Grc Multicanal

intérêts de réaliser une approche géomarketing.............................. 4 1.2.2. Les 3 axes d’utilisation courante du géomarketing ...................................................... 4 1.2.3. Le géomarketing et la gestion de la relation client (GRC)......................................... 6 1.2.4. Les principaux bénéfices que génère le géomarketing ............................................... 7 1.3. LA FUSION DE DONNEES MARKETING ET GEOGRAPHIQUES ..................... 8 1.3.1. Le portefeuille

- Le marketing relationnel épuise le consommateur. Il se sent traqué, harcelé par le téléphone, le fax et les papiers qui débordent sa boite aux lettres. Chapitre2 : la gestion de la relation client CRM = GRC Customer Relationship Management = Gestion de la Relation Client [pic] http://www.awt.be/images/fic/m00,001-client.gif L’objectif de ce chapitre est de mieux comprendre le CRM, de connaître ses composants et ses enjeux, ainsi que les secteurs

que le profile soit trop personnalisé (ex : l’assureur qui sait qui la personne est malade et qui risque d’augmenter le prix de la mutuelle). Coût et automatisation : tous les canaux n’ont pas le même coût. Il convient d’optimiser sa stratégie multicanale tout en maintenant la satisfaction des consommateurs. Canaux Prix Téléphone : support technique 12$ Téléphone : Service client 6$ Chat en ligne, rappel 5$ Réponse par mail 4$ Libre service Web 0,10$ E-Commerce Tendance du commerce en ligne L’E-commerce

Conseillé Vente | CS | Customer Satisfaction | DG | Directeur Générale | DMC | Daihatsu Motors Corporation | DMR | Délais Moyen de Réponse. | ERP | Entreprise Resosource Planin | GM | General Motors | GRM | Guest Relationship Management | GRC | Gestion Relation Client | GRH | Gestion des Ressources Humaines | PSA | Peugeot Citroën | SAV | Service Après Vente | SFA | Sales Force Automation | SMS | Short Message Systeme | SPA | Société Par Action | TMC | Toyota Motors Corporation

l'affichage et la PLV. Aujourd'hui en pratique la baisse de la fréquentation libère du temps pour les conseillers, pour leur permettre d'adopter une démarche plus proactive et le traitement des opportunités de la gestion évènementielle de leur système GRC. Permet de contacter le client avec, comme point d'appui, un évènement de sa vie bancaire: échéance prochaine du crédit, atteinte d'un plafond fiscal. 2. Les canaux à distance La banque à distance peut être définie comme « toute activité bancaire destinée

Conclusion 45 Bibliographie 47 Table des annexes 48 T A B L E D E S A B R E V I A T I O N S E T S I G L E S La relation client CRM : Customer Relationship Management (signifie en français : Gestion de la Relation Client) GRC : Gestion de la Relation Client Le marché BUSINESS TO BUSINESS B2B : Business to Business (signifie en français : d’entreprise à entreprise, c’est la vente de produits ou services d’une entreprise à une autre) B2C : Business to

journée 23 Partie 3 : La gestion de la relation client dans la banque : 24 Section I : Approche théorique : 25 1- Les enjeux de la gestion de la relation client dans la banque : 25 2- Les conséquences organisationnelles de la GRC : 27 Section II : Problématique de la défection et de la fidélisation des clients : 31 1- Définition de la qualité de service : 31 2- La Satisfaction : 34 3- La Fidélité: 35 4- Hypothèses : 36 Section III :

fois plus cher d’acquérir un nouveau client que de le fidéliser. Qu’est-ce que le marketing direct–relationnel ? Il s'agit d'une technique de communication qui est hautement ciblée et qui est orientée vers le client. C’est un ensemble de moyens, multicanal (courriel, poste, téléphone, etc.) qui permet de faire un contact direct et ciblé avec un client existant ou potentiel. L’objectif est soit d’acquérir un nouveau client, de le fidéliser ou de le regagner si vous l’aviez perdu. L’une des grandes

suffit pas 44 Conclusion 45 Bibliographie Table des annexes 47 48 PIQUET Amandine – Le Marketing crée son Internet ou est-ce Internet qui crée son Marketing ? – -2- TABLE DES ABREVIATIONS ET SIGLES La relation client CRM : GRC : Customer Relationship Management (signifie en français : Gestion de la Relation Client) Gestion de la Relation Client Le marché BUSINESS TO BUSINESS B2B : B2C : Business to Business (signifie en français : d’entreprise à entreprise, c’est la vente

traduit par la rentabilité. Loin de cette utopie, les entreprises ont compris qu’il existe un pas important à franchir pour passer d’un système simple, qui couvre une fonction de la chaîne de la relation client, à un système intégré, multifonction et multicanal. Les budgets et les impacts organisationnels sont importants. L’approche unifiée du client intègre dans un tout cohérent : • le marketing stratégique, qui doit être plus terre à terre ; • le marketing études et le marketing opérationnel, qui