Guide De Entretien Telephonique Crm

du site, l’ergonomie, le merchandising) La technique (l’intégration, le développement, l’hébergement, la maintenance) Le contenu (l’animation quotidienne, les shooting photos, les shooting vidéos) La performance (l’e-marketing, les réseaux Sociaux, CRM, le monitoring des KPI, la gestion des fraudes) Le service (la logistique de A à Z, le stockage et envois, le service client) J’ai effectué mon stage dans le département Service, au sein du Service client. 1.2 Le service client. Les missions du

des méthodes d’échantillonnage | 30 | 4 | Nombre d’agents agrées | 61 | 5 | Les avantages essentiels d’oracle | 67 | Liste des schémas Numéro | Titre | Page | 1 | Les facteurs de réussite du marketing relationnel | 6 | 2 | Le CRM et ses actions envers le client | 9 | 3 | Les caractéristiques de la satisfaction | 14 | 4 | Le modèle de la satisfaction | 15 | 5 | Cycle de la qualité | 22 | 6 | Connaissance des critères liants l’entreprise à ses client | 23 | 7

European Scientific Journal October 2016 edition vol.12, No.28 ISSN: 1857 – 7881 (Print) e - ISSN 1857- 7431 397 Comprendre Le Rôle Des Systèmes D’information Dans L’amélioration De La Performance Et La Maturité Des Processus Logistiques: Etude Qualitative Auprès De Six Entreprises De L’industrie Automobile Et Aéronautique Au Maroc Omar Boubker, PhD Khalid Chafik, P.E.S Groupe de recherche: Management & Systèmes d'information (GRMSI) Ecole Nationale de Commerce et de Gestion

.............3/4/5 I. La gestion de la relation client : définition, caractéristiques et mise en oeuvre.............................................................................................6  1) Définition et caractéristiques de la GRC ou CRM............................................6 a. Définition de la GRC à travers le marketing relationnel.....................................6 b. Caractéristiques de la GRC......................................................................7 2)

avec la clientèle et de créer une relation client. La vente en face à face favorise l’échange et la fidélisation. Si la clientèle souhaite acheter sur internet, elle y trouvera en plus des produits, les informations concernant la livraison, le guide des tailles, les aides aux retours/échanges et le contact du service client. Et en plus de les distribuer en magasin, certains revendeurs proposent les produits sur leur propre site Internet. Par exemple Amazone, Dressing Responsable ou encore CUBjeans

satisfait. C/ Qu’est ce que la satisfaction ? C’est le sentiment d’un client résultant d’un jugement comparant les performances d’un produit ou d’un service à ses attentes. D/ Qu’est ce la relation client La relation client autrement appelée le CRM est une démarche organisationnelle qui vise à mieux connaître et mieux satisfaire les clients identifiés par leur potentiel d’activité et de rentabilité, à travers une pluralité de canaux de contact, dans le cadre d’une relation durable, afin d’accroître

compte, son code identifiant ou le motif de son appel [R7]. Les renseignements donnés, un autre système prend le relais : l’ACD, Automatic Call Distribution. Celui-ci aiguille, en continu et en temps réel, les appels entrants et sortants du trafic téléphonique par des autocommutateurs [O3]. Outil intelligent et programmable, il dirige l’appel vers un opérateur en fonction de plusieurs critères : disponibilité, compétences en adéquation avec la demande du client, nombre d’appels déjà pris, durée de ces

| | |- Visites chez l’unité commerciale. |Prise de commande, suivi des commandes, demande de|Réponse par la secrétaire commerciale, si | |- appels téléphoniques |d’information direct aux vendeurs |cela concerne une vente, redirection vers un | | | |vendeur.

comportement; les entreprises se tournent aujourd'hui avec attention vers leurs clients. Cette tendance se traduit par la création de nouvelles doctrines marketing comme le marketing relationnel, le one to one marketing, ou le Customer Relationship Management (CRM), qui ne sont que des dénominateurs communs de cette nouvelle gestion du marketing orientée vers le client. Le client et sa conservation deviennent une préoccupation marketing et un objectif stratégique. La fidélisation des clients aujourd'hui donne

TechnoMag Le Magazine NTIC au Maroc INTEL Processeurs Intel ® Core ™ 2eme génération Comparatif: Solutions CRM SugarCRM vs. vTiger Cloud Computing: Email dans les nuages - Google Apps Green Tech: Chargeurs USB solaires Informatique Samsung Galaxy Tab vs. Apple iPad Logiciels SugarCRM vs vTiger CRM Virtualisation VMware: Entretien avec Eric Maillé Sommaire Actualités 4 CashU.com, le service prépayé d’achat sur Internet arrive au Maroc 4 Attijariwafabank se lance dans