Grc Multicanal

préoccupations d’entreprise : L’accroissement de la fidélité : la part de marché des entreprises passe de plus en plus par la fidélisation des clients dans un contexte d’économie développée où la croissance est relativement faible. l’intégration multicanale : différents modes de communication et de distribution l’accroissement de la productivité (réduction des coûts) Le CRM : une réponse à trois enjeux (cf. le Mercator®) II. Définition 1) Deux définitions Le CRM « Customer Relationship Management »

....................................................................................................... 54 1. Validation de l‟hypothèse 1 : Le marketing, source de conquête de nouveaux clients. ........ 54 2. Validation de l‟hypothèse 2 : Le multicanal et les NTIC optimisent le recrutement. ........... 54 3. Invalidation partielle de l‟hypothèse 3 : La reconquête d‟anciens clients, élément clé d'une prospection réussie. ........................................................................

offre. Beaucoup de ces services sont adaptés à la situation de chaque client, c'est-à-dire qu'ils sont personnalisés. Le développement de ces services associés passe ainsi de plus en plus par celui d'un marketing relationnel. · L'intégration multicanale : les entreprises étendent progressivement leurs modes de communication et de distributions auprès de leurs clients. Toutes une panoplie de canaux s'offrent à elles (représentants, points de vente, catalogues, mailing, centres d'appel, Internet

seulement notable pour sa taille et sa croissance mais également pour sa réponse à des besoins et des attentes réels de la part des entreprises. Le CRM répond à 3 préoccupations : • L’accroissement de la fidélité ; • L’intégration multicanale ; • L’accroissement de la productivité (c’est-à-dire la réduction des coûts). a- L’accroissement de la fidélité des clients : Sur des marchés dont la croissance est relativement faible, comme c’est le cas le plus fréquent dans les

banque, le Crédit Agricole a racheté le Crédit Lyonnais en 2001 (croissance externe) afin d’atteindre la taille critique puis a créé une banque en ligne B-For-Bank en 2009 pour cibler une clientèle haut de gamme (stratégie de croissance interne et multicanal). Aujourd’hui, le Crédit Agricole compte 39 caisses régionales en France. Ce sont des organisations mutualistes et coopératives, qui permettent à leurs clients de devenir sociétaires. C’est une banque destinée aux particuliers comme aux professionnels

approfondir cette relation  Initier un dialogue individualisé  Ne pas enfermer le client dans des procédures rigides  Faire de l’informatique une outil-facilitateur  Communiquer partout et par tout instant  Mettre en place un environnement multicanal, mutiservices- fluide   Disposer toujours d’une offre personnalisée Adapter ses produits, services et tarifs à chacun   Idéalement concevoir des produits et service personnalisé à la demande Offrir des prestations sur mesure

Elles peuvent se résumer à trois thèmes :  • l'accroissement de la productivité (c'est­à­dire la  réduction des coûts),  • de la fidélité  • et enfin, l'intégration multicanal. Recadrage L'intérêt de toute technologie CRM ne repose  pas sur son déploiement, mais sur la façon  dont les vendeurs et les préposés après­vente  utilisent l'information. La Gestion de la Relation Client (GRC / CRM) est  une modification profonde de la façon de faire  des affaires. C'est loin de se résumer à un  changement technologique. Évolution vers le CRM

CHAPITRE PREMIER : APPROCHE THEORIQUE Dans ce présent chapitre, il sera question de poser des bases théoriques relatives à notre sujet d'étude. Il comporte 3 sections principales : le marketing relationnel et la GRC, des notions sur la banque et l'essentiel sur les N.T.I.C. L'importance de tout ceci réside dans le fait que ces notions permettront l'articulation et l'élaboration du travail et faciliteront la compréhension des concepts utilisés dans l'étude. SECTION I : LE MARKETING RELATIONNEL

comportement du client bancaire 6. L'attitude décisionnelle 7. Les profils des clients bancaires 2. La fidélisation 8. Définition de la fidélité 9. Les enjeux de la fidélisation 10. La satisfaction 11. La GRC 12. Stratégie produit / client 3. Le client bancaire est caméléon 13. Les sources de mécontentement 14. La pression de la concurrence 15. La masse de messages publicitaires 16. La facilité d'accéder à l'information

La fidélisation via une synergie multicanal 25 I – Nicolas, marketing de masse et fidélisation 25 a) Cible, positionnement et valeur ajoutée 25 b) Communication et promotion 27 c) La carte de fidélité 28 II – L’e-CRM, outil pour une relation client personnalisée et automatisée 30 a) Les internautes et la vente à distance 30 b) Les objectifs poursuivis par l’e-CRM 32 c) Apport du web dans la stratégie multicanal 33 SECTION 3 : Mise en perspective