Grc Multicanal

Mais avant tout, qu’entend-on par CRM ? Le CRM (Customer Relationship Management), ou GRC (Gestion la Relation Client) dans sa version francisée, est une démarche de l’entreprise, visant à placer le client au centre de son activité. En affirmant cette position centrale du client, l’entreprise s’engage à faire contribuer ses différentes ressources en vue d’accroître la satisfaction du client, et par ricochet développer et/ou pérenniser ses ventes. Il va falloir ensuite définir quels leviers actionner

------------------------------------------------- L’évolution de la relation bancaire : entre multicanal et relation de proximité Samuel RIVAL BNP Paribas Agence de Nantes Ste Thérèse Conseiller en Patrimoine Financier Master 1 Finance et Affaires Internationales Tutrice : Muriel KELLIN Samuel RIVAL BNP Paribas Agence de Nantes Ste Thérèse Conseiller en Patrimoine Financier Master 1 Finance et Affaires Internationales Tutrice : Muriel KELLIN -------------------------------------------------

| |⊗ Stratégie de culture intensive - « Cap client » : spécialisation du réseau. | Le mode projet instauré, concernant le CRM ou la GRC (Gestion relation client), par la BMCE BANK avait pour objectif de restructurer la relation client en refaisant tout son système d’information. C’est dans ce sens que la vision client comme un compte ou un produit souscrit a changé d’où le lancement

fidélisation de la marque. b) Moyens de fidélisation * Carte de fidélité « We love you Yves Rocher » Concept novateur de ce projet, la carte de fidélité réinscriptible « We love you Yves Rocher », outil de Gestion de la Relation Client (GRC), apporte à la fois un service fonctionnel et ludique aux clientes. Sous la forme d’une carte traditionnelle, elle est déployée en France et à l’international. * Avantages : * Généreuse : elle récompense tous les achats soins et beauté

organisationnel : La réussite du marketing organisationnel repose sur la capacité à mobiliser l’ensemble des collaborateurs des banques. Cette vision est d’autant plus nécessaire si le choix de l’établissement s’oriente vers une politique de distribution multicanaux. 2.2.3. Le marketing opérationnel : Le rôle du marketing management dans sa phase opérationnelle, consiste avant tout à améliorer et développer progressivement les moyens physiques d’action, dans le seul but être à jour avec les impératifs

informations financières, commerciales, relatives aux clients. Mettre en place une collecte événementielle sur la clientèle  Identifier les segments clients. Déterminer leurs valeurs. Identifier le « cœur de cible » grâce à des méthodes de scoring (GRC analytique). Enrichir les informations du client par des données externes pour mieux le connaître et mieux le contrôler. L’intelligence économique vise à définir des stratégies économiques pour passer de l’ère de la réactivité à l’ère de l’anticipation

L ORGANISATION DE LA BANQUE PRIVEE ’ III.3.1. – Le rôle du Middle Office III.3.2. – La fonction commerciale III.3.3. – Le profil du gérant de patrimoine III.3.4. – La fidélisation du gérant III.3.5. – L ’automatisation cachée IV. – LE CONCEPT DE LA GRC ET LA BANQUE PRIVEE IV.1. – DES BESOINS SIMILAIRES IV.2. – UNE INTERFACE CLIENT PERSONNALISÉE IV.3. – LE TRAVAIL COLLABORATIF IV.4. – L ’INTERVENTION INTÉGRÉE DU CLIENT IV.5. – SYNTHESE V. – CONCLUSION GENERALE VI. – BIBLIOGRAPHIE VI-1 Références des

D’INFORMATION MARKETING I. LES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION 1. Les outils adaptés à la GRC 1.1 Les centres d’appel 1.2 Les contacts multi-médias 1.2.1 C.T.I 1.2.2 Centres d’appel Web 1.2.3 SMS.Email 2. Automatisation des forces de vente 2.1 La fonction Commerciale 2.2 La fonction Marketing 3. Programmes de fidélisation II. L’IMPACT DES NOUVELLES TECHNOLOGIES SUR LES SYSTEMES D’INFORMATION 1. E-CRM (E-GRC ): Internet, nouveau canal de distribution 1.1 Les évolutions socio-démographiques

Biographie ........................................................................................................................................... 9 Philippe Nieuwbourg - Les tendances pour le CRM en 2011? Médias Sociaux, Temps réels, NoCRM . 10 Le multicanal intègre les médias sociaux .......................................................................................... 10 Le temps réel crée une société de l’impatience ............................................................................

Gestion de la relation clients Après la crise Internet, comment intégrer GRC-CRM et supply chain ? La gestion de la relation client (ou CRM) aide à établir le comportement du client, ses souhaits, mais également la valeur qu’il apportera à l’entreprise. Ces informations sont recueillies dans des bases de données performantes, partageables par tous les acteurs de l’entreprise. Les entreprises ont beaucoup investi sur leurs compétences de base en interne, dans les ERP. Progressivement, les systèmes