Grc Et Enjeux

Cela permet d’établir un cycle de la relation commercial : - Acquérir le client - Augmenter le Chiffre d’Affaire de l’Unité Commerciale - Tenter de faire baisser le coût des services - Faire diminuer le coût d’acquisition de nouveaux clients La GRC se décline en 3 phases : - L’acquisition du client, c’est la phase la plus coûteuse (frais de communication, coût de prospection, négociation,…) mais elle permet de renouveler les clients - La fidélisation du client, le but et d’accroître le nombre

C. Des attentes en évolution D. La notion de service E. Le comportement du client bancaire F. L'attitude décisionnelle G. Les profils des clients bancaires II) LA FIDELISATION A. Définition de la fidélité B. Les enjeux de la fidélisation C. La satisfaction D. La GRC E. Stratégie produit / client III) LE CLIENT BANCAIRE EST CAMELEON A. Les sources de mécontentement B. La pression de la concurrence C. La masse de messages publicitaires D. La facilité d'accéder à l'information

les clients réclament des prix plus bas o Ils sont de moins en moins fidèles, et de plus en plus difficiles à cerner. o Début 2000 :  Le client devient de plus en plus exigeant  L’accent est mis sur la relation client-fournisseur  Débuts de la GRC/CRM 1965 – 1975 1975 – 1989 Depuis 1990 Motifs à cette évolution Jusqu’à la fin des années 1990, il était possible de conquérir de nouveaux clients uniquement par la communication de masse. Depuis lors, les clients, mieux informés et plus

Plan Introduction Chapitre1 : Le CRM dans le secteur touristique 1) la fidélisation dans le secteur touristique : une escale obligatoire vers le CRM 2) Le CRM et les organismes de promotion des destinations touristiques a) Les enjeux des stations touristiques pour la fidélisation de la clientèle b) identifier les segments de clientèle c) Les outils de la connaissance de la cible d) Le plan d’action marketing 3) La CRM dans le milieu

utilisés dans le cadre d’une politique de CRM, et enfin, pour finir, l’arrivée du web 2.0 dans les outils de CRM. -3- * 1 - CRM ou la gestion de la relation client A) Définition du CRM Le concept de CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client) se définit comme : “ La mise en place de systèmes de gestion plus ou moins personnalisés de la relation commerciale qu'une marque souhaite entretenir avec ses clients. L'objectif est de parvenir à fidéliser ces clients

mercatiques : Moyen d’approche : Le service commercial rend visite à leurs clients quotidiennement pour les plus fidèles, les autres passent commande directement au près des secrétaires par téléphone. Méthodes de suivi des contacts : Un logiciel de GRC permet d’effectuer le suivi des contacts clients et prospects et d’effectuer le suivi des commandes de chacun. CONTEXTE SITUATIONNEL DE LA RELATION MOI L’AUTRE Positionnement Statut et rapport de place Anaïs RIOUALLON, commerciale stagiaire au

| |OPIUM COUNTRY HOME | | | |Activité: Commerce en ligne dans le décoratif maison|Service : |Logistique et GRC | |et extérieur | | | |Lieu de la communication :

BERTOUA 2010 1 2 3 Abréviations CRM: Customer relationship management FAI: Fournisseur d’accès à Internet EMA: Enterprise Marketing Automation SFA: Sales Forces Automation ROI: Return On Investment PDA: Personal Digital Assistant GRC: Gestion de la relation client CNI : Carte nationale d’identité CTI : Couplage téléphonie informatique AFRC : Association Française de la Relation client QdS : Qualité de service QoS : Quality of service SAV : Service après vente CBR: Case based reasoning

|Contraintes : Concurrence très forte dans le secteur de l’agence. | | |Système d’information commercial : Le site Internet, Internet, le GRC, Intranet | | |SWOT : | | |Opportunités

Conserver les clients & les faire consommer 4. Les phases de la GRC - L’acquisition du client : Tous les clients ont à ce stade la même importance pour l’UC - La fidélisation : Il s’agit de consolider la relation entre l’UC et ses clients - La gestion stratégique du client : L’UC doit adapter les services offerts à chaque catégorie de clients en fonction de leur rentabilité (détecter les clients à fort potentiel 5. Les enjeux de la GRC - Tisser des liens forts avec le client (investissement à long