Grc Multicanal

derniers entrent dans la ligne de mire des entreprises comme moyen de communication avec ses clients, en plus de son aspect stratégique et marketing. Puis très rapidement, le mobile devient un canal de communication prioritaire pour les marques. Le multicanal est un outil que les entreprises privilégient pour faire avancer la relation client. Mais  d’après  moi,  parmi  les  différents  canaux,  l’instrument  qui  possède  le  plus  de  potentiel   de  développement,  c’est  l’application  mobile. A

marketing (marketing de masse, segmenté, individualisé) et dans le processus de création de valeur - Etre capable d'intégrer les outils informatiques relevant d'internet dans la mise en place d'un plan marketing des services (B to C, CRM ou GRC, e-branding, commerce électronique, EDI, travail collaboratif assisté par ordinateur, centres d'appels, GED, entrepôts de données) - Savoir distinguer les spécificités et la place du marketing des services dans l'évolution de la société et du

organisationnel : La réussite du marketing organisationnel repose sur la capacité à mobiliser l’ensemble des collaborateurs des banques. Cette vision est d’autant plus nécessaire si le choix de l’établissement s’oriente vers une politique de distribution multicanaux. 2.2.3. Le marketing opérationnel : Le rôle du marketing management dans sa phase opérationnelle, consiste avant tout à améliorer et développer progressivement les moyens physiques d’action, dans le seul but être à jour avec les impératifs

banque de détail, la banque au quotidien est essentielle pour accompagner ses clients particuliers et professionnels dans leurs opérations courantes. Une meilleure connaissance client et une gestion adaptée de la relation tout en misant sur le multicanal, le développement de nouvelles offres commerciales (packages bancaires), la diversification des revenus (services non bancaires) sont autant de défis à relever quotidiennement par cette entité vitale de la banque. Cette entité s’occupe aussi du

marketing pour un marché cible : - L'affinité : en se basant sur les segments de clients prédéfinis, le marketer devra créer des matrices d'affinité afin de développer des produits qui intéressent le client ; - La gestion du multicanal : la segmentation de la clientèle permettra au marketer de définir aussi bien le canal de distribution que le canal de communication préférés par les différents segments de clientèle ; - L'attrition : il s'agit de la détection de segments

qu’ils soient sur site ou à distance) Le logiciel est installé sur l’ordinateur portable de tous les téléopérateurs Le CRM inclue un logiciel de phoning TelcontactFonctions du CRM = Customer Relationship Management = Gestion de la relation client : GRC = maîtriser la globalité des informations clients et suivre l’historique des échanges avec chacun d’eux dans le temps Création de bases de données Recueil d’informations Automatisation du processus de vente Suivi client à long terme Traitement

marketing one to one La fidélité client La valeur client Le marketing stratégique client La mesure du capital client La matrice des stratégies clients La gestion de la relation client Le CRM Les bases de données marketing Le marketing relationnel multicanal Agir aux moments magiques Évaluer le marketing relationnel 91 92 93 96 97 97 100 103 103 105 106 108 108 VII Chapitre 6 Réaliser des études opérationnelles Réaliser une étude marketing de A à Z Définir l’objectif marketing Choisir

elle ne dure que si le client perçoit qu'il bénéficie d’une offre meilleure par rapport au concurrent. Il faut qu'elle lui offre une qualité supérieur à des prix bas par rapport à la concurrence d’où l’importance de la gestion de la relation client GRC ou CRM = Customer Relationship management). La CRM permet d’enregistrer et de transmettre l’information d’un client différents points de service/de vente. D’un point de vue des clients, les systèmes CRM permettent une interface client unifiée donc

Parallèlement aux logiciels de type SFA, se sont développés des logiciels répondant à des besoins spécifiques : par exemple, les logiciels pour informatiser les agences immobilières, les agences bancaires….. C - LA MISE EN PLACE DE LA GRC La GRC (Gestion de la Relation Client ou CRM -Customer Relationship Management- en anglais), marque un tournant important dans l'utilisation des technologies de l'information et de la communication par les entreprises : le client devient le coeur du

relation client (GRC) favorise le suivi des événements de la vie du client et aussi de ses attentes, formalise la relation individualisée avec le client. L’agence de proximité s’articule autour de plusieurs espaces : espace accueil pour réaliser les opérations courantes 7 jours sur 7 et 24 H/24 H ; espace technologique pour effectuer des opérations (internet…) ; espace conseil pour assurer une relation personnalisée avec le client. * Le développement de la relation multicanal Les nouvelles technologies