Grc Comme Processus Relationnel

innovations technologiques et de l’évolution des tendances et pratiques socio-culturelles, les phénomènes de prise de parole des organisations connaissent des transformations et de nouvelles formes relationnelles se développent entre entreprises, clients (ou prospects) et individus. La « relation client », processus à la fois technique, organisationnel et communicationnel, composante stratégique majeure dans les organisations développant des offres de services et de produits à destination de différents

le calcul des besoins déterminés par la gestion de production. Ventes Ecritures comptables des ventes, mais aussi: règles de pricing, devis, factures, paiements... Certains ERP, vont aussi très loin dans le CRM (Customer Relation Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client) Dans certains cas, l'ERP peut intégrer une plateforme d'e-commerce native. Mais plus généralement l'ERP disposera de webservices et/ou connecteurs SQL permettant d'interfacer des logiciels d'e-commerce standard. Parfois

et je fais l’acte d’achat sur internet Parcours client : C’est l’ensemble des étapes réelles ou probables par lesquelles passe le client tout au long de sa relation avec une marque durant son expérience d’achat, ou son expérience relationnelle. On définit une étape comme un moment d’interaction avec le client : contact entrant ou sortant. Un point de contact est donc le croisement entre une étape et un canal de contact ou de vente. Le parcours client : Intégrer l’e-commerce dans une approche

: Contrôle * vérifier que les actions produisent les effets voulus (=mesure) * si les clients achètent, sont-ils satisfaits ? vont-ils racheter ? * s'ils n'achètent pas, raisons des méventes ? (internes ou externes) * mais comme les actions ont modifié ce qu'était l'analyse de départ, il faut reprendre les études * parce que d'autres phénomènes sont assurément apparus (ripostes concurrentielles, évolution des attentes…) Ce dernier module se propose de : *

de “formule magique” pour atteindre ces objectifs, il y a une solution éprouvée, pragmatique et gérable qu’on peut adopter dès maintenant : mettre le CRM au centre de l’organisation. Le CRM consiste à mettre en place une stratégie, des processus et des outils pour bâtir une relation globale et profitable sur le long terme avec les meilleurs clients en capitalisant sur l’ensemble des points de contacts. Le CRM couvre différents aspects : • Du marketing pour construire des relations

déterminés. Trois périodes importantes : Années | 50/60 | 70/80 | 90/21ème siècle | Le contexte | Sociétés de consommation | Guerre économique | Consommateur client | Type de marketing | Marketing de masse | Marketing guerrier | Marketing relationnel | Préoccupation majeure | Exercer une forte pression publicitaire | Positionner et différencier l’offre | Fidéliser le client | Politique de pénétration > prix bas Politique d’écrémage > prix élevé Marketing one to one : marketing

ne sont pas des entreprises au sens classique du terme, telles que les administrations et les collectivités locales. En soi, le terme marketing interorganisationnel qui pourrait également être utilisé, ne l’est pas souvent dans les faits, considéré comme trop théorique ou insuffisamment explicite. • Le marketing industriel : terme facile à comprendre, il présente l’inconvénient d’être restrictif, plus encore que le précédent. Les firmes du secteur des services, de la restauration à la banque, ne se retrouvent

+ de la distribution Exemple de Danone : 2 DAS (Eau et produits ultra-frais). Son marché de référence est le grand public, avec une distribution en Grande Surface… Cf. Derek Abell 1980 (Doc3) Remarque : la macro-segmentation est un processus dynamique, on peut remarquer un déplacement des frontières produit / marché. o De nouveaux clients (Who ?) -> Livre de poche o Extensions des besoins (What ?) -> Tablette, smart phone… o Substitution des technologies (How) La macro-segmentation

marketing sur ceux de l’acheteur. La vente se préoccupe de convertir le produit en chiffre d’affaire, le marketing de satisfaire les désirs du clients à l’aide du produit et tous ce qui est associé à sa création, sa distribution et sa consommation. Comme l’explique Peter Drucker le but du marketing consiste à connaitre le client à tel point que les produits ou services lui conviennent parfaitement et se vendent d’eux même. Par exemple : EBay, IKEA II. Histoire du marketing A. XIXe et début du XXe

et pourtant le terme lui-même est moins utilisé, les agences et consultants préférant des dénominations plus originales, soit générales comme one-to-one, CRM, soit techniques avec datawarehouse, datamining. La confusion est encore accrue, lorsque sont utilisés, sans véritable définition commune, des termes comme communication directe, vente directe, relationnel, fidélisation, qui concernent tantôt de simples choix de médias tantôt des stratégies marketing. L'essence du marketing direct est la gestion