Grc Multicanal

= par voie téléphonique (appels entrants et sortants). 8. Est-ce pour cela que l’on parle de CRM multicanaux ? L’e-CRM correspond-il aux canaux Internet ? Centre de contacts = > par essence, multi canal puisqu’il prend en charge tous les canaux. Son objectif étant de fournir une vue à 360° du client. L’e-CRM correspond aux canaux Internet et prend en charge à part entière la GRC en personnalisant l’interface en fonction du profil de l’internaute. 9. Quelles sont les composantes

permanente, des éléments sur les possibilités des marchés, sur les orientations de la production susceptibles de s’imposer et sur les modalités optimales de distribution. Il s’agira d’inscrire la stratégie marketing au sein d’une organisation multicanale pour optimiser la production globale et les capacités de production de chacun des modes de distribution pour rendre la rendre rentable. Le rôle des agences va différer des autres canaux à distance mais compléter leur action. Nous excluons de notre

quand le nombre de clients est restreint * Construire une relation avec les clients permet de mieux connaitre les clients donc la demande pour adapter son offre * A long terme, l’entreprise cherche à fidéliser I) Les domaines de la GRC * La GRC a pour but de cibler, d’attirer et de conserver le client, de préférence les bons clients * 4 domaines d’intervention A) L’avant-vente * Mise en œuvre de la démarche marketing * Etude de marché, qualitative, quantitative

Type(s) de client(s) La clientèle de votre entreprise : Particuliers ou professionnels ? Méthodes de Vente Vente en B to B ou en B to C ? Méthodes de vente de votre entreprise : Vente par téléphone, vente en face à face, vente en salon, vente multicanale : phoning pour prise de RDV + entretien en face à face… ? ANALYSE DE L’ACTIVITÉ Date(s) : de l’entretien de vente. Si plusieurs dates en choisir 1. (VOUS RACONTEZ CE QUI S’EST PASSE LORS D’UN RDV CLIENT/PROSPECT VECU OU OBSERVE) Lieu de

 GRC Chapitre 1 : La GRC : présentation générale 1) Les fondements de la GRC (Anglais CRM Customer Relationship Management) Plusieurs dimensions en terme d’implication dans l’entreprise. A) Les différentes approches : a) Les processus technologiques Il faut créer une mémoire par rapport à la relation qu’on a avec le client. Ce contact peut être au téléphone, physique (en BtoC ou BtoB), par internet (mail). Les contacts se font lors de l’avant-vente, de la vente, de l’après vente. Pour

interconnecté avec toutes les opérations de l’entreprise et en réseau avec les autres unités commerciales et le siège: prise de commande, analyse du chiffre d’affaires, gestion des stocks et des commandes, tableaux de bord … Les différences avec le SIM et la GRC La définition du SIC est très proche du SIM – Système d’Information Mercatique -  Ce dernier comporte deux différences essentielles: il se situe au plan stratégique de l’analyse et de la prise de décision et il englobe le SIC. Il est donc plus vaste

Gestion de la relation client Pour les articles homonymes, voir GRC (homonymie). La gestion de la relation client (GRC), connue aussi sous son nom anglais de Customer Relationship Management (CRM), est définie comme suit par le CXP, cité par JL Thomas1 : « La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. » « En termes d'applications informatiques

un service entrant permettant aux clients de prendre rendez-vous avec leur conseillers et sortant, permettant aux clients de consulter leur compte et d’effectuer des opérations bancaires simples. → Annexe 15 : Plan de Communication  La Politique de GRC Clé de voute de la performance l’agence collecte, stocke et utilise tous les événements de la relation Clients Annexe 15bis : La collecte et l’exploitation des informations sur la clientèle   5 PRINCIPAUX INDICATEURS DE PERFORMANCE indicateurs

définitions de la GRC Processus technologique : la GRC est l’automatisation des processus d’entreprises horizontalement intégrés, à travers plusieurs points de contact possibles avec le client (marketing, vente après vente, assistance technique) en ayant recours à des canaux de communication multiples et interconnectés. L’outil informatique rend le contact possible entre les différents services suivant les différent canaux (internet, face à face, fax, …). Processus relationnel : la GRC est un processus

définir à qui revient la propriété intellectuelle de l'ouvrage, les pénalités en cas de non-respect des délais ou encore les tribunaux compétents en cas de litige. C.R.M. La gestion de la relation client (GRC), connue aussi sous son nom anglais de Customer Relationship Management (CRM). « La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. » «