Grc Comme Processus Relationnel

modèle économique de a. osinski SOMMAIRE Introduction 3 I. Voyages-sncf.com 4 A. Présentation de l’entreprise 4 B. Facteurs clés de succès 5 C. Quelques chiffres 8 II. Stratégies 9 A. Stratégie vis-à-vis d’Internet 9 1. Marketing relationnel 10 2. Campagnes tactiques et communication 11 3. Vis-à-vis de la concurrence 12 B. Gestion de la relation clients 13 1. La satisfaction client 13 2. Analyse des comportements 15 3. Stratégie de fidélisation du site 16 C. Gestion

marques ambitionnent de profiter du dynamisme du e-commerce et des taux de croissance à deux chiffres des ventes en ligne d’habillement. Les enseignes de distribution physique sont ainsi en grande majorité passées à l’e-commerce, certaines depuis peu comme Gemo et Zara France en 2010 ou C&A France en mars 2011. D’autres, leaders y compris, n’ont pas encore franchi le pas (Jacqueline Riu, H&M France…), alors que certaines chaînes étrangères (Asos, Topshop, Next…) ont pénétré le marché français via ce

a) Internet page 28 b) Téléphone page 29 c) guichet automatique de banque page 29 d) autres avantages page 29 2- les limites page 30 a) d’un point de vue commercial page 30 b) d’un point de vue relationnel page 30 III- Le multicanal : apports et difficultés au niveau organisationnel page 32 A. Un outil d’aide page 32 1- Efficacité page 32 a) en agence page 32 b) plate forme téléphonique page 32 c) Internet

toujours était au centre des préoccupations d’innombrables recherches. Ceci est lié de façon directe aux difficultés rencontrées par l’étudiant à intégrer les règles grammaticales d’une autre langue que celle qu’il utilise le plus souvent dans son processus cognitif. Cet intérêt croissant à l’apprentissage des langues étrangères a donné naissance de multiples méthodes d’enseignement. Entre autre, la Langue de Spécialité qui désigne l’enseignement d’une terminologie ou d’une syntaxe qui vise la

marque distinctive qui est considérée comme le capital-réputation de l'institution financière. Il devra intégrer les nouvelles technologies de l'information dans la stratégie marketing de la banque. Le choix d’un positionnement spécifique différenciateur, la création d’une identité propre que tous les collaborateurs de la banque s’en référent et l’attribution de moyens commerciaux pour favoriser un tel positionnement sont les différentes phases du processus de la création de ces marques. L’optimisation

JULIEN HERMETET Promotion ICARE Marketing relationnel et événementiel sportif Le cas des Internationaux de Strasbourg Master de Formation Internationale à la Gestion Mémoire sous la direction de Sylvie HERTRICH Année universitaire 2004-05 JULIEN HERMETET Promotion ICARE Marketing relationnel et événementiel sportif Le cas des Internationaux de Strasbourg Master de Formation Internationale à la Gestion Mémoire de fin d’études Sous la direction de Sylvie HERTRICH

Gestion de la relation clients Après la crise Internet, comment intégrer GRC-CRM et supply chain ? La gestion de la relation client (ou CRM) aide à établir le comportement du client, ses souhaits, mais également la valeur qu’il apportera à l’entreprise. Ces informations sont recueillies dans des bases de données performantes, partageables par tous les acteurs de l’entreprise. Les entreprises ont beaucoup investi sur leurs compétences de base en interne, dans les ERP. Progressivement, les systèmes

récepteurs actifs de messages, nécessairement en contact avec d’ autres personnes (clients, « prospects » (clients potentiels, à prospecter), usagers, adhérents d’ association, abonnés, individus quelconques) mais ne leur faisant pas visuellement face. Comme cela a été analysé en plusieurs endroits du présent ouvrage, les centres d’ appels relèvent soit des entreprises qui les utilisent (ce sont alors des centres d’ appels intégrés), soit d’ entreprises spécialisées dans l’ appel entrant et/ou sortant

Client 1 Back Office + Personnel d’exploitation Prestation de service Client 2 MARKETING DES SERVICES La modélisation de la prestation de service repose finalement sur un triptyque: Le Client Marketing opérationnel Marketing relationnel Le Prestataire Marketing interne Le personnel d’exploitation MARKETING DES SERVICES Ceci amène à des choix stratégiques: • Capacité de production du service • Développement du réseau • Organisation du marketing Et à des choix opérationnels:

optimisation de la Gestion Relation Client Projet de La Gestion Relation Client  « CRM » : Nouveau dispositif pour manager les consommateurs……………………………………………………………… a- Objectifs de la Gestion Relation Client ou CRM…………………… b- Les atouts de la GRC………………………………………………. II- CRM : Outil de fidélisation et satisfaction – Client……………………………… III- Comment mettons en place une gestion de la relation clientèle ?........................... IV- Conséquences du développement de la Gestion Relation Client…………………