Grc Leclerc

La gestion de la relation client L’ensemble des techniques fondées sur les nouvelles technologies qui permettent de repérer les clients les plus intéressants en fonction de leur CA. Et de retenir les clients par l’individualisation des relations. GRC : concept, cad le client est le centre d’intérêt. C. Le sponsoring et mécénat Le sponsoring consiste en du parrainage pour des évènements sportifs, et le mécénat va plus concerner des manifestations culturelles. Le mécénat consiste en un soutient matériel

à exprimer le besoin ; il achète donc du sens, de la confiance, de la différence, de la sécurité (étymologiquement, consumare signifie aussi croire), des scénarios de vie (just do it !). Le marketing, c’est donc d’abord la relation avec le client (GRC : Gestion de la Relation Client ou CRM). En effet, il revient cinq fois plus cher de conquérir un nouveau client que d’en fidéliser un ancien (importance du bouche à oreille…). Le consommateur devient partie intégrante du marketing de l’entreprise

du magasin : Centre commercial régional les rives d’Arcins 33323 BEGLES Les principaux concurrents sont les grandes surfaces à dominance alimentaire situées dans la zone de chalandise comme Géant à Villenave d’Ornon, Auchan à Bouliac ou encore Leclerc à à St Eulalie. En ce qui concerne le secteur EPCS, Darty (qui se situe dans la galerie marchande) et Boulanger (qui se situe à 300 m) sont des concurrents directs. 3. Contexte organisationnel Horaires du magasin : Le magasin Carrefour ouvre

Fédérale des consommateurs (UFC) éditeur de la revue « Que Choisir » Les organismes privés : • Le site web Verif.com qui permet d’obtenir des informations sur la santé des entreprises : o Résultats du groupe Leclerc o Résultats d’un commerce (petit commerce ou exploitant de l’enseigne Leclerc) Page 10 sur 39 Date de mise à jour : SUPPORT DE COURS Septembre 2013 • • Le BIPE : bureau d’informations et de prévisions économiques o On peut y trouver des études en ligne sur leur site internet Xerfi

des consommateurs (UFC) éditeur de la revue « Que Choisir » Les organismes privés : • Le site web Verif.com qui permet d’obtenir des informations sur la santé des entreprises : o Résultats du groupe Leclerc o Résultats d’un commerce (petit commerce ou exploitant de l’enseigne Leclerc) Page 10 sur 39 Validation : la Direction Pédagogique SUPPORT DE COURS • • Date de mise à jour : Août 2013 Le BIPE : bureau d’informations et de prévisions économiques o On peut y trouver

Positionnement : différenciation par la satisfaction client. En concurrence avec les enseignes de grandes distributions et les magasins de centre ville. Différenciation par la qualité et les services. • Exercice : Positionnement des enseignes : Leclerc : « Le commerce, c’est acheter le moins cher possible et revendre le plus cher possible, La distribution, c’est acheter le moins cher possible et revendre le moins cher possible » Positionnement sur les prix : Les moins chers. Peu différenciant aujourd’hui

 d’analyse  pour  les marques mais leur coût est élevé. 2. La relation client et son évolution vers le mobile a. Historique La relation client, plus connue sous les noms de Customer Relationship Management (CRM) ou  Gestion  de  la  Relation  Client  (GRC),  n’apparaît  que  dans  les  années 90 18. Auparavant, les entreprises  fonctionnent  selon  la  théorie  que  l’avantage  concurrentiel  ne  peut  s’obtenir  que   par le produit. Le client arrive petit à petit au centre des préoccupations stratégiques

y seront portées, reflètent l’image de votre participation. A l’ensemble des membres du jury, nous vous présentons nos sincères remerciements pour l’attention et le temps que vous nous avez accordés. Glossaire : PLV : Publicité sur lien de vente GRC : Gestion de la relation client CRM : Customer Relationship Management SA : Société Anonyme FCFA : Francs des communautés financières d’Afrique SAV : Service Après-Vente TTC : Toutes taxes comprises IMES: Institut Mariste d'Enseignement Supérieur ISEG:

cartes de fidélité. Autrement dit cet outil ne permet plus de se différencier de ces concurrents puisqu’ils proposent surement une carte eux aussi. Prenons l’exemple des grandes surfaces, toutes les enseignes sans exception (carrefour, casino, Leclerc, Auchan) 23 FIDELISATION DE LA CLIENTELE SUR DES PRODUITS A FAIBLE VALEUR AJOUTEE proposent une carte de fidélité. S’il existe quelques différences entre ces dernières elles sont quand même relativement semblables. Cette étude nous permet

grandes surfaces GIE ...........................................Groupement d’intérêt économique GMS ......................................Grandes et moyennes surfaces GPA ........................................Gestion partagée des approvisionnements GRC ........................................Gestion de la Relation Client GSS .........................................Grande surface spécialisée HT .............................................Hors taxes IFLS .......................................