Historique De La Grc

entreprises. * Maitriser tous les étapes de la GRC * Connaître les solutions du marché * Utiliser un logiciel de GRC (logiciel EMA : automatisation de campagne mkt) Plan du cours 1. Fondements et enjeux de la GRC 2. GRC analytique (traitement des données) 3. Les supports de la GRC (différents canaux) 4. Les logiciels de la GRC (progiciels, outils libre, logiciel propriétaire) Chapitre 1 : fondements et enjeux de la GRC L’£ tire la plus gde partie de ses revenus

Générale 3 Première Partie: Le développement …………………………………………………………………5 introduction ………………………………………………………………………………………………………....5 Chapitre I : Présentation de L’entreprise d’Accueil 5 Section 1 : Crédit Populaire du Maroc : un historique, une ambition 5 Section 2 : Approche organisationnelle de la BPR Fès-Taza 7 Section 3  : Direction Marocains Du Monde, Des Particuliers Et Des Professionnels 8 Chapitre II : Déroulement du stage 12 Section I  : déploiement

 GRC & OUTILS GUILLEVIC Marion LES PRINCIPALES COMPOSANTES DE LA GRC GESTION RELATION CLIENT Gestion de l’entreprise Gestion du temps Contrôle des résultats Analyse Gestion des conflits Organiser / Coordination Diriger Indicateurs Tableau de bord Base de données Stock Financière Management Info Gestion de l’image Administrer Animer Observer Découvrir les besoins Contrats Equipe Développement Gestion commerciale Gestion RH Gestion

choisi une petite entreprise (fictive) avec une structure traditionnelle (1 directeur général, 1 responsable commercial, 6 vendeurs et 2 secrétaires administratives et commerciales). Cette entreprise est informatisée mais ne dispose pas d'outil de GRC ou de méthode moderne de collecte et de diffusion de l'information, à l'exception d'un site internet vitrine. N'oubliez pas, pour être en conformité avec le référentiel d'examen, de ne pas dépasser les deux pages pour la présentation du

Calcul du marché potentiel, CA des concurrents Autres Remarques : identifiez les principales sources d'information, ne traitez que de l'information de nature commerciale. Ne confondez pas les sources d'information avec leur traitement. Un outil de GRC ou un intranet ne sont pas des sources mais des moyens pour traiter et diffuser l'information au sein de l'entreprise. Ils trouveront donc leur place dans les tableaux de traitement ou de diffusion de l'information. Si certaines sources sont difficilement

personnalisée avec chacun des clients de l'entreprise, quel que soit le canal de communication utilisé. Dans ce contexte, il est important de savoir si cet outil est vraiment rentable. En effet, la plupart des entreprises mettent en place des projets de GRC colossaux, avant tout parce qu'ils présentent un argument concurrentiel incontestable. Mais la plupart d'entre-elles ne savent toujours mesurer précisément le retour sur investissement. Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing

commercial. | | | |Les informations sont stockées sur un fichier | | |Identifiants clients, historique des ventes et |manuel (fiches bristol). | |- Elaboration des fiches clients |des contacts. | | |Marché et environnement

1 Introduction 1.1 Les définitions de la GRC 1.1.1 Processus technologique La définition de la GRC est l’automatisation des processus d’entreprise horizontalement intégrés, à travers plusieurs points de contact possibles avec le client (marketing, vente, après vente, assistance technique) en ayant recours à des canaux de communication multiples et interconnectés. L’outil informatique développé qui rend possible le contact entre agents des différents services selon différents canaux (Internet,

8 Chapitre 1: Généralités et concepts sur la gestion de relation client 9 Section1: le marketing client 10 1.1 Définition du concept 10 1.2 Historique de concept marketing client 10 1.3 Les principales modalités du marketing client 11 Section 2: Gestion de relations clients 13 2.1 Notions sur la GRC 13 2.2 Les facteurs de la GRC 15 2.3 Les leviers de la GRC 18 Section 3 : le client, sa valeur et sa fidélisation 19 3.1 La valeur perçue par le client 19 3.2 L'écoute client 21 3.3 La fidélisation 22

son site institutionnel par un site marchand. 4.- Indiquez les moyens à mettre en œuvre pour accroître le nombre de visites du site. 5.- Précisez comment un site comme celui de DOUBLET peut devenir un outil de gestion de la relation clientèle (GRC)1. Annexe 1 : Quel site pour DOUBLET ? Les trois objectifs actuels du site institutionnel sont les suivants : - rassurer et accroître la notoriété ; - générer du trafic ; - fidéliser. L’objectif du futur site marchand sera de vendre