Grc Multicanal

L'INFOthèque La gestion de la relation client CRM et système d’information de l’entreprise CRM opérationnel CRM collaboratif CRM analytique et Business Intelligence La gestion de la relation client (GRC) ou customer relationship management (CRM) peut être vecteur de profitabilité et de bénéfices pour les entreprises. Sa mise en place passe par une stratégie globale : organisation, pratiques commerciales, technologies. Voici quelques références à consulter sur le sujet. OUVRAGES

du conseiller clientèle. Les développements de nouveaux canaux de distribution, en parallèle ou en concurrence de réseau d’agences ont pu mutés les stratégies des banques. Il s’agit d’inscrire la stratégie marketing au sein d’une organisation multicanale pour optimiser les capacités de production de chacun des modes de distribution pour le rendre rentable. Le rôle des agences va différer des autres canaux à distance mais compléter leur action. Nous allons d’abord décrire la distribution par les

une même entreprise)Mission 2Q3)De : stagiaire GINOT LisetteA : Romain et LéaObjet : réseaux omnicanal, cross-canal, multicanalBonjour Madame, Monsieur,Comme demandé, voici une rapide présentation de la différence des réseaux multicanal, cross-canal et omnicanal.- le multicanal est le fait, pour une entreprise, d’avoir plusieurs canaux de distribution mais avec des logiciels et des bases de données différentes qui n’ont pas de lien entre elles. C’est notre cas aujourd’hui.- le cross-canal permet à

£ S421-1-2 LA RELATION COMMERCIALE ET LA GRC S42 La relation commerciale S421 : La relation commerciale et son contexte Définir les notions de relation commerciale et de contact commercial. Présenter la diversité des relations commerciales. Préciser les enjeux de la relation commerciale. Identifier les composantes de la relation commerciale. Caractériser les types de contacts commerciaux. Définir la notion d’unité commerciale Synopsis : Introduction : - La relation commerciale

conserver dans des bases de données l’historique des contacts clients. Les TIC ont permis de mettre en place des programmes de fidélisation personnalisés, c’est-à-dire de CRM (Customer Relationship Management = Gestion de la Relation Client), voir cours de GRC. Dans la performance logistique Amélioration de la productivité de la supply chain Par l’échange de données informatisées avec les fournisseurs, par une gestion partagée des approvisionnements et cela est à la fois générateur d’économie et de qualité

indispensable, les stratégies commerciales visent à concentrer leurs efforts à SATISFAIRE ET CONSERVER LES CLIENTS EXISTANTS. C’est l’enjeu de la GRC NB en anglais : CRM= Customer Relationship Management L’objectif majeur devient la compréhension du client Cet enjeu/objectif fait évoluer les missions du commercial DEMARCHE/CONCEPT La GRC consiste à construire avec le client une relation profitable à long terme. Pourquoi ? Car ce sont les clients d’aujourd’hui qui assurent les

entreprises. * Maitriser tous les étapes de la GRC * Connaître les solutions du marché * Utiliser un logiciel de GRC (logiciel EMA : automatisation de campagne mkt) Plan du cours 1. Fondements et enjeux de la GRC 2. GRC analytique (traitement des données) 3. Les supports de la GRC (différents canaux) 4. Les logiciels de la GRC (progiciels, outils libre, logiciel propriétaire) Chapitre 1 : fondements et enjeux de la GRC L’£ tire la plus gde partie de ses revenus

RELATION CLIENT……......5 IV/ LA DEMARCHE DE GESTION DE RELATION CLIENT…….5-10 A/ La stratégie « i’m lovin it »……….…………………………………..5 B/ La culture……………...………………………………………………6 C/ Processus de connaissance client……………………………………...7 D/ Intégration multicanal…………………………………………………7 E/ La culture interne……………………………………………………...9 F/ Intégration des nouvelles tendances…………………………………...9 V/ LES RESULTATS…………………………………………………..11 VI/ SYNTHESE ET PLAN D’ACTION………………………………..11 I/ LE CONTEXTE A/ Quelques

La Gestion de la relation client - en abrégé GRC - correspond au terme anglo-saxon de customer relationship management - en abrégé CRM. Selon le CXP , cité par JL Thomas [1] " "La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter ,traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects , dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service " . " En termes d'applications informatiques, il s'agit des progiciels qui permettent de traiter directement avec

de la concurrence. 4 ACCIPIO/CCI - BTS MUC/GRC - L.Vallet I. La localisation de l’unité commerciale. La concurrence directe est constituée d’UC proposant un produit ou service similaire à celui de l’UC étudiée.  La concurrence indirecte est constituée des UC proposant un produit ou service différent mais répondant au même besoin que celui à laquelle l’UC étudiée cherche à répondre par son offre commerciale.  5 ACCIPIO/CCI - BTS MUC/GRC - L.Vallet I. La localisation de l’unité