamentale pour les enseignes. En recourant aux programmes de fidélisation dans le cadre d’une approche relationnelle, les enseignes poursuivent un double objectif, d’une part conserver les meilleurs clients qui constituent leurs fonds de commerce et d’autre part construire une relation durable avec eux. Ces programmes visent des objectifs variés, notamment l’augmentation

MODULE 18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT Durée : 102 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit Maîtriser les aspects qui permettent d’entretenir une relation durable et satisfaisante avec la clientèle potentielle et réelle de l’entreprise selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D’EVALUATION • Individuellement et en groupe • A partir d’étude

Plan du cours ENCG El Jadida - Gestion de la relation client : définitions et concepts; Cours de Gestion de la Relation Client (CRM) MCC2 - L’organisation et l’exploitation de l’information client; - L’analyse du portefeuille client; - La fidélisation des clients; Enseignant : M. EL KORAICHI 1 2 Bibliographie - Jallat F., Stevens E., Volle P (2007), « Gestion de la relation client », Pearson Éducation France (2ème édition); - Brown S (2006), « CRM, Customer Relationship Management

énergies « Lancé en Juin 2005, SIRIUS est désormais un projet au cœur de notre entreprise, au service des ambitions et des objectifs qui s’inscrivent dans le cadre de notre stratégie de développement. L’amélioration de la gestion clientèle et la modernisation des processus de gestion commerciale et technique s’imposent comme un axe majeur pour le développement de notre entreprise. C’est dans ce cadre que l’ONE s’est engagé dans l’implémentation de la solution CRM reposant sur le progiciel SAP-IS-U,

Le marketing des 4 E: le mix marketing du client 4 nouvelles dimensions pour construire un marketing client : Séduction et conquête Séduction et conquête Emotion Exclusivité Fidélisation et prescription Fidélisation et prescription Expériences Engagement Ces 4 dimensions sont celles que recherche le client dans sa relation à la marque. Sans cette relation il ne sera pas client, et encore moins client fidèle. Si il n’y a pas de client, il n’y a pas d’entreprise. Il est donc

8 II - LE MARKETING DES SERVICES 10 III - LA DEMANDE DES SERVICES BANCAIRES 12 IV- LE COMPORTEMENT DU CLIENT BANCAIRE 13 CHAPITRE II : L’IMPORTANCE DE LA FIDELITE 16 I - DU MARKETING DE LA TRANSACTION AU MARKETING DE LA RELATION 16 II - DEFINITION DU MARKETING RELATIONNEL 18 III - LA GESTION DE LA RELATION CLIENT : 19 CHAPITRE III : LA NOTION DE LA FIDELISATION DU CLIENT : 21 I - L’apparition du concept fidélité 21 II- LES DEUX APPROCHES DE LA FIDELITE A LA MARQUE 21 III-

LE CEM La gestion de la relation client est dans le top 3 des dépenses en logiciels d’entreprise, au côté de la sécurité et de la gestion du stockage, d’après les analystes de Gartner en 2013. Ces dépenses connaîtront plus généralement une hausse mondiale de 6,4% par rapport à l’année dernière d’après le cabinet, pour atteindre 296 milliards de dollars. Il est possible d’espérer que ces chiffres très respectables soient également le signe d’une meilleure prise en compte qualitative des enjeux de

l’externalisation de leur service de relation client. Qu’elles sont vos qualités et vos défauts ? Mes qualités : Je suis dynamique, sérieux, ponctuel, j’aime le travail en équipe. Mes amis disent de moi que je suis têtu, bavard, gourmand. et Abdo dit que je suis la fille la plus getille et mignone au maroc (fel3alam ma3reftch tanmchi ndour hhhh) Qu’elle est le rôle du télé-conseiller ? Le télé-conseiller joue un double rôle dans la gestion de la relation client a distance : d’une part il conseil