Grc Multicanal

......................................... 7 a. La GRC, un projet fort pour l’entreprise ....................................................................................... 7 b. La GRC comme processus relationnel ........................................................................................... 7 c. La GRC en tant que principe d’efficacité organisationnelle .......................................................... 8 d. La GRC en tant que processus technologique ..............

les causes entravant la qualité de la gestion de la relation client à la First Bank II-2-1-Théoriquement II-2-1-1-La clientèle du marché bancaire II-2-1-2- Les besoins et les attentes de la clientèle de banque II-2-1-3- Les qualités et pré requis du GRC II-2-2- les causes proprement dites Section II : Implication de la gestion de la relation client sur la vie de la First Bank I- Implications sur la division commerciale et marketing I-1- Implications sur la division commerciale et marketing I-1-1- Les

relation client (GRC) favorise le suivi des événements de la vie du client et aussi de ses attentes, formalise la relation individualisée avec le client. L’agence de proximité s’articule autour de plusieurs espaces : c espace accueil pour réaliser les opérations courantes 7 jours sur 7 et 24 H/24 H ; c espace technologique pour effectuer des opérations (internet…) ; c espace conseil pour assurer une relation personnalisée avec le client. C. Le développement de la relation multicanal Les nouvelles

relation client (GRC) favorise le suivi des événements de la vie du client et aussi de ses attentes, formalise la relation individualisée avec le client. L’agence de proximité s’articule autour de plusieurs espaces : c espace accueil pour réaliser les opérations courantes 7 jours sur 7 et 24 H/24 H ; c espace technologique pour effectuer des opérations (internet…) ; c espace conseil pour assurer une relation personnalisée avec le client. C. Le développement de la relation multicanal Les nouvelles

claire de l’objectif qui est d’augmenter le chiffre d’affaires et le bénéfice. Les enjeux de la relation client vont maintenant être analysés. II - Les enjeux de la gestion de la relation client dans la banque La gestion de la relation client (GRC), appelée également CRM (Customer Relationship Management) a connu un engouement certain dans toutes les grandes entreprises depuis la fin des années 1990. Le secteur bancaire a montré ce même intérêt mais beaucoup d’entreprises sont aujourd’hui déçues

client (GRC), celle-ci a été largement adoptée par les entreprises de sorte qu’elle était très prometteuse depuis les années 80 ; En fait, la GRC signifie différentes choses et a plusieurs formes et objectifs. Ce document a pour objectif de dénicher une compilation de définitions les plus prisées dans la littérature basée sur trois items : la philosophie la stratégie et la technologie ; puis il vise à proposer généralement l’idée d’une conceptualisation bidimensionnelle de la GRC en entreprenant

utilisés dans le cadre d’une politique de CRM, et enfin, pour finir, l’arrivée du web 2.0 dans les outils de CRM. -3- * 1 - CRM ou la gestion de la relation client A) Définition du CRM Le concept de CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client) se définit comme : “ La mise en place de systèmes de gestion plus ou moins personnalisés de la relation commerciale qu'une marque souhaite entretenir avec ses clients. L'objectif est de parvenir à fidéliser ces clients

marketing dans la banque * Eclairer, à partir de la planification marketing à terme, la direction générale sur les multiples choix de développement à l’échelon national et international. Parmi ces choix s’intègrent les politiques de distribution multicanaux, d’information commerciale des réseaux, de diversification, d’innovation, d’image, de qualité, de gestion de la relation client et distribution… * Présenter certaines réformes de structures et de mentalités, nécessaire pour rapprocher l’institution

application la définition de la GRC, alors celle-ci ne concerne pas seulement le service commercial et marketing. La direction générale doit prendre ses décisions en fonction du client (décisions stratégiques et pilotage des décisions), même si une partie de ses activités (contrôle) est exclue du périmètre de la GRC ; la direction commerciale est en principe quasiment totalement concerné par GRC ; toutes les décisions de la direction marketing sont concernées par la GRC, tout comme pour le service après-vente ;

-Du marketing de la transaction au marketing de la relation 2 -Les services financiers tournés vers le marketing relationnel section 2 : La Gestion de la Relation Client au sein de BMCE BANK section 3 : Les conséquences organisationnelles de la GRC 1 -Une réorganisation des clients : la segmentation 2 - Une évolution de la place des agences Conclusion 120015048895 4924425-647700 Introduction Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises. Or, avec le