Grc Multicanal

permanente, des éléments sur les possibilités des marchés, sur les orientations de la production susceptibles de s'imposer et sur les modalités optimales de distribution. Il s'agira d'inscrire la stratégie marketing au sein d'une organisation multicanale pour optimiser la production globale et les capacités de production de chacun des modes de distribution pour la rendre rentable. Le rôle des agences va diférer des autres canaux à distance et compléter leur action. Nous excluons de notre démonstration

page 5 à 8 I- Les canaux de distribution : différents niveaux de qualité page 9 A. Le multicanal opposé au monocanal page 9 1- La stratégie monocanal page 9 2- La stratégie multicanal page 10 a) les facettes du multicanal page 10 b) les enjeux du multicanal page 13 c) le multicanal : quelques pistes a exploiter page 14 B. Etat des lieux du multicanal dans les grandes enseignes de la banque de détails page 15 1- Cas de la BNP Paribas et du Crédit

commande à distance et par voie électronique » (projet de loi février 2003) Aujourd’hui les vépécistes (vendeurs par correspondance) deviennent de plus en plus des véadistes (vendeurs à distance) Exercice : « le redressement de la Camif passera par le multicanal » foucher page 18 3-2 Les différents sites web Retroprojections : - groupeonet.com - decathlon.fr - ldlc.fr S421-3-1 LES UCV 2012 2 S421-3-1 LES UCV 2012 3 S421-3-1 LES UCV 2012 4 S421-3-1 LES UCV 2012 5 S421-3-1

MANAGEMENT Les entreprises s'orientent de plus en plus vers une optimisation de leur performance commerciale qui nécessite le développement de nouvelles qualités : souplesse, flexibilité, réactivité, etc. Le CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client) accélère cette performance commerciale en gérant au plus près la relation avec le client qui est la principale source des revenus pour les entreprises. Le CRM a trouvé son origine à la fin des années 1980 dans plusieurs

d’information pour pouvoir accompagner notre développement » Extrait de l’entretien réalisé avec Madame SENTISSI, Chef de projet Multi canal à la BMCE BANK. 2.1. L’aspect organisationnel : Le mode projet instauré concernant le CRM ou la GRC (Gestion relation client) par la BMCE BANK avait pour objectif de restructurer la relation client en refaisant tout son système d’information. C’est dans ce sens que la vision client comme un compte ou un produit souscrit a changé d’où le lancement

Nombre de clients : XXX XXX - Nombre ETP : XXX XXX - PNB estimé : XXX XXX - CE estimé : XXX XXX IV- SYNTHESE : →Annexe 16 : la matrice SWOT XXXXXXXXXXX 4/4 922 I- ANALYSE DES FLUX D’INFORMATIONS ENTRANTES Collecte des informations via le multicanal Les informations sont en provenance de : Les principales sources d’information en provenance de : Les sources des informations Nature des informations obtenues : La clientèle Lors des RDV Par téléphone Lors des enquêtes de satisfaction

Cours de GRC n°1. Les unités commerciales. I L’unité commerciale (UC) Une unité commerciale est un lieu physique ou virtuel, permettant à un client potentiel d’accéder à une offre de produits ou de services. a. Un lieu physique Il peut s’agir d’un magasin (point de vente), d’un super ou d’un hypermarché, d’une agence commerciale, d’une société de location (ex : automobile), d’une agence d’intérim… Le client entre directement en contact avec l’offre de produits ou de services, ou

en escalier (promotions : qualification des prospects pour la force de vente, générer du trafic) _ opérations ponctuelles : actionner les relais (distributeur, prescripteur et leader d’opinion). * Servir / établir des relations avec le marché _ GRC ou CRM customer relationship management – (accroitre la notoriété d’un produit, changer ou renforcer l’image… fidéliser). Offre en MD : * Produit/prix. * Services. Les opérations de MD auront lieu avant l’acte d’achat (informations) pendant

et GRC) Savoirs correspondants Les bases de la mercatique La relation commerciale Le contexte organisationnel de l’unité commerciale L’équipe commerciale L’organisation de l’équipe Le contexte réglementaire La gestion courante de l’UC La gestion de l’offre de l’UC L’évaluation des performances de l’UC La communication dans la relation managériale La communication dans la relation commerciale Informatique commerciale MANAGEMENT (MGUC et GRC) GESTION (MGUC et GRC) COMMUNICATION et GRC INFORMATIQUE

La gestion de la relation client (GRC), connue aussi sous son nom français correct de gestion des relations avec les clients (GRC), et sous sa traduction anglaise Customer Relationship Management (CRM), est définie comme suit par le CXP, cité par Jean-Louis Tomas1 : « La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. » « En termes d'applications