Guide De Entretien Telephonique Crm

Développement et enjeux Section 1 : Histoire tourmentée de la relation client Section 2 : Des nouveaux défis à relever .. 3 . 4 5 5 .. 8 Chapitre 2 : La Gestion de la Relation Client Section 1 : La CRM, qu est ce que c est ? Section 2 : Le positionnement du CRM . 12 12 15 ......................................................................... .................................................................................................................. . ..

....................................................................42 Version0.1 Page 4 / 72 3.2. LA GESTION DE LA RELATION CLIENT : UNE STRATÉGIE D’ENTREPRISE..................................................................44 3.2.1. Le CRM..........................................................................................................................................44 3.2.2. La segmentation s’inscrit dans la culture de l’entreprise...........................................

Quantitatif · Interne (dans l’entreprise) ou Externe (interroger mes clients) · Ponctuel ou Répétitif (questionnaire de satisfaction) Elaborer des instruments de mesure : · Questionnaire· Grille d’observation (observation des clients) · Guide d’entretien (échange entre nous et la personne sondée, qui passe par une discussion) A. Collecter les données Etablir un plan d’échantillonnage · voir méthode d’échantillonnage Exécuter la collecte  :

1- LA NECESSITE DE CONSERVER SA CLIENTELE * 2 -Le capital client * 4- La segmentation de la clientèle * 5- Avantage de la segmentation * Section II : le CRM et ses avantages * 1- L'avènement de la gestion de la relation client * 4- La Stratégie du CRM * 5- L'utilité du CRM * 6- Du marketing transactionnel au marketing relationnel  Chapitre 2  Le marketing relation et fidélisation * Section 1 : le marketing relationnel * Section

HAUTFENNE Shirley EPHEC – Promotion sociale PSR 11976 Av. K. Adenauer, 3 1200 Bruxelles 394/1 COM – Stage orienté d’insertion professionnelle Année 2020 – 2021 SHIRLEY HAUTFENNE 2 Table des matières Remerciements ........................................................................................................................................ 3 Introduction ..............................................................................................................................

de cette dernière. Son activité est effectivement dépendante de celle d’Indra mais elle est juridiquement autonome. KeApps est spécialisée dans l’offre de conseils (la consultoría) et l’installation d’applications Customer Relationship Management (CRM), Enterprise Resources Planning (ERP) et Portail ORACLE e-business Suite. Cette création implique un certain nombre de démarches auxquelles j’ai participé tout au long du stage. Dans un premier temps, la forme juridique a été choisie par les dirigeants

pourquoi s’étonner que cette reconnaissance passe par un besoin de se différencier par la consommation ? Et quelles réponses au travers de quels modes d’organisation l’entreprise va-t-elle donner au marché ? La gestion de la relation client appelée CRM en anglais pour « Customer Relationship Management » est présentée tantôt comme un concept général, tantôt comme un ensemble de solutions informatiques au service du marketing et de la vente, dans un univers interconnecté d’échanges d’informations.

questions sur l’entreprise, l’orientation de ma mission et qui m’expliquèrent patiemment les différents méandres du métier. Je ne raterai pas une telle occasion pour remercier mon encadrant M.EL OTHMANI, Professeur à l’ISCAE, qui m’a soigneusement guidé pour mener à bien ce travail. Merci aussi à toutes les personnes qui m’ont communiqué leurs opinions et qui ont eu la courtoisie de répondre à mes différentes questions. 1 ISCAE La mise en place d’une politique de Marketing Direct Table

l’efficacité commerciale a investi le cœur des préoccupations des Banques au Maroc. Aussi pour atteindre les objectifs de plus en plus ambitieux, la Banque Populaire adopte-elle une stratégie qualitative plaçant la Gestion de la relation clientèle (CRM) comme l’un des principaux axes de développement. Pour répondre aux attentes d’une clientèle de plus en plus exigeante, multi bancarisée voire volatile, la Banque Populaire s’est inscrite pleinement dans cette démarche à travers une structure dédiée

m‟ont été d‟une grande aide. Particulièrement, je remercie Isabelle Guelin et Axel Limouzineau, pour leur écoute et leur disponibilité. D‟autre part, je tiens à remercier l‟ensemble des managers qui ont accepté de me recevoir, dans le cadre de mes entretiens, pour mon enquête de terrain. Ainsi, je remercie vivement les responsables d‟agence du Crédit du Nord, d‟Axa, du CIC, pour avoir pris le temps de me recevoir et de partager leurs expériences du métier, ainsi que leurs idées. Je remercie également