Grc Comme Processus Relationnel

masse, qui ne permet pas de répondre aux besoins individuels des clients. b. . au marketing one to one: En 1997, apparaît en France le terme de marketing one -to-one. Mais il est né en fait au début des années 1990. La notion de marketing relationnel est reprise en 1993 par lesaméricains Don Peppers et Martha Rogers, qui donnent naissance au terme de marketing oneto-one. L'objectif est de construire une relation totalement personnalisée entre l'entreprise et le client, client dont on s'attache

SERVICES 10 III - LA DEMANDE DES SERVICES BANCAIRES 12 IV- LE COMPORTEMENT DU CLIENT BANCAIRE 13 CHAPITRE II : L’IMPORTANCE DE LA FIDELITE 16 I - DU MARKETING DE LA TRANSACTION AU MARKETING DE LA RELATION 16 II - DEFINITION DU MARKETING RELATIONNEL 18 III - LA GESTION DE LA RELATION CLIENT : 19 CHAPITRE III : LA NOTION DE LA FIDELISATION DU CLIENT : 21 I - L’apparition du concept fidélité 21 II- LES DEUX APPROCHES DE LA FIDELITE A LA MARQUE 21 III- FIDELISATION ET FIDELITE : 23

la gestion de leur relation client.Le CRM ne serait-il pas une mode technologique sans intérêt ? La question est loin d'être vide de sens lorsque l'on sait que de nombreuses entreprises déclarent avoir investi des sommes colossales dans de tels processus sans pour autant percevoir des bénéfices significatifs.Nous allons donc d'abord analyser ce qu'est concrètement le CRM et comment il doit être mis en oeuvre.Puis nous mettrons en avant que ce choix est celui d'une stratégie résolument orientée client

gestion de leur relation client. * Le CRM ne serait-il pas une mode technologique sans intérêt ? La question est loin d'être vide de sens lorsque l'on sait que de nombreuses entreprises déclarent avoir investi des sommes colossales dans de tels processus sans pour autant percevoir des bénéfices significatifs. * Nous allons donc d'abord analyser ce qu'est concrètement le CRM et comment il doit être mis en oeuvre. * Puis nous mettrons en avant que ce choix est celui d'une stratégie résolument

Convaincues aujourd‟hui que le client constitue un véritable actif, les entreprises ont essayé de rattraper le retard qu‟a créé cette focalisation sur le produit et qui s‟est traduite par un éloignement progressif entre l‟entreprise et le client. Miniros a comme beaucoup d‟entreprise commencé cette virée, de l‟orientation produit vers l‟orientation client. Depuis quelques années elle a entamé une collecte de données pour connaître mieux ses clients, mais cette collecte s‟est limitée à quelques fichiers, et

certains clients y sont résistants, considérant ce marketing comme intrusif, où à l'inverse comme dépersonnalisant la relation. Toutefois, l'utilisation de techniques de déclaration volontaires, tels les profils d'intérêts sont de plus en plus acceptés auprès des usagers et donne le ton des internautes qui fréquentent le site commercial. Le marketing électronique est utilisé pour l'acquisition des clients pour la maximalisation des processus de vente sur un site et la fidélisation des clients. L'utilisation

une banque n'est-elle pas tout à fait une entreprise comme une autre? Dans une économie ouverte, les banques font partie intégrante du secteur des entreprises car elles sont créatrice et distributrices de services mais déployant une organisation quasi industrielle, son comportement et sa stratégie peuvent être analysés avec les mêmes cadres et outils d’analyse que ceux pertinents pour toute autre entreprise. Les banques sont des entreprises comme les autres, pourtant, elles n’en sont pas moins particulières

être interne ou externe à l’entreprise. Il s’agit d’un espace de bureau dans lequel des salariés (téléopérateurs) répondent aux questions des clients soit par téléphone, courriers, courriels, etc. Il existe plusieurs types de centres d’appels comme les services après-ventes, les services facturations (réclamations, relances, recouvrements de créances, etc.), la télévente, etc. Le développement des outils de télécommunications renforce le rôle des centres d’appels et des téléopérateurs. Grâce

banques ont entamé une démarche structurée de fidélisation de client, c’est le cas de la BMCE Bank , qui a installé un système de gestion de la relation client(CRM).Le but étant de fidéliser le maximum de clients à travers le développement du côté relationnel . Notre recherche repose sur une étude exploratoire de type monographique (cas de la BMCE Bank), fondée sur des méthodes de recueil d’information qualitatives. Un guide d’entretien a été adressé à un haut responsable au siège de la BMCE Bank

Allemagne, au Canada et en France. Ses partenaires de distribution couvrent toute la planète : Europe, Asie, Amérique du Nord, Golfe et Afrique du Nord. Les logiciels qu’elle édite sont des logiciels de CRM (Customer Relationship Management, en français GRC : Gestion de la Relation Clientèle). Les 45 employés du siège à Charleroi sont en charge de la R&D (recherche et développement), des contrôles qualité (tests), du help desk (assistance clientèle), du marketing et de l’administration. Employant 90