Grc Fiche

Chapitre 16 Sur quoi repose la fidélité des clients ? Quelles notions dois-je connaître ? Que dois-je savoir ? • Fidélité attitudinale et comportementale • Facteurs de fidélité • Enjeux de la fidélisation • Stratégie de fidélisation induite/recherchée • GRC (Gestion de la relation Client) • Identifier les formes et les raisons de la fidélité des clients • Présenter les enjeux d’une stratégie de fidélisation • Justifier la cible retenue à partir d’indicateurs fournis • Analyser les outils de fidélisation

COMMERCIAL 4.1. L’offre ; Ø Assortiment Ø Gamme des services 4.2. La clientèle : Ø Segmentation 4.3. La stratégie de prix 4.4. La stratégie de communication : différenciez la politique nationale et la politique locale 4.5. La mercatique après-vente : GRC, fidélisation, service client 4.6. Le positionnement = image de l’UC pour le client 4.7. La concurrence : Ø Parts de marché Ø Positionnement 4.8. Les fournisseurs, les partenaires 4.9. Architecture intérieure et agencement du point de vente :

FORME PONCTUELLE Fiche BILAN n°……. RELATIONS AVEC LA CLIENTELE MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE (cocher la ou les cases concernées par la mission) STAGIAIRE : Nom : Herth Prénom : Larissa Georgette UNITE COMMERCIALE : Raison sociale : Made in Sport Adresse : 136 rue saint Catherine 33000 Bordeaux Intitulé de la mission : Formation d’un stagiaire Période : COMPETENCES MISES EN OEUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES C12 Organiser le travail S41 Les

2011-2012 | |E4 - Communication Commerciale |Fiche de situation N° | |Situations de | |Communication/ | |Négociation Vente | |AUTRES SITUATIONS DE COMMUNICATION COMMERCIALE | | | |NÉGOCIATION

dossiers 2) L’accès au droits 3) Communication interne et externe de la Mutuelle 4) Le suivi des dossiers des adhérents IV) Actions professionnelles 1) Fiche bilan n°1 2) Fiche bilan n°2 CONCLUSION et REMERCIEMENTS Bibliographie Annexes Introduction J’ai effectué un stage d’une durée de six semaines au sein de la Mutuelle santé Prévadiès à ...... Le but en 1ere

de nos aptitudes professionnelles. Ce stage m’a permis d’acquérir une expérience pratique en appliquant quelques acquis théoriques notamment en  matière de commerce. I - Présentation de la société CIERAP SYSYTEMS A - Fiche technique : Nom ou raison sociale : CIERAP SYSTEMS Adresse du siège social : 1. Avenue Attarfaa Hay Riad- Rabat N° du téléphone : 212 537 71 54 64 N° du télécopieur : 212 537 71 00 93 E-mail : cierap@cierap.com Forme juridique : Société

proposer cette solution comme produit si son potentiel de valeur ajoutée est avéré. Pour répondre aux principes de marketing modernes, l’application doit répondre à un certain nombre de règles de gestion, plus exactement de Gestion de la Relation Client (GRC) ou « Customer Relationship Management » (CRM). 1 Conception et Réalisation d’un CRM 2011 Chapitre 1: Règles et définitions autour du CRM Le monde est entré, depuis quelques années dans un mode hyperconcurrentiel marquant la fin des marchés

(1/2sem pour acquérir la connaissance) : technique de vente, connaissance technique. Pour être capable de faire de la prospection téléphonique : guide argumentaire + traitement des objections + négo en face-face S’inspirer de la 3ème page de la fiche de communication commerciale pour mettre en avant le plan de la négo sur le terrain pendant la mise en place du projet (le déroulement d’un RDV). La captation d’infos se réalise aussi à l’aide d’études : études du marché du secteur professionnel

est en train de conseiller - Le vendeur se contente de saluer son client, ne cherche pas à immédiatement identifier son besoin - Le client a plus affaire à un distributeur qu’à un vendeur : le vendeur se contente de lire ce qui est écrit sur la fiche produit et n’incite pas le client à acheter - Il y a des concurrents moins chers - Les clients ne sont pas fidélisés - Vendeurs peu disponibles Nous pouvons constater qu’il y a clairement plus de points faibles dans cette UC que de points forts

utilisés dans le cadre d’une politique de CRM, et enfin, pour finir, l’arrivée du web 2.0 dans les outils de CRM. -3- * 1 - CRM ou la gestion de la relation client A) Définition du CRM Le concept de CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client) se définit comme : “ La mise en place de systèmes de gestion plus ou moins personnalisés de la relation commerciale qu'une marque souhaite entretenir avec ses clients. L'objectif est de parvenir à fidéliser ces clients